银行的“传帮带”艺术_陈毓慧_企业内训课程

银行的“传帮带”艺术

培训讲师：陈毓慧

讲师背景：
陈毓慧老师——服务营销专家【服务营销专家——陈毓慧老师资历】银行服务营销培训专家国家营销师、国家高级企业培训师服务营销专家、服务礼仪专家投诉处理与危机公关专家中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者清华大学、北京大学、浙江大学、上海交详细>>

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银行的“传帮带”艺术详细内容

银行的“传帮带”艺术

《银行：教练的“传帮带”艺术》课程大纲

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于“传帮带”员工方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

**章：“传帮带”概述（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、“传帮带”概述

　　（一）、何谓“传帮带”

　　（二）、“传帮带”的作用

　　（三）、银行员工“传帮带”的必要性

　　二、“传帮带”的技巧

　　（一）、“传帮带”的六大思维模式

　　（二）、“传帮带”的方式

　　（三）、“传帮带”步骤

　　（四）、体验式学习的策略

　　（五）、成人学习心理

　　（六）、成人学习方法

　　 (七)、新人学习心理

（八）、鼓励新人的方法

短片观看及案例分析：新员工-职员的蜕变

　　模拟演练、示范指导

　　就学员提出难题进行分析、讨论、模拟演练、点评、解答。

第二章、实用“传帮带”技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”

　　（一）、责任心是带人的**要素

　　（二）、首先要做到洁身自好

　　二、时刻提升新员工对工作的信心（有效激励）

　　（一）、要学会调动新员工的工作积极性

　　（二）、引导新员工从易到难做起

　　（三）、使用有效的激励方法（正强化—激励、负强化--惩罚）

（四）、适合于90后的十大激励技巧

案例分析: 永生难忘的激励

三、双方互动、充分调动新员工主观能动性

　　（一）、多给新员工提供实现其个人价值和平台的机会

　　（二）、制定有适当压力的工作目标，鼓励其积极参与，勇于表现自己

　　四、因材施教，适当“打压

　　（一）、根据新员工个性不同采取不同的帮带手段，让其掌握有自己特色的工作方法

（二）、适时打击新员工非分想法

案例研讨：为什么当你不在时,下属就象脱缰的“野马”

　　五、合理运用帮传带技巧，注重细节

　　（一）、一张一弛，文武之道

　　（二）、保持充分沟通

　　（三）、创建和谐的工作氛围

　　（四）、建立并维持信赖

（五）、自己要有空杯心态

　　六、“传帮带”的四步曲

（一）、入职前三天——教练做，新员工当小帮手

（二）、入职前两周——新员工试做，教练做帮手并负100%的责任，教练在帮过程中应做到的三大要点

（三）、入职一个月——放手尝试，从旁协助

（四）、入职第三个月——团队合作，全面提升

　短片观看及案例分析：模范职员心得分亨

　　示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、“传帮带”的沟通艺术（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、传递你的职业化心态

三、帮助新员工做好职业生涯规划

四、以敬业精神带动新员工

五、高效沟通艺术

（一）、影响沟通效果的因素分析

（二）、营造沟通氛围

（三）、沟通六件宝

（四）、深入对方情境

（五）、高效引导技巧

（六）、三明治法则

（七）、高效沟通六步曲

（八）、避免沟通障碍技巧

六、与下属沟通的艺术

(一)、了解部属的需要以及自己的行为

(二)、工作中与部属沟通的误区

(三)、如何向部部属达工作任务

(四)、如何听取部属的工作汇报

(五)、如何与部属商讨问题

(六)、如何向部属推销自己的建议

七、异议处理沟通技巧

（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗

（二）、追根究底—清楚异议产生的根源

（三）、分辨真假—找出核心的异议

（四）、自有主张—处理异议的原则

（五）、化险为夷—处理异议的方法

（六）、核心异议处理技巧

八、抱怨投诉处理沟通技巧

（一）、抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理抱怨的方式

（四）、影响处理不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低期望值技巧

（九）、安抚情绪技巧

（十）、巧妙拒绝技巧

（十一）、当我们无法满足他人请求的时候

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

当新员工遭到危机时的处理方法

银行个人客户经理：沟通正反两案例

银行大堂经理：沟通正反两案例

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、教练的“传帮带”艺术（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、教练的三个比喻

（一）、镜子

（二）、指南针

（三）、催化剂

二、教练的工具

（一）、九型人格技术

（二）、DISC人格分析—四种交际风格的新员工

1、心理测试：四种交际风格的特点

2、不同风格新员工的心理互应

3、四种教练方式应对不同风格的新员工

（三）、NLP身心调整技术

（四）、专业教练技术

三、教练的四种能力

（一）、教练的聆听技巧

（二）、教练的区分技巧

（三）、教练的发问技巧

（四）、教练的回应技巧

四、教练的领导策略：

（一）、向员工描绘远景

（二）、倾听员工的诉苦

（三）、授予员工的权力

（四）、给员工好的评价

（五）、奖励员工的成就

（六）、给员工提供训练

案例分析：刚招来的90后员工为何不听上司的安排？

五、教练常犯的错误

六、教练修炼的方向

七、教练修炼的内容

（一）、教练的境商修炼

（二）、教练的体商/行商修炼

（三）、教练的智商/情商修炼

（四）、教练的德商/灵商修炼

（五）、教练的道商修炼

短片观看及案例分析：员工第二次犯错时如何纠正

情感策略分享

八、教练辅导中要注意的五大要点

(一)、注意语气

(二)、注意对比

(三)、次数的量化

(四)、先关怀纠正

(五)、要提高层次

九、有效引领90后----柔性沟通

（一）、沟通模式；

（二）、90后的典型的沟通特点

（三）、准确把握和90后的沟通态度

（四）、如何营造新型的沟通氛围带动90后

（五）、善用同理心和90后沟通

十、90后员工的“传”——沟通管理

（一）、沟通的流程

1、沟通第1步—接受—接受对方个人

2、沟通第2步—分享—分享双方智慧

3、沟通第3步—肯定—肯定对方建议

4、沟通第4步—推动—推动双方前进

（二）、沟通的技术

1、听（倾听）的沟通技术

2、说（述说）的沟通技术

3、问（提问）的沟通技术

4、答（回答）的沟通技术

角色扮演：让“刺头”成为“领头”

十一、90后员工的“带”—教练管理

（一）、教练的流程

1、理清目标—导航仪

2、反映真相—后视镜

3、心态迁善—催化剂

4、计划行动—高速车

（二）、教练的技术

1、我示范，你观察

2、我指导，你试做

3、你试做，我指导

4、你汇报，我跟踪

情景演练：如何教练你的下属？

十二、90后员工的“帮”—融合管理

(一)、环境的融合

(二)、行为的融合

(三)、能力的融合

(四)、规则的融合

(五)、价值的融合

(六)、信念的融合

(七)、意象的融合

(八)、灵性的融合

短片观看及案例分析：90后员工的优点及优点发挥

90后员工的缺点及缺点改变

90后员工心智模式分析

■互动：如何从人的表情去了解90后员工

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

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