导购员现场实战天龙八步法

导购员现场实战天龙八步法
课程背景：
　　“决胜终端”的时代已经来临，连锁企业再好的战略都需要终端来展现，终端店铺导
购的执行力、销售能力是公司目标实现的保障，所以连锁企业当务之急是如何培养一批
顶尖的导购精英，本课程是为全方位提升终端店铺、导购人员而设计的专业化销售能力
课程。
课程收益
掌握顶尖的专业导购做那些对的事情，他们到底卖什么？
如何时刻让自己保持积极情绪的方法，产生超强的行动力
准确把握顾客购买过程中的心理行为特征
懂得运用非语言的影响力与顾客互动让顾客更加喜欢、信赖你的方法
建立顾客的购买标准，向顾客提供感觉上“独一无二”的产品。
把握顾客的感性需求，让顾客获得完美的购物体验
学会将顾客的拒绝控制于萌芽状态之中，将异议转化为机会
本课程为确保知识转化为生产力，采用仿真的案例研讨，让学员对所学的销售流程与销
售技巧融会贯通，真正做到学以致用。在课程中采用大量的实战演练，来考评学员。

一、导购的角色定位（30分钟）
1、导购的工作职责和工作内容
2、导购的角色认知
3、导购的职业化要求
二、顾客买的是什么（15分钟）
1、买的是感觉：理性打开脑袋，感性打开口袋
2、买的是好处
3、买的是解决方案
4、买的是服务
5、买的是你自己
三、天龙八步实战流程动作分解
（一）未雨绸缪（15分钟）
（二）待机迎客 （30分钟）
解决的问题：店面经常遇到没有顾客的情况，在顾客在没有走进竞争对手专柜前把顾客
抢过来？
1、正确的迎客语言和动作是什么？
2、市场拦截的方法：决胜于千里之外
（三）接近顾客 （30分钟）
解决的问题：陌生顾客走进产品销售区时往往会有一种无形的压力或自傲感，聪明的销
售人员能够准确的识别顾客的心理，主动营造。大部分导购员在顾客刚一进店就开始向
顾客提出类似“您想看哪款，我拿来给您试试？”“您是自己用吗？”等问题，而顾客往往
会面无表情地说：“哦，随便看看！”“我自己看。”或者根本就避而不答。
顾客的话是真的吗？顾客为什么不爱开口讲话呢？怎样更快的解除顾客的抗拒建立信任
呢？
1. 老顾客的迎接方法
2. 陌生客户的接近方法
1）接近顾客的最佳时机？
2）如何观察顾客的一动一行？
3）接近顾客的四大方法是什么？
4）如何赞美顾客？
5）接近顾客的注意事项是什么？
6）如何保持即亲密又安全接触的距离？
3、销售片段演练
休息
（四）挖掘需求 （2.5小时）
解决的问题：
顾客的目光在某一款产品上稍做停留，营业人员就会以流畅的话术向顾客讲解产品的卖
点；顾客向营业人员主动提问时，营业人员更会迫不及待地从容应答；为了留住顾客，
营业人员拿出一款又一款的产品试图打动顾客，结果顾客无一例外的摇摇头离开了；营
业员提问顾客，顾客却不愿意分享需求信息，这些究竟是什么原因呢？其实，顾客不是
购买最好而是最适合自己需求的产品。不了解顾客需求就自以为是的做产品推荐就像盲
人狩猎一样，既不尊重顾客，又导致无的放矢。
怎样才能获得了解顾客需求的资格？了解顾客才能满足顾客。顾客的需求具有多元性。
顾客通过购买行为来实现“逃离痛苦，追求快乐”的愿望。怎样才能了解到真正需求呢？
假如顾客自认为具有成熟的购买标准或早已被竞争对手灌输过购买标准怎么办？
1、如何挖掘顾客的需求？ 望闻问切
午休
2、销售是问出来的：问对问题赚大钱
¬ 如何针对本行业设计开放式问题、封闭式问题？
¬ 提问的技巧是什么？
确定客户的冰箱需求需要问哪些问题？
3、顾客类型分析及应对
1）自我型顾客
¬ 顾客特征：漫无目的、排斥导购
¬ 接待要点：理念营销、情感营销
¬ 常见问题：接待不积极，不知将顾客升级
2）比较型顾客
¬ 顾客特征：环视四周、询问打折及赠品
¬ 接待要点：重点介绍新产品、畅销品、促销品；竟品对比
¬ 常见问题：缺乏耐心、对产品知识了少，缺乏专业性
3）犹豫型顾客
¬ 顾客特征：脚步缓慢、若有所思
¬ 接待要点：多了解、帮挑选、促购买
¬ 常见问题：缺乏耐心、显得急噪
4）明确型顾客
¬ 顾客特征：直奔商品、需求帮助
¬ 接待要点：求速成交、少说多做
¬ 常见问题：切忌吹捧、导致投诉
4、顾客权力分析（判断谁是决策人）
5、销售片段演练
（五）产品推荐 （1.5小时）
解决的问题：消费行为学家对导购员的研究表明：大多数导购员对自己的产品介绍技能
最有信心。因为他们相信自己对产品最熟悉。然而，千篇一律的产品内容，刻板雷同的
介绍风格，这些真的是顾客期望的吗？显然不是，不同的顾客购买同一款产品的理由是
完全不同的，产品呈现应该因人而异。
专业的产品呈现不仅仅是传播价值（已有的价值），更需要营业员在现场创造价值（新
增的价值）。对于高附加值产品而言，产品呈现不是简单的产品说明，不是不厌其烦地
说服顾客，而是运用善意的想象力帮助顾客成就梦想！
1、产品生动化展示的攻心策略
2、如何有效引导和鼓励顾客体验
3、FABE产品展示法则应用
4、如何有效激发顾客购买（占有）的欲望？主动提出，透过证据说服您的客户
5、销售片段演练
（六）异议处理（3小时）
解决的问题：嫌货才是买货人。顾客有不同的看法或问题是正常之举，但如果导购员不
了解顾客异议的真实意图时就
“背诵”出答案能让顾客满意呢？顾客千奇百怪的异议难道都需要化解吗？哪些是真的异
议哪些是假的呢？如何将异议转化为成交的机会呢？
1、深刻认识异议：嫌货的才是买货人
2、了解客户产生异议的真正原因
3、一般都会有哪些异议？如何处理顾客的异议？
1）关于价格的异议
2）关于款式的问题
3）关于品质的问题
4）关于服务的问题
4、离别前的博弈：我还要到别的品牌比较一下（我再看看、我考虑一下）
5、销售片段演练
午休
暖场活动
（七）绝对成交 （1小时30分钟）
解决的问题：一定要由顾客说买单时，我们才开单吗？其实，如果成交前的准备工作周
密细致，顾客已经做好成交的心理准备，主动成交则是自信且愿意承担责任的表现。那
么，如何在正式成交前测试到顾客的心理状态，提前化解异议，避免强行成交呢？如果
顾客提出暂时不能成交怎么办？
1、成交的关键在于要求——顾客的购买信号
2、成交方法
（八）情感建设 （30分钟）
解决的问题：“谢谢，再见，欢迎下次光临！”
这几乎成了导购员销售的标准结束语！说完这句话后，导购员往往有如释重负的感觉，
接着开始低头擦洗货品或准备迎接下一个顾客。销售真的结束了吗？对于暂时没有成交
的顾客是否可以悬崖勒马？对于已经成交的顾客是否可以锦上添花，让顾客更加满足的
离开呢？
1、交易完成后的注意事项
2、附加销售
3、请顾客转介绍¬
4、“美”程服务
四、角色扮演：导购实战情景角色扮演+学员点评+讲师点评（1小时）

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