新一代营业厅转型、运营创新与“走动式”营

　　面向市场口、营销中心管理人员，厅经理：

　　一、 新一代营业厅转型的必要性

　　1、新一代营业厅转型解读

　　从传统的服务功能型向以销售产品为核心功能快速转型

　　营业厅功能从传统业务受理、业务推销转向顾问式销售、体验式销售转变

　　营业厅从“厅店”转型向“超市化店面”转变

　　以“服务客户、销售产品”为核心，重点强调高价值业务销售

　　2、 国外营业厅的状况

　　香港

　　日本

　　美国

　　3、 移动集团公司对于营业厅转型的论述

　　李跃总裁

　　市场部

　　4、 新一代营业厅五大模式创新

　　手持PDA实现系统级的便携的顾问式销售

　　10086远程护航一键接入远程帮助

　　10086网站进厅创新电子渠道体验模式，提升渠道协同

　　员工记件薪酬引导营业员向主动销售转变

　　走动式销售开创营业厅销售服务新模式

　　5、 2012年G3终端与数据业务发展重点

　　G3产品市场竞争形势及市场格局分析

　　G3产品发展的三大障碍及销售误区

　　正确认识G3产品的承载平台――厅店及电子渠道

　　研讨：三家运营商G3终端与数据业务竞争态势研讨

　　二、 新一代营业厅转型的具体做法

　　1、营业厅布局的转变

　　案例分析：新疆昌吉营业厅的改造、北京中关村营业厅的改造

　　布局转变的目的和意义

　　布局转变的关键问题

　　布局转变的原则

　　2、 管理部门的职能工作调整

　　直销模式出台

　　真机的配货和管理

　　运输、库存、发货、退货、换货的监控

　　3、 营业厅功能的转变

　　4S概念的提出

　　服务功能

　　营销功能

　　维修功能

　　互联网业务答疑功能

　　新业务检验功能

　　4、 动线管理与峰终体验

　　什么是动线和路径管理

　　动线和路径管理的原则

　　触点和峰终体验的概念

　　触点和峰终体验的流程关键

　　触点和峰终体验的管理要求

　　5、 营业厅人员的转变

　　人员结构（性别比例调整、岗位提升途径调整）

　　服务到营销的转变

　　厅经理的功能素质要求转变

　　管理水平要求的转变

　　绩效考核的转变

　　6、 营业员技能的转变

　　体验营销的关键

　　6E的含义

　　营销八步法

　　培训方式改变（营销技能轮训、班组管理培训、营业厅咨询项目、厅厅竞赛）

　　三、 新一代营业厅转型的考核机制

　　1、考核机制的导向作用

　　案例1：北京中关村营业厅

　　案例2：新疆乌鲁木齐北京路营业厅

　　2、 厅经理考核方式的改变

　　独立自主的具有经营管理权

　　业绩考核

　　厅效评价

　　平效评价

　　人效评价

　　3、 营业员考核方式的改变

　　基本工资的调整

　　绩效奖金的调整

　　计件计酬的方式

　　服务指标的考核

　　晋升渠道的变化

　　面向厅经理、营业员、销售代表：

　　一、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售之道

　　1、走动式销售之道1：凡事主动出击

　　我们是来为你（客户）创造价值的

　　设置高一度目标，调整结构，运用外包思维，发挥主观能动力去完成指标

　　案例1：新疆移动营业厅的销售故事

　　案例2：北京移动数据业务冠军走动式销售的故事

　　2、 走动式销售之道2：凡事全力以赴

　　要么退出！要么全力以赴！

　　记件薪酬，你是为自己在工作！

　　3、 走动式销售之道3：凡事颠峰状态

　　世界上没有征服不了客户

　　世界上没有什么产品是完美的

　　走动式销售，不要放过任何一个客户

　　案例1：三星I9108高端机的销售故事

　　案例2：金昌营业厅的终端走动式销售故事：从随便看看到终购买

　　4、 走动式销售之道4：凡事积极心态―从滞留等候式服务向走动式营销转变

　　成功销售从拒绝开始，销售收入=准客户量*接触率*促成率

　　做一个真正的“亲和推销者”（服务为基础，销售为目标――李跃语）

　　打造“积极家庭情感”团队

　　案例分析：拒绝七字箴言

　　二、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售之术：五步战法（1）：客户识别

　　1、 走动式氛围营造

　　新一代厅店统一VI形象展示及造势技巧

　　客户氛围营造的“吉祥三宝”

　　2、 数据业务走动式客户识别

　　台席外主动识别：************法则

　　? 一看：年龄、性别、衣着、职业、行为

　　? 二递：递优惠传单

　　? 三问

　　1）场景切入法

　　2）增值切入法

　　3）意见征询法

　　4）关怀切入法

　　5）体验切入法

　　台席内主动识别

　　? 帐单识别

　　? 软件识别

　　? 观察识别

　　? 关联识别

　　? 系统识别

　　3、 终端业务走动式客户识别

　　利用产品品牌识别客户

　　利用新品推荐识别客户

　　利用行动识别客户

　　热情的招呼识别客户

　　利用客户账单、客户问题识别客户

　　4、 客户被动识别五项原则

　　5、 客户识别的信任和知名建立

　　视频案例：从经典小品看销售氛围营造及客户识别

　　案例演练：走动式销售给客户递宣传单时说什么？

　　案例：移动利用************法则快速跟客户建立沟通渠道

　　成功案例（北京、新疆等）分享：一种极为有效的厅内走动销售—利用小喇叭积聚人气进行针对性促销

　　案例：台席内终端销售主动识别测试演练

　　三、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售之术：五步战法（2）：需求探询

　　1、 营业厅客户需求分类

　　2、 客户需求分析工具表

　　3、 走动式需求挖掘的特点

　　案例：从苹果手机与诺基亚手机的对话看客户的功能、情感和探询需求

　　案例：从新疆移动情话绵绵短信包到普渡众生短信包看客户情感需求的变化

　　4、 需求挖掘核心工具：SPIN

　　5、以手机终端为例将SPIN问题脚本化

　　案例：一次真实的SPIN体验

　　四、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售之术：五步战法（3）：体验推荐

　　1、 终端及数据业务销售：走动式体验推荐

　　2、 终端及数据业务推荐开场准备

　　手持PDA

　　10086网厅及远程协助

　　电子签名、工单与稽核

　　3、 终端及数据业务推荐开场技巧

　　4、 终端及业务推介方法――三句半（全国广用）

　　5、 终端与数据业务的打包、交叉推荐技巧

　　6、 终端与数据业务走动式体验中的展示技巧（四得：看得见、摸得着、听得着、

　　带得走）

　　7、 体验引导通用方法（故事讲述法、课堂演练法、左右脑拿订单）

　　8、 体验内容解读（产品功能体验、核心卖点体验、服务体验、附加价值解读、

　　品牌价值解读、价格解读）

　　9、 终端及数据业务走动式体验引导“三步曲”

　　10、 终端及数据业务走动式体验操作技巧1—站位

　　11、 终端及数据业务走动式体验操作技巧2—肢体语言

　　12、 终端及数据业务走动式体验操作技巧3—语言艺术

　　13、 终端及数据业务走动式体验操作技巧4—心理把握

　　14、 手机终端推荐和走动式体验的“115”法则

　　情景演练：终端及数据业务“三句半”演练

　　情景模拟：G3终端及业务走动式销售五步骤模拟（上半场）

　　五、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售之术：五步战法（4）：疑义处理

　　1、 疑义处理客户常见问题解答技巧（款式少，价格贵、品质差、网络差、速度慢等）

　　2、 疑义处理处理的黄金法则――乒乓对话工具（全国移动广用）

　　3、 价格疑义处理技巧

　　拆分法

　　同比法

　　效益（痛苦）法

　　刺激（案例）法

　　附加法

　　4、 价格疑义处理技巧在数据业务销售中的运用

　　5、 价格疑义处理技巧在终端销售中的运用

　　案例分享：多种异议的处理办法互动演练

　　六、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售之术：五步战法（5）：寻求促成

　　1、 在展示体验中进行试探性购买理念植入并获取承诺

　　2、 成交信号捕捉24式

　　3、 尝试交易技巧五法

　　4、 尝试交易中成功案例列举

　　5、 厅店销售和电话销售中的“临门一脚”技巧

　　二选一

　　附加值

　　时（地）限法

　　附加法

　　借势法

　　6、 不成交时怎么办：进一步处理疑义，尝试再交易

　　7、 进一步处理疑义的原则

　　价值重复，痛苦再现

　　走动式再体验

　　8、 再不成交的八大弥补原则

　　情景模拟：数据业务及终端走动式销售五步骤模拟（下半场）

　　案例讨论：沿海及北京移动公司数据业务及终端产品走动式销售经验分享

　　七、 营业厅终端与数据业务“走动式”销售热点实战演练篇

　　1、 G3热销手机销售实战

　　G3热销手机参数列表及记忆：三星I9108、三星S5820、摩托MT917、中兴U960、天语T566、诺基亚T7、海信T35等

　　G3热销手机的媒体功能、设备功能、扩展娱乐功能对比

　　G3热销手机的客户需求、目标客户及定位

　　G3热销手机的卖点提炼及销售话术总结

　　单款手机销量高的产品中兴U960给我们的销售启示

　　2、G3固话、宽带、专线专网

　　终端目标客户

　　终端客户需求和业务价值

　　销售话术及场景练习

　　现场探讨：江苏等很多地方TD固话闲用或被拆除的解决之道？

　　经验分享：提升G3产品销售策略（积分换终端、补贴厂商定制成本、捆绑促销包、资费补贴降低零售价）

　　3、各种终端业务的大比拼

　　面向厅内营业员、销售代表：

　　一、销售角色定位于素质要求

　　1、 良好的个人综合素质

　　2、 出色的日常工管理能力

　　3、高度的责任感及职业道德

　　二、客户路径管理及触点营销

　　1、 营业厅布局改造

　　2、 路径管理原则

　　3、 触点的概念

　　4、 峰终体验

　　5、 服务全景蓝图

　　6、 案例分享：中关村营业厅

　　三、终端知识培训

　　1、 手机终端名词解释

　　2、 五大操作系统比较

　　3、 OPHONE快速入门

　　4、 手机热门应用

　　四、体验式终端销售技巧培训（详细重点）

　　1、 顾客识别

　　客户分类

　　标准人模型

　　分组演练

　　2、 主动接近

　　几种主动接近的方法介绍哦

　　头脑风暴

　　3、 需求挖掘

　　了解需求（开放式问题与封闭式问题）

　　挖掘需求（问题的方向）

　　引导需求（SPIN话术设计）

　　分组上台模拟演练

　　4、 功能介绍

　　FAB

　　FASTR

　　分组演练

　　5、 演示辅导

　　演示辅导的重要性

　　演示辅导的关键点

　　6、 现场试用

　　7、 意向判断

　　异议处理（5种方法）

　　现场异议解答

　　肢体语言判断购买意向

　　8、 临门一脚

　　5种成交技巧介绍

　　综合演练：终端手机如何成交？

　　五、日常工作流程及售后服务

　　1、 工作流程关键点的介绍

　　2、 售后服务要求

　　3、 三包的案例分析

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