《深圳市大运会志愿者服务礼仪培训》





《大运会志愿者服务礼仪培训》


主 讲： 李 原


《大运会志愿者服务礼仪培训大纲》
【课程对象】深圳市大动志愿者；
【课程目标】统一服务形象、规范服务行为、传递深圳形象；

课程大纲

第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第三模块：志愿者服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第四模块：志愿者服务沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第五模块：志愿者赛事服务礼仪---------- 服务大运，你我有责

具体内容

第一模块：志愿者服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
➢ 志愿者学习礼仪的现实意义
■ 社会层面：展现深圳市民形象、大运形象、服务形象
■ 个人层面：提高个人修养
第二模块：志愿者服务形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
➢ 首应效应——展现深圳大运志愿者的良好形象
➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
■ 志愿者的职业仪容规范
■ 男、女志愿者发式的职业要求
■ 面容、体味、指甲等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本礼仪要求
➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男、女志愿者的仪表礼仪
■ 志愿者着装的基本原则：
■ 女士志愿者仪表礼仪的基本要求
◆ 女士志愿者服务岗位的着装的TPO原则
• 女士服务岗位的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
◆ 女志愿者服务岗位的着装禁忌
■ 男士仪表礼仪的基本要求
◆ 男士志愿者服务岗位专业形象的基本要求
• 衬衣、裤子、鞋袜、配饰的选用原则
第三模块：志愿者服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
◆ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
◆ 行鞠躬礼时的基本规范
◆ 15度鞠躬礼的应用场合
◆ 30度鞠躬礼的应用场合
◆ 45度鞠躬礼的应用场合
◆ 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■ 待人接物时的身体语言应用技巧
◆ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
◆ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
◆ 不同场合社交距离的实际应用
• 距离产生的美
第四模块：志愿者服务沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
➢ 游戏导入：体现沟通的过程
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
➢
沟通过程中的几个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术、赞美的技巧
➢ 与不同和对象：上级、下级、同事、客人之间的沟通礼仪
➢ 电话沟通的礼仪
第五模块：志愿者赛事服务礼仪----------服务大运，你我有责
➢ 不同岗位服务礼仪
✓ 接受事务咨询时应对的礼仪
• 对答问路的礼仪
• 陪同引导的礼仪
• 上下楼梯、进出电梯的礼仪
• 出入房门的姿势
✓ 维持现场秩序的礼仪
• 引导排队
• 制止拍照等的礼认
✓ 应对服务对象投诉的礼仪
• 处理投诉时应有的心态
• 处理投诉时应有的技巧
✓ 各国家、民族的生活习惯及民俗禁忌
• 亚州、欧美、非州、阿拉伯、穆斯林国家的生活习惯及民俗禁忌

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