《电力系统服务营销职业礼仪》

《电力系统服务营销职业礼仪》
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对
企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品
。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组
织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员
能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争
条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业
生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基
本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高
对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地
促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
  
  
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升
、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人
素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一
种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员
工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客
户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立
更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程对象】电力系统职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意
度；
【课程用时】2天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机

具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
➢ 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
■ 服务是一种心态而非技巧
■ 你为了什么要做好服务工作
■ 南网电网的服务定位与服务理念
■ 服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
■ 如何打造令顾客感动的高品质服务
◆ 服务满意度的期望值管理
• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
• 案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
◆ 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
• 把握关键时刻、有效提升服务满意度
• 提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
➢ 学习礼仪的现实意义
■ 企业层面：优化供销关系
■ 个人层面：提高个人修养
第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
➢ 职业形象的构成要素
➢ 职业形象对企业形象的影响作用
■ 视觉营销的意义
➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界
➢ 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
■ 电力系统职员的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
■ 面容、体味等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本步骤
◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /
学员化妆练习和现场点评
➢ 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
■ 职业着装的基本原则：
◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
• 案例：时尚的医生
■ 女士仪表礼仪的基本要求
◆ 女士服务岗位的着装的TPO原则
• 女士服务岗位的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
• 丝巾的应用及系法
◆ 女士服务岗位的着装禁忌
■ 男士仪表礼仪的基本要求
◆ 男士服务岗位专业形象的基本要求
• 西装着装规范的八个检点
• 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
• 男士品味的展示：配饰的选用技巧
◆ 整体搭配的三色原则与三一法则
➢ 演练:一分钟形象改进
第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
◆ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
◆ 行鞠躬礼时的基本规范
◆ 15度鞠躬礼的应用场合
◆ 30度鞠躬礼的应用场合
◆ 45度鞠躬礼的应用场合
◆ 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■ 待人接物时的身体语言应用技巧
◆ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
◆ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
◆ 不同场合商务社交距离的实际应用
• 距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
➢ 游戏导入：体现沟通的过程
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
➢ 语言沟通过程模拟导图
➢ 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
➢ 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
✓ 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
➢ 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
➢ 服务人员的自我修练
✓ 看---观察、识别客户的技巧
• 观察点-
(浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
• 观察点-(深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
• 记录、总结、分析
✓ 听---用心而不是用耳
• 倾听的重要性---
案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
• 倾听的三个原则
• 有效倾听的技巧
• 你会听吗？---倾听的实战演习
✓ 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
• 微笑的魔力
• 谁偷走了你的微笑
• 怎样防止别人偷走你的微笑
✓ 行---用行动表达您的专业态度
• 职业礼仪、工作流程的专业展示
• 保持足够的积极性、主动性
• 记住并称呼客人的姓氏
• 真诚地赞美客人
• 给客人留足面子
✓ 说---顾客喜欢的方式去说
• 语音、语调、语气在服务场合中的应用
• 说话的技巧：
■ 如何引导顾客
■ FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
■ 转变固有的语言沟通模式
• 提问的技巧
■ 巧用封闭式及开放式提问
■ SPIN 引导提问法
• 服务禁忌语言
■ 打电话的礼仪
◆ 三三原则
• 几声接起方显完美职业素养？
• 谁先挂电话？
• 打电话前要做哪些相关的准备?
• 如何转接电话?
◆ 手机礼仪
第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
➢ 案例导入：一句话引起的投诉
✓ 抱怨和投诉的内容
✓ 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
➢ 客户抱怨处理的方法
✓ 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
✓ 常见客户抱怨与异议的原因
✓ 投拆客户的心理分析
➢ 客诉处理时的方法与技巧
✓ 处理的两大原则
✓ 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
✓ 处理投诉时的话术应用
✓ 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
➢ 简单、有效的安抚客户情绪的方法
✓ 心理清空的技巧
✓ 补偿的技巧
✓ 被关注、被尊重的技巧
➢ 处理投诉六顶思考帽及六个步骤
✓ 不要反驳客户
✓ 诚垦表达歉意
✓ 了解抱怨原因
✓ 给出解决之道
✓ 满足客户要求
✓ 后续跟踪服务

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