接待礼仪（5天）

以真诚表达尊重，以礼仪体现教养
接待礼仪强化训练
主讲:王雅波老师
【关 键 词】“阶层意识是现实人们心中永远无法逾越的心理障碍”
“文明最重要的特点是，即使在最纯粹的物质生活中也受形式的支配”

“没有人可以独自面对人生，更没有人可以独自取得成功。在世界一体化的今天，要想取
得事业成功，必须具备两种具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象，一个是合乎形象的
礼仪”
“无貌可以有情，无情可以有态。有态则下可倾城，上可倾国”

“礼仪不是简单的可重复和模拟的行为规范和时尚，它容纳了美学、心理学、沟通学、民
俗学等综合方面，并尊重行业、场合的游戏规则”
【课程对象】接待人士，司机
【形 式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景模拟、现场评点
【训练时间】5天(30课时)
【内容大纲】
第一篇：礼仪内涵与礼仪通则----
◆ 仅有善意是不够的
◆ 完美出自细节
◆ 礼仪背后深厚的文化与历史涵义
■ 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现
■ 礼仪是如何体现教养——国际礼仪通则
■ 美学、心理学在礼仪中的适用

第二篇：接待人员形象塑造----
◆ 表达关切、尊重
◆ 表达积极、热忱
◆ 展示专业与权威
◆ 出色而不出位
◆ 体面也要讲究分寸
◆ 细节的完美搭配
◆ 妆容要求与化妆技巧

第三篇：完美表情训练----
◆ 完美表情的含义
◆ 微笑的心理功能与心态准备
◆ 微笑的尺度、种类、适用场合综合训练
➢ 微笑的积极含义
➢ 微笑的八个原则
➢ 微笑与企业形象
➢ 微笑与个性形象
➢ 微笑的种类及其分别适用的场合
➢ 中国式微笑与国际式微笑
➢ 怎样微笑
◆ 目光的优雅空间
➢ 目光礼仪
➢ 目光禁忌
➢ 交谈的目光
➢ 倾听的目光
➢ 拒绝的目光
➢ 赞赏的目光
➢ 客人目光背后的情绪识别
➢ 注目礼的应用情景与具体适用

第四篇：仪态与服务气质提升训练----
◆ 站姿训练
◆ 服务站姿
➢ 不同场合的站姿
◆ 服务坐姿
➢ 不同场合的坐姿
➢ 不同坐具的坐姿
➢ 不同身形的坐姿
◆ 服务走姿
➢ 着不同服装的走姿
➢ 着不同鞋子的走姿
◆ 服务蹲姿
➢ 男士蹲姿
➢ 女士蹲姿
➢ 男女式蹲姿
◆ 问候的仪态
◆ 等候的仪态
◆ 交谈的仪态
◆ 送别的仪态
◆ 行礼的场合
➢ 行礼的尺度
➢ 行礼的与仪态与禁忌
◆ 鞠躬礼与服务礼
◆ 示意礼与颔首礼
◆ 人际距离
◆ 路遇的礼仪
◆ 手的表情与手位指引礼仪
◆ 优雅大方蹲姿训练
◆ 助臂礼仪
◆ 客人引领礼仪
◆ 敲门的礼仪
◆ 情境服务礼仪训练
◆ 身体语言密码识别
◆ 服务气质塑造与管理

第五篇：会面与接待礼仪----
◆ 称呼的艺术
◆ 自我介绍的“空间魅力”
◆ 居间介绍
◆ 女士优先的精髓
◆ 握手的礼仪与禁忌
◆ 名片的脸面与仪式含义——尊重别人的脸面
保护自己的脸面
◆ 奉茶礼仪
◆ 咖啡礼仪
◆ 告辞礼仪
◆ 完美的人际距离
◆ 仅有善意是不够的

第六篇：位次礼仪----
◆ 会谈位次
◆ 会见位次
◆ 会议位次
◆ 餐桌位次
◆ 陪行位次
◆ 乘车位次
◆ 电梯位次
◆ 楼梯位次
◆ 剧场礼仪
◆ 参观礼仪
◆ 会议的组织筹备与现场服务礼仪

第七篇：宴请接待礼仪----
◆ 如何选择与确定宴请的形式
◆ 不同宴请形式下，宴会厅的布置——桌位、摆台及客人的安排
◆ 宴请的程序
◆ 中、西、日餐桌文化与礼仪禁忌比较分析
◆ 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同
◆ 如何做到中西客人兼顾
◆ 西餐菜式种类与点菜顺序
◆ 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具
◆ 试酒的方法
◆ 餐巾的使用方法
◆ 就餐中礼仪禁忌
◆ 祝酒词的时间选择与内容选择
◆ 自助餐礼仪
◆ 完美结帐
◆ 咖啡文化与待客礼仪
◆ 接待过程中紧急情况的应对与处理
◆ 送别的礼仪

第八篇：茶道礼仪----
◆ 茶的种类
◆ 茶具选用
◆ 冲泡
◆ 奉茶礼仪
◆ 茶歇礼仪

第九篇: 酒水礼仪
◆ 葡萄酒礼仪
◆ 白酒礼仪
◆ 啤酒礼仪
◆ 饮料服务礼仪

第十篇：接站礼仪实践----
◆ 接站人员选择
◆ 接站前的准备
◆ 交通工具安排礼仪
◆ 接站礼仪
◆ 迎送地点
◆ 酒店客房安排技巧
◆ 如何识别主宾
◆ 迎送礼仪与禁忌
◆ 引领礼仪
◆ 陪行礼仪
◆ 电梯礼仪
◆ 开关门的礼仪
◆ 接待特殊情况的灵活应对

第十一篇：游览、参观的组织与陪同----
如何使参观和游览具有针对性和合理性
“ 观哪儿”——参观游览项目选择的原则和技巧
前期工作准备流程
讲解人员的礼仪要求——表情
眼神
仪态
声音
措辞
收放自如

第十二篇：重要社交活动组织与安排----
酒会礼仪——目 的
邀 约
迎 候
场地布置
流程控制
应 酬
茶话会礼仪——场地选择
茶具选择
茶点选择
话题选择
主持人礼仪
茶水服务礼仪
签约礼仪——场所布置规范
签约流程
新闻发布会礼仪 ——时间控制
流程控制
话题选择与控制

第十三篇：会议组织与服务礼仪----
按照国际惯例与要求，给出量化的规范与标准。
会场布置规范
会议摆台规范（鲜花、茶水、便签、笔等摆放规范）
会议茶水服务礼仪
会议主持人的礼仪要求
会场管理

第十五篇：沟通艺术与社交谈吐----
人际感情能否沟通，关键取决于交际者的谈吐，取决于交际者用什么方式，什么感
情交谈。美国前哈佛大学校长伊立特曾经说过：“在造就一个有教养的人的教育中，有一
种训练必不可少。那就是优美、高雅的谈吐。”
人际和谐沟通的原则
识别语境
识别对语者
宽容是一种教养
过度的关心是一种伤害
声音与社会身份的关系
热情的尺度
目光的优雅空间
倾听的艺术
从空间的距离到心灵的距离
何谓得体？

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