《保险行业客服人员基础服务礼仪》

《保险行业客服人员基础服务礼仪》
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对
企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品
。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组
织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和客户的关系,公司职员能
传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在竞争日趋激烈的今天，企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的
同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务
上的竞争，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素，因为产品的品质严重受到时
代科技水平的制约和制造成本的限制，只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企
业的竞争力！
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的
塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务
有形化、规范化、系统化、制度化。让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任
！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获
得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程对象】服务行业职业人士；
【课程用时】一天；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递专业企业形象、提升客户
满意度；
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

课程大纲

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：接待拜访礼仪---------- 人情练达即文章

具体内容

第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
➢ 服务意识及服务心态 - - - 沟通从心开始
■ 面对服务时代的来临你准备好了吗？
■ 服务客户的意义
■ 谁是客户服务的最大受益者---建立服务客户的服务利润链
■ 服务的定义
■ 打造令顾客感动的高品质服务
第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
➢ 礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
➢ 学习礼仪的现实意义
第三模块：职业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
➢ 职业形象的构成要素
➢ 职业形象对企业形象的影响作用
■ 视觉营销的意义
➢ 首应效应——这是一个两分钟的世界
➢ 内正其心，外正其容--- 职业场合中男士、女士的仪容礼仪
■ 商务人士的职业仪容规范
■ 男士、女士发式的职业要求
■ 面容、体味等方面的基本职业要求
■ 女式化妆的基本要求及基本步骤
◆ 案例分享：给人深刻印象的洁厕工
◆ 现场演练： 职业淡妆的步骤 /
职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /
学员化妆练习和现场点评
➢ 整齐划一、传递美感--- 职业场合中男士、女士的仪表礼仪
■ 职业着装的基本原则：
◆ 适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
• 案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
• 案例：日本地震期间东电公司的人员着装
• 案例：时尚的医生
■ 女士仪表礼仪的基本要求
◆ 女士职业场合的着装的TPO原则
◆ 严肃职业场合的着装要求
◆ 半职业场合的着装要求
◆ 女士职业场合的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
• 丝巾的应用及系法
◆ 女士职业场合的着装禁忌
➢ 男士仪表礼仪的基本要求
◆ 男士职业场合专业形象的基本要求
• 西装的颜色、面料选择要点
•
配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
• 男士品味的展示：配饰的选用技巧
◆ 整体搭配的三色原则与三一法则
◆ 西装着装规范的八个检点
◆ 职业形象塑造的个性化分析
• 男士五大风格与服装、配饰、鞋包等的选择
• 男士体型分析及扬长避短的着装方案
➢ 演练:一分钟形象改进
第四模块：行为举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
➢ 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
■ 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
◆ 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
◆ 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
◆ 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
■ 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
◆ 行鞠躬礼时的基本规范
◆ 15度鞠躬礼的应用场合
◆ 30度鞠躬礼的应用场合
◆ 45度鞠躬礼的应用场合
◆ 行礼时的相关禁忌
■ 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
■ 待人接物时的身体语言应用技巧
◆ 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
◆ 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练
◆ 不同场合商务社交距离的实际应用
• 距离产生的美
第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通、信息对称的秘诀
➢ 游戏导入:听者画画
✓ 认知语言沟通中的漏斗现象
➢ 有效沟通的定义
➢ 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
➢ 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
✓ 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
➢ 语言沟通过程模拟导图
■ 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
◆
说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧
◆ 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
◆ 问的艺术：如何有效发问
➢ 沟通中的障碍分析
➢ 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
➢ 电话沟通礼仪
✓ 三三原则
✓ 几声接起方显完美职业素养？
✓ 谁先挂电话？
✓ 打电话前要做哪些相关的准备?
✓ 如何转接电话?
第六模块：接待拜访礼仪---------- 人情练达即文章
➢ 拜访前的准备工作
■ 拜访前的做准备工作
• 形象的准备（仪容、仪表方面）
• 交通的准备（时间预留、路线安排）
•
资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、
礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解）
• 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备）
➢ 上门拜访/迎客的礼节
■ 守时的要求（主方、客方）
■ 预约的要求
■ 迎客的仪式
➢ 商务接待、洽谈的礼节
■
见面之始的寒暄、介绍引见、握手、递接名片、引领入会议室、入座座
次、斟茶礼节
➢ 商务接待/拜访送别的礼节
■ 送客礼节（电梯、门口、小轿车）
■ 会议室的清理
➢ 接待/拜访结束后的礼节
■ 向上司报备洽谈结果
■ 相关事宜的跟进


☆ 课程的总结与回顾


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