业务流程优化与再造


业务流程优化与再造


【课程收益】

•
帮助学员掌握流程管理的理念，提供一套操作性强的流程设计与优化的方法论和工具；


• 介绍成功企业实施流程优化与流程变更管理中的经验和教训；
• 帮助企业塑造关注顾客、关注跨部门团队合作和持续改善流程绩效的企业文化；
•
在授课过程中，通过大量的案例、工具和模版的结合，使流程管理的理念能很快为企业
掌握并落地实施。

【课程对象】

企业中高层人员、管理部门员工、流程负责人

【课程大纲】

一、流程为什么重要
1、流程是什么？
• 对流程的直观认识
案例分析：中兴的收款人员为何被客户骂得狗血淋头？
2、加强流程管理的重要意义
3、如何理解流程管理在企业运作中的地位
• 流程与战略、企业文化之间的关系
• 流程与组织结构之间的关系
✓ 以客户为导向的流程管理
✓ 以客户为导向的流程型组织
✓ 企业流程价值链是组织设计和流程规划的基础
• 流程与绩效之间的关系
✓ 流程绩效与企业绩效
✓ 流程优化与质量提升
✓ 流程优化与成本降低
✓ 流程优化与供应链周期缩短案例分享
✓ 流程优化与企业信息化成功率提升
✓ 流程优化与企业内控管理能力提升
• 流程优化与竞争力提升
二、 企业流程体系的规划
1、流程规划的目的
• 理清企业价值创造的业务环节
• 理清支撑企业价值创造的管理环节
• 识别核心业务流程及管理支撑流程
• 输出流程体系清单、制定流程建设计划
2、流程规划小组
3、流程规划与分析的利器——C.D.MA客户分析模型1
（注：C.D.MA客户分析模型，即客户、客户需求以及客户实现其需求的过程，李国良老
师原创。在过去多年中的研究和实践中，李老师将其组合起来推演出一系列分析框架，
用来思考公司的战略、组织、流程和产品创新等方面，非常实用）
• 客户及客户特征、需求分析
• 客户实现其需求的过程分析
研讨：对客户的再认识
作业：对中慧微电子的客户C.D.MA分析
4、企业商业模式和战略的审视——流程规划的基础
5、企业流程价值链分析
• 客户C.D.MA分析
• 公司与客户的接触界面分析
• 公司与供应商、外协工厂的接触界面分析
• 公司价值创造过程分析
• 公司流程价值链
案例分析：如何梳理流程价值链
6、整理企业流程总体框架
7、流程的分类与分级
8、核心流程识别
研讨：流程体系规划中存在的困难和对策 工具：因果矩阵分析、关键成功因素

三、 流程优化与设计的步骤
1、成立流程优化小组
案例：当前很多流程优化的误区
• 流程设计与优化不是一个部门的事
• 流程优化小组的构成及职责
2、流程客户的识别
研讨：采购管理流程、研发管理流程等，演练如何识别流程客户及客户需求
当前众多企业的流程管理由于没有对流程客户有效识别，设计的流程支离破碎，实际上
是以制度规定的方式实施低效率运营。
3、定义流程优化项目范围
• 高端流程图SIPOC
• 流程问题陈述
• 分析过程流程图：节点、活动、输入输出
• 定义流程绩效目标
• 制订项目计划
4、分析流程设计要素
• 分析流程五大基本要素
• 分析流程模块
• 评估流程设计能力
5、新流程设计
• 制订新流程设计思想
研讨：订单管理流程，结合企业客户特征，演练如何制订订单管理流程。
——解析当前流行的销售漏斗存在的缺陷
• 制订新流程方案
案例：大客户销售管理流程最佳实践
现场演练如何根据C.D.MA模型，对大客户购买过程的深入分析，倒推公司的大客户销售
管理流程。（可以选择中慧微电子的客户为例，现场讨论对该流程进行优化）。
• 编制流程说明书
模版：流程说明书格式
6、制订新流程运行计划及前期准备
• 内部宣传与培训
• 试运行及过程管理

四、 流程持续改进的组织与保障
1、流程经理定位及工作的开展
2、流程绩效的监控
• 流程绩效指标的设置与监控
• 流程绩效与组织绩效
案例：如何选择和评价流程绩效，以具体流程演练（可根据客户提出的流程演练）。
模版：流程绩效的设置与分析工具
3、流程审计——流程的PDCA改进循环

五、 流程再造项目的组织与管理
1、BPR项目组的成立
• 项目组成员的构成
• 高层领导、中层管理者、顾问的角色
2、BPR总体项目工作的开展
• 项目目标和范围
• 项目计划的制订
3、单个流程优化设计的项目开展与管理
4、影响BPR项目成败的因素及对策

六、 常用流程设计工具介绍
1、C.D.MA客户分析模型
2、流程价值链
3、Kano分析
4、高端流程图
5、因果矩阵分析
6、角色转换
7、QFD分析
8、等等

七、 最佳流程典范——几个核心流程最佳经验分享
1、订单管理流程
2、供应链管理流程
中兴通讯供应链优化案例：该项目当时历时10个月，专门去参观学习DELL的供应链管
理模型，按照现代供应链管理理论，并结合中兴的特点进行了优化设计。
3、新产品开发流程

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