电力系统服务营销职业礼仪

《电力系统服务营销职业礼仪》
【课程背景】
一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对
企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品
。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组
织的印象；它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员
能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在电力体制改革的今天，电力企业面临各种机遇与挑战，比尔．盖茨说：在市场竞争
条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业
生产经营活动和改革发展的要求，更是企业参与市场经济竞争，永远立于不败之地的基
本保证。如今，各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵，电力企业员工只有真正提高
对优质服务理念认识，增强主动服务意识，规范服务行为，提升服务技能，才能真正地
促进行风建设，迎接市场经济的挑战，树立电力企业良好形象。
 
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升
、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人
素质的具体表现，也是电力企业外在形象的具体展现，服务礼仪在服务的过程中作为一
种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员
工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，让电力员工在和客
户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立
更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收！
【课程对象】电力系统职业人士；
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意
度；
【课程用时】2天
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。

【课程大纲】
第一模块：服务心态塑造---------- 让你的服务深入客心
服务心态建设 - - - 沟通从心开始
服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好服务工作
南网电网的服务定位与服务理念
服务经济为主导的体制下南网在提升客户满意度方面面临的挑战
如何打造令顾客感动的高品质服务
服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量
案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
把握关键时刻、有效提升服务满意度
提升服务满意度的ABC法则


第二模块：服务礼仪内涵---------- 不学礼，无以立
礼仪的概念 - - - 礼者敬人也
学习礼仪的现实意义
企业层面：优化供销关系
个人层面：提高个人修养


第三模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界
职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用
视觉营销的意义
首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
电力系统职员的职业仪容规范
男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求
女式化妆的基本要求及基本步骤
案例分享：给人深刻印象的洁厕工
现场演练： 职业淡妆的步骤 / 职业淡妆的技巧（针对不同脸型、眉形、眼形） /
学员化妆练习和现场点评
整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
职业着装的基本原则：
适宜原则 / TPO原则 / 和谐原则 / 个性原则
案例：杨澜的面试问题及其精彩应答
案例：日本地震期间东电公司的人员着装
案例：时尚的医生
女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则
女士服务岗位的配饰选用要点
饰品的应用原则及相关禁忌
丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌
男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求
西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
男士品味的展示：配饰的选用技巧
整体搭配的三色原则与三一法则
演练:一分钟形象改进


第四模块：服务举止礼仪---------- 修练得体举止，传达专业形象
身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
俯首拾物时的优雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
行鞠躬礼时的基本规范
15度鞠躬礼的应用场合
30度鞠躬礼的应用场合
45度鞠躬礼的应用场合
行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
待人接物时的身体语言应用技巧
眼神的运用技巧
目光注视的方向
目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节
微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈？
完美的笑容是如何练成的？
微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用
距离产生的美


第五模块：待客沟通礼仪---------- 有效沟通信息对称的秘诀
游戏导入：体现沟通的过程
有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
服务人员的自我修练
看---观察、识别客户的技巧
观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
听---用心而不是用耳
倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
倾听的三个原则
有效倾听的技巧
你会听吗？---倾听的实战演习
笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
说话的技巧：
如何引导顾客
FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
提问的技巧
巧用封闭式及开放式提问
SPIN 引导提问法
服务禁忌语言
打电话的礼仪
三三原则
几声接起方显完美职业素养？
谁先挂电话？
打电话前要做哪些相关的准备?
如何转接电话?
手机礼仪


第六模块：客户投诉礼仪----------- 自我改善的良机
案例导入：一句话引起的投诉
抱怨和投诉的内容
面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？
客户抱怨处理的方法
处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机
常见客户抱怨与异议的原因
投拆客户的心理分析
客诉处理时的方法与技巧
处理的两大原则
投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制
处理投诉时的话术应用
始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）
简单、有效的安抚客户情绪的方法
心理清空的技巧
补偿的技巧
被关注、被尊重的技巧
处理投诉六顶思考帽及六个步骤
不要反驳客户
诚垦表达歉意
了解抱怨原因
给出解决之道
满足客户要求
后续跟踪服务
☆ 课程的总结与回顾

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