工业品服务战略与服务营销

  培训讲师:张长江

讲师背景:
张长江DavidZhang工业品实战营销专家赢道营销咨询机构首席顾问英国威尔士大学(TheUniversityofWales)管理硕士上海交大、浙大、清华EMBA班客座教授、特聘讲师IPTS国际职业培训师协会高级培训师时代光华特聘讲师中国企 详细>>

张长江
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工业品服务战略与服务营销详细内容

工业品服务战略与服务营销

**讲 服务的基本概念
购买一辆汽车我们需要哪些因素?
服务是产品的重要组成部分
服务在战术层面给企业带来的价值
案例:王永庆卖米
服务的战略价值
案例:镇江西门子的服务战略
服务创造利润——惠普如何卖服务
工业品服务的三个环节——售前、售中和售后
工业品服务的三个层次:无差异化服务、差异化服务和服务品牌化
第二讲 服务战略规划
工业品服务的战略框架
工业品大客户服务质量的度量——客户满意度
衡量工业品大客户服务质量的七个要素
影响客户期望值的三个方面
服务诊断与竞争对手分析
客户关键需求分析
服务理念与服务精神
案例:一份蛋炒饭引发的危机
三种类型的客户对服务的要求分析——客户服务需求细分
服务策略规划的原则——2W1H分析
售前与售中服务策略规划
售后服务策略及服务产品组合
案例:特变电工、华鹏和华为的服务策略
售后服务的网络布局和组织的设计
售后服务的支持平台——硬件、呼叫中心与物流配送中心
服务承诺的客户化
服务传播策略
第三讲 服务战略执行
服务流程设计
服务中的关键控制点管理
关键控制点:客户抱怨处理与服务补救
服务评价的表单工具
服务技能提升的方法:培训、技能演练与竞赛
服务人员的胜任素质模型
售后服务度量——客户满意度调查
 

 

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