商务礼仪运用之道课纲

商务礼仪运用之道
【培训背景】
现代商务人员如果能够较好地掌握和运用商务礼仪知识和技能，不仅能体现自己的礼仪修养、赢得他人的尊重和信赖，更能在商业竞争中技高一筹，充分施展自己的才能。那究竟何谓商务礼仪，不用的场所，不同的国家在商务礼仪上又有什么区别？
《商务礼仪运用之道》旨在帮助学员掌握必要的职场礼仪规范，以及常用职场沟通技巧，提高人际沟通能力，为成为合格职业人作好准备。无论是职场礼仪素养还是沟通能力都不是天生的，需要经过培养与锻炼才能形成与完善。
【培训时间】
2天
【课程对象】
公司职员及对商务礼仪感兴趣的人员
【培训方式】
讲授、案例、讨论、游戏
【培训目的】
塑造职业形象，提升商务礼仪认识，掌握商务礼仪技能
【课程大纲】
专题系列一：商务礼仪基本理念
第一部分人际交往法则
1．交往以对方为中心
2．摆正位置
3．端正态度
第二部分尊重为本
1．尊重自己
--尊重自我
--尊重家人
--尊重职业
--尊重单位
--尊重国家
2．尊重他人
--尊重上级是一种天职
--尊重同事是一种本份
--尊重下级是一种美德
--尊重客户是一种常识
--尊重所有人是一种教养
3．关怀适度
--过度关怀是一种伤害
第三部分遵循规则
1．规则的意义
2．案例一：男士着装规则
3．案例二：女士服饰规则
4．案例三：座次安排规则
5．案例四：宴会礼仪规则
第四部分区分场合
1．场合一：问候他人
2．场合二：见面打招呼
3．场合三：服务用语的变化
4．场合四：着装的变化
5．其他商务场合
第五部分了解他人
1．了解别人是有用的
2．案例一：请客吃饭如何点菜比较满意？
3．案例二：赠送礼物时，如何符合客人喜好？
专题系列二：专业商务形象与仪态礼仪
第一部分行为姿态礼仪
1．站姿：男士、女士
2．坐姿：男士、女士
3．走姿：正确姿势、错误姿势
4．蹲姿：标准动作、错误动作
5．乘车：上车、下车
6．表情：微笑、目光
第二部分着装礼仪要素
1．个人形象
--高端：女人看包，男人看表
--普通：女人看头，男人看腰
2．职业形象
--为什么我们需要穿工作服
3．商务形象
--男士最佳商务形象
--女士最佳商务形象
4．着装礼仪要点
--符合身份着装
--扬长避短着装
--区分场合着装
--遵循常规着装
第三部分男性着装礼仪
1．西装
--西装的选择
--西装的版式
--西装的穿着
--西装的纽扣
--正装与休闲装区别
2．领带
--领带的质地
--领带的颜色
--领带的搭配
--领带的打法
--领带的使用
3．发型发式
--男性发型建议
--不同发型前后对比
4．衬衣
--衬衣穿着要点
5．鞋子
--适合穿哪种鞋子
6．袜子
--正式场合不穿尼龙丝袜
--正式场合不穿破损袜子
--正式场合不穿白色袜子
7．颜色搭配
8．饰物
--钢笔
--手表
第四部分女性着装礼仪
1．女性发型
--职业女性的发型
2．女性的化妆
--不可不化状
--不可化浓妆
--化妆的小建议
3．裙装着装禁忌
--不可穿黑色皮裙
--正式场合不光腿
--不穿成“三截腿”
--不穿太性感裙装
--不忽略鞋袜搭配
4．鞋袜搭配
5．手袋选择
--场合搭配
--年龄搭配
--服饰搭配
--身材搭配
6．饰物佩戴原则
--数量原则
--质色原则
--搭配原则
--习惯原则
第五部分着装礼仪综合
1．如何准备职业服装
2．职场着装六忌
3．公众人物的着装
专题系列三：沟通礼仪
第一部分沟通距离
1．亲密距离
2．礼仪距离
3．尊重距离
4．公共距离
第二部分正确称呼
1．称呼的学问
2．适用的四类称呼
--行政职务
--技术职称
--泛尊称
--国际交往
3．称呼的技巧
--就高不就低
--先看门面再称呼
4．不适当的称呼
--正当场合称兄道弟
--不规范地方性称呼
--与场合不符的称呼
--引起他人误解的称呼
--没有称呼
--乱用简称
--适用替代性称呼
第三部分得体交谈
1．日常交谈四禁忌
--忌打断对方
--忌补充对方
--忌更正对方
--忌质疑对方
2．商务交往六不谈
--不非议党和政府
--不谈论国家和商业秘密
--不非议交往对象
--不背后评议他人
--不谈论低俗话题
--不涉及个人隐私
3．社交场合五不问
--不问他人收入
--不问别人年龄
--不问婚姻家庭
--不问健康问题
--不问他人出身
4．适宜交谈的话题
第四部分端正态度
1．态度决定成败
2．语言表现态度
3．行为体现态度
第五部分善于表达
1．案例一：秘书接待客人
2．案例二：丈夫评论妻子
3．案例三：主持会议
4．案例四：替人接电话
5．案例五：入乡随俗
6．案例六：夸奖别人
专题系列四：介绍礼仪
第一部分自我介绍
1．时机要得体
2．先递名片再介绍
3．时间要简短
4．内容要完整
第二部分他人介绍
1．谁作介绍人
2．介绍的先后顺序
3．介绍语言要领
4．介绍动作要领
第三部分集体介绍
1．集体对个人介绍
2．集体对集体介绍
第四部分业务介绍
1．零干扰的介绍原则
专题系列五：握手礼仪
第一部分见面礼仪
1．中外有别
2．外外有别
3．古今有别
4．男女有别
5．场合有别
第二部分握手的场合
1．什么场合需要握手？
2．什么场合不宜握手？
第三部分握手顺序
1．两人间顺序
--男士女士间
--晚辈长辈间
--上司下属间
--老师学生间
--迎接客人时
--送别客人时
2．多人间顺序
--第一个顺序是由尊而卑
--第二个顺序是由近而远
--圆形场地按顺时针顺序
第四部分握手要领
1．姿势
2．位置
3．时间
4．力度
5．语言
6．表情
第五部分握手的六个细节
1．别人介绍时握手
2．手掌出汗时握手
3．别人没留意你伸手时
4．和轮椅上的残疾人握手
5．当面对人数较多时握手
6．美国人握手的特点
第六部分握手禁忌
1．禁忌一：握手时心不在焉
2．禁忌二：用左手和别人握手
3．禁忌三：带手套和他人握手
4．禁忌四：戴墨镜和他人握手
5．禁忌五：用双手和女士握手
6．禁忌六：两手交叉和别人握手
7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里
8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手
专题系列六：名片礼仪
第一部分名片使用三不准原则
1．不随意涂改名片
2．不印制两个头衔
3．不提供住宅电话
第二部分名片的携带
1．足够数量
2．保持整洁
3．放置到位
第三部分名片的用途
1．自我介绍
2．结交他人
3．保持联络
4．通报变更
5．充当礼单
6．介绍他人
7．简短留意
8．拜会他人
第四部分名片的制作
1．材料方面
2．尺寸方面
3．色彩方面
4．字体方面
5．内容：三三制原则
第五部分名片的递送
1．把握时机
2．讲究顺序
3．规范动作
第六部分名片的接受
1．双手接取
2．当面阅读
3．回敬对方
4．及时整理
第七部分名片的索取
1．直接索取法
2．礼貌互换法
3．谦恭索取法
4．拒绝他人的技巧
专题系列七：电话礼仪
第一部分电话礼仪要素
1．时空选择
2．语气态度
3．时间控制
4．通话内容
第二部分打电话礼仪
1．何时打电话？
2．往哪打电话？
3．打多长时间？
4．谁先挂电话？
第三部分接电话礼仪
1．电话响多久接听？
2．如何作自我介绍？
3．如何控制通话时间？
4．如何替他人接电话？
5．正与人交谈如何接电话？
6．遇到打错电话怎样处理？
第四部分投诉电话处理
1．平定情绪
2．解决问题
3．结束通话
第五部分移动电话礼仪
1．规范的使用
2．文明的使用
3．礼貌的使用
4．安全的使用
专题系列八：座次礼仪
第一部分座次礼仪基本理念
1．内外有别
2．中外有别
3．遵循规则
第二部分座次排序五原则
1．以右为上
2．以中为上
3．以前为上
4．以远为上
5．面门为上
第三部分开会座次排序
1．小型会议
2．大型会议
第四部分乘车座次排序
1．商务面包车
2．越野吉普车
3．双排座轿车
第五部分会客座次排序
1．自由式
2．中心式
3．相对式
4．并列式
第六部分行进位次排序
1．情况一：平面行进时
2．情况二：上下楼梯时
3．情况三：出入房间时
第七部分出入电梯顺序
1．平面式电梯
2．无人操作电梯
3．有人操作电梯
第八部分谈判座次排序
1．双边谈判
2．多边谈判
第九部分签约座次排列
1．双边签字
2．多边签字
第十部分宴会座次排列
1．中餐座次原则
2．中餐座次
情况一：一位主人
情况二：两位主人
3．西餐座次原则
4．西餐座次
情况一：男女主人居中而座
情况二：男女主人分座两侧
专题系列九：宴会礼仪
第一部分宴会类型
1．按照性质分
--礼仪性质
--交谊性质
--工作性质
2．按照规格分
--国宴
--正式宴会
--便宴
--家宴
第二部分宴客礼仪四要素
1．费用
2．环境
3．菜式
4．座次
第三部分请客的礼仪
1．定标准，控费用
2．选位置，吃环境
3．多了解，避禁忌
4．巧搭配，吃感觉
5．准定位，吃特色
6．分对象，吃文化
第四部分用餐礼仪十不准
1．不迟到早撤
2．不当众吸烟
3．不整理打扮
4．不打听费用
5．不评议饭菜
6．让菜不夹菜
7．祝酒不劝酒
8．饮食不发声
9．食物不乱吐
10．进餐不社交
第五部分用餐举止
1．入座和座姿
2．筷子的使用
3．酒场的礼仪
第六部分西餐礼仪
1．用餐前礼仪
2．餐巾的使用
3．上菜的顺序
4．刀叉的使用
5．进餐中礼仪
6．西方饮食禁忌
7．喝咖啡礼仪
8．自助餐礼仪
专题系列十：商务交往礼仪
第一部分接待礼仪
1．第一步：预做准备
2．第二步：热情招呼
3．第三步：迅速联络
4．第四步：引领访客
5．第五步：入座备茶
6．第六步：介绍交谈
7．第七步：送别客人
8．接待礼仪技巧
--多批客人的接待
--让客人等待的技巧
第二部分拜访礼仪
1．预先准备
2．时间安排
3．注意细节
4．告辞礼节
第三部分谈判礼仪
1．事先了解
2．座次安排
--正式谈判座次
--非正式谈判座次
3．谈判要点
--营造气氛
--注意形象
--避免耳语
--先礼后兵
--互相尊重
第四部分会议礼仪
1．一般会议礼仪
--会议十大要素
--常见会议发言毛病
--会议聆听的六个误区
2．招待会礼仪
3．舞会礼仪
第五部分礼品礼仪
1．商务交往礼品特性
--纪念性
--宣传性
--便携性
--独特性
--时尚性
2．送礼5W原则
--送给谁（who）
--送什么（what）
--几时送（when）
--送哪里（where）
--如何送（how）
3．商务交往送礼禁忌
4．商务交往送礼技巧
5．销售人员送礼技巧
--客户手收礼心态分析
--可以送哪些礼品
--怎样的方式送出
第六部分外事礼仪
1．国际商务礼仪常识
2．公众场合注意事项
3．西方人士社交禁忌
4．西方人士饮食禁忌

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