《95598服务意识培养与素质要求》
《95598服务意识培养与素质要求》详细内容
《95598服务意识培养与素质要求》
程大纲
**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理
第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现
第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀
第六模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理
具体内容
**模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑
Ø 乐观心态的建立 有效情绪管理
n 客服人员的观念、态度、与行为管理
n 吸引力法则的应用—情绪的自我管理技巧
n 心态决定成就---客服人员职业生涯的自我规划
Ø 服务=利润？
n 卓越的服务所带来的...
u 服务是有力的营销
l 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
n 客户服务需要具备的能力
u 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
u 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
u 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
u 责任感---- 职业精神的自我要求
第二模块：客户服务满意度的管理——满意度的期望值管理
Ø 以客为尊的顾客服务
Ø 客户满意度的期望值管理
Ø 服务经济时代下的服务满意度的管理
Ø 客户满意的基本原则
第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现
Ø 呼叫中心人员电话服务技巧
n 电话信息传递的特征
n 电话服务和沟通的利与弊
n 电话服务的特点
n 接打电话的礼仪要求
Ø 专业化的电话语音技巧训练
n 语音、语调、语速
n 重音、停顿、节奏
n 吐字、语气、态度
n 客户对电话语言的感知效果
Ø 呼叫中心服务人员的基本操作流程与技巧
n 职业化的电话应答技巧
n 快速应对
n 提升客户对你的正面感知
n 及时判断客户需求技巧
n 不同行为风格客户的主导需求及应对
Ø 呼叫中心专业电话服务礼仪
n 热情的问候是成功的一半
n 倾听的礼仪
n 如何让客户等待
n 如何记录留言
n 如何巧妙的回到主题
n 如何让你的电话留为美好回忆
第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧
Ø 有效沟通的定义
Ø 沟通的三个行为
n 如何听
u 倾听的行为表达
u 倾听的五个层次
n 如何说（问）
u 用户顾客喜欢的方式去说
l 语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别
l 选择积极的用词与方式
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