ITIL Foundation 服务管理培训

|编号： ITS-01 课时：12H/2天(V2)，18H/3天(V3) |
|ITIL V2/V3 Foundation 服务管理培训v2.5 |
|IT服务管理经典方法实践 |

|课程前言 |




ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library,
ITIL，信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and
Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，现由英国商务部OGC(Office of
Government
Commerce)负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。20世纪90年代后期，ITIL的思想
和方法被广泛引用，并进一步发展。
ITIL是企业IT治理的最佳标准之一，本课程系统、全面地介绍ITIT
V2/V3的最佳实践，结合IT管理实战情况，理解ITIL的精髓，从而帮助学员了解ITIL框架
结构。课程内容简单、通俗易懂，紧扣信息化运维和IT服务管理应用，能够在简短时间
内让学员了解ITIL的理论与实践的全貌。


|课程目的 |

← 了解ITIL背景、作用、意义；
← 让学员获取全面的、系统的ITIL V2的理念与知识；
← 了解ITIL V2与ITIL V3，ITIT与ISO20000的区别；
← 了解IT服务管理工具(ITSM工具) ；
← 让学员掌握建立ITSM服务管理体系的方法技巧；
← 掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档；
|课程对象 |



← IT治理委会员、CIO、信息总监，CSO；
← IT管理经理、信息化高级经理；
← 硬件维护工程师、系统维护工程师、IT服务管理人员、IT服务工程师；
← 信息化运维工程师、平台运营工程师；
←
ITIL认证的单位和个人、IT服务管理咨询师、IT服务管理项目相关人员、其他想
了解国际最新信息技术服务管理理念的人员。
|课程大纲 |



第1部分 企业信息化发展趋势
什么是信息化/信息化管理？
企业信息化发展趋势
软件企业的3S服务
企业信息化云服务
企业的IT规划架构
企业的IT治理架构
讨论：与以往相比，企业信息化建设当前的重点是什么？为什么是这些？
第2部分 IT服务概述
IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势
IT服务产生的实践背景
什么是IT服务、IT服务对象？
为什么需要实施IT服务管理？
如何保证IT服务质量？
通过树立四大支柱提供IT服务
IT服务管理体系（ITSM）
案例分析与讨论：IT服务的发展路径分析与分享
第3部分 ITIL简介
ITIL产生的背景
ITIL的发展历程
ITIL的整体框架
ITIL的特点
ITSM的原理
什么是ITIL
从ITIL的起源看ITIL的价值
ITIL核心模块、流程
ITIL的价值分析及其应用范围介绍
职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析；
IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；
讨论：提炼与讨论信息化运营管理及IT服务管理的最佳实践
第4部分 服务台
什么是服务台？
服务职责
服务台技术
服务台角色
服务台类型
讨论：从KFC的服务台说到建立IT部与业务部门服务热线
讨论：企业信息化规模与服务台类型的关系是什么？
第5部分 ITIL V2部分
Unit1 服务支持
事件管理(Incident Management)
什么是事件管理？
事件管理范围
事件检测依据
事件管理全生命期
事件管理的主要概念
事件管理流程
案例分析：温甬7.23动车事件分析
问题管理(Problem Management)
什么是问题？
事件, 问题,已知错误, 变更三者之间的关系
问题控制 & 错误控制
主动性问题管理
重大问题管理
讨论：
事件管理与问题管理的区别是什么？信息化管理过程中经常会哪些问题？
如何对这些问题进行有效地管理？
配置管理(Configuration Management)
什么是配置项 (CI)
CI关系与定义
硬件CI与软件CI
CI生命周期
配置管理数据库
配置基线
案例—CI汇总表
经验分享：如何建立企业信息化配置库
变更管理(Change Management)
什么是变更管理？
变更的依据
变更的管理组织及对应的职责
变更的优先级
变更的两类流程
变更影响的界定
变更控制的指标
变更管理与其它流程的关系
发布管理(Release Management)
什么是发布？
发布的重要性
发布活动
发布的类型
最终软件库(DSL)
最终硬件库(DHL)
各库之间与发布的关系
发布流程的主要活动
回滚计划
发布与其他流程间关系
小组讨论：发布的重要性分析
作业练习：绘制服务流程图、编写服务流程文件
Unit2 服务提供
服务级别管理(Service Level Management)
服务级别协议的体系是什么？
服务级别管理相关概念SLA/OLA/UC
服务级别管理流程
多层SLAs
基于客户的SLA
服务合同管理UC
服务报告与服务指标
IT服务财务管理(Financial Management for IT Service)
IT财务生命周期
IT预算
IT核算
成本类型/成本元素
能力管理(Capacity Management)
什么是能力管理
能力管理的概念
能力管理策略
能力数据库
能力管理活动示意图
ITSM体系能力管理案例分析
IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management)
BCM（业务连续性管理） & ITSCM
业务连续性生命周期
业务影响分析
恢复方法
典型的IT服务连续性组织
可用性管理(Availability Management)
概述
方法 & 技术
组件实效影响分析
容错树分析
可用性管理流程的输入和输出
扩展的事件生命周期
计算可用性
计算题：请您计算一下XX企业服务的可用性是多少？
信息安全管理(Information Security Management (ISM))
可持续性，可用性，可信任
小结：信息中心或IT部门的服务管理最佳实践小结与分享
第6部分 ITIL V3 部分流程（根据需要有选择地讲解其中部分流程）
Unit1 核心模块
ITIL V3体系结构
ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系
基本概念
服务战略（Service Strategy）
服务设计（Service Design）
服务转换（Service Transition）
服务运营（Service Operation）
服务优化（Continual Service Improvement）
概念和原则练习
案例分析和讨论
Unit 2：服务战略
服务战略
财务管理
需求管理
服务组合
Unit 3：服务设计
服务设计五要素
RACI
服务模型
服务目录管理
服务级别管理
容量管理
可用性管理
IT服务持续性管理
信息安全管理
供应商管理
Unit 4：服务转换
变更管理
发布和部署管理
服务资产和配置管理
知识管理
Unit 5：服务运营
事件管理
故障管理
问题管理
访问管理
服务台
Unit 6：服务改进
七步改进法
服务度量
服务报告
第7部分 企业信息化部门如何建立ITSM体系
1. ITIL V2/V3培训
2. 企业IT服务诊断
3. 设定ITSM改进目标
4. 成立ITSM过程改进组
5. 设计ITSM体系架构
6. 编制ITSM体系文件
7. ITSM体系试运行
8. ITSM体系正式运行&引入ITSM工具
9. ITSM体系持续改进
案例分析：XX企业ITSM体系的建设与发展
第8部分 IT服务管理工具简介
XX企业ITSM工具系统简介
第9部分 ITSM案例分析
案例名称：
HDKY服务设计案例
案例描述：
成立于1999年5月的上海民航HDKY系统集成有限公司是由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通
过资源优化、强强联手组建而成。公司总部设在上海，在南京、宁波、无锡、烟台、济
南设有营业部，现有员工500余人,资产总额达2.07亿元。
公司愿景是“以民航信息化为己任，为中国民航提供优质的产品和服务”。公司始终秉
承“优质的产品是HDKY发展的前提，一流的服务是HDKY发展的基础”的理念，依靠不断追
求技术上的创新，依靠不断在管理上的完善提升，依靠专业高效的用心服务，依靠不断
推出过硬的优质产品，挈合中国民航信息化的发展潮流，致力发展成为中国民航信息业
的一流服务企业。
……
案例分析：请分析本案例以下各项存在的问题，及实施改进措施：
• 业务与部门
• 组织&人员
• 流程
• 工具
• 服务台

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