卓越大堂-大堂经理全流程打造

卓越大堂—大堂经理全流程打造

课程背景：
在银行营业网点中，大堂经理的角色至关重要，然而目前很多银行的大堂经理对于自身
的角色定位、职业形象塑造、服务营销流程、厅堂的现场管理能力、厅堂营销技巧、客
户投诉处理应对等都没有发挥到应有的作用，大堂经理岗位胜任能力直接决定了在服务
工作中客户的满意度，本课程从大堂经理的角色定位着手，梳理服务营销流程、强化岗
位专业技能，帮助大堂经理树立良好的服务意识，提升厅堂营销技巧，学会高效地做好
网点现场管理。

课程收益：
1. 清晰定位大堂经理岗位角色
2. 塑造大堂经理职业形象
3. 提升大堂经理现场管理能力
4. 梳理大堂经理服务营销流程
5. 提升大堂经理厅堂营销技巧
6. 提升大堂经理处理客户投诉的能力和技巧

课程模型：

课程时间：3天，6小时/天
授课对象：银行网点大堂经理
授课方式：讲师讲授+案例分析+互动分享+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：角色定位认知
一、大堂经理的定位
1. 管理定位
1）大堂助理的分工管理
2）保安保洁人员的管理
3）三方驻点人员的管理
案例分享：有效管理大堂成员的王经理
网点开门前保安驱赶客户的事件
2. 服务定位
1）为什么要提供优质服务
--银行生态环境的改变
--银行竞争的多元化
--以客户为中心的客户需求
2）什么是优质服务？——优质服务三纬模型
--主动服务——服务意识
--用心服务——服务技巧
--细节服务——服务礼仪
3. 营销定位
1）树立主动营销的理念
2）明确厅堂联动营销中的角色
3）掌握厅堂营销技巧
现场讨论：请学员对自己的目前的定位进行讨论分析
二、大堂经理的职责
1. 环境管理
案例分析：如何进行有效网点环境管理
2. 分流引导
案例分析：如何快速有效进行客户分流引导
3. 识别推荐
案例分析：识别是前提，推荐是关键
4. 指导使用
案例分析：指导小贴士的应用
5. 咨询营销
案例分析：熟练掌握，巧妙应用
6. 维持秩序
案例分析：新版三个和尚挑水喝
7. 督导纠正
案例分析：管理手语的妙用
8. 检查指导
案例分析：上级领导赋予大堂经理的职责定位
9. 信息反馈
案例分析：不同沟通方式的不同效果
10. 定期报告
案例分析：客观总结、互帮互助
三、品格素质
1. 服务意识
2. 热情积极
3. 换位思考
4. 宽容有度
5. 虚心好学
6. 诚实守信
四、基本能力
1. 服务亲和能力
2. 现场管理能力
3. 业务处理能力
4. 主动营销能力
案例分享：厅堂流量客户服务关怀，一杯水，一张报纸，一句问候

第二讲：职业形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂经理职业形象
课堂互动：彭麻麻引发的思考
1. 剖析个人日常习惯
2. 充分进行角色认知
3. 改变习惯从今开始
现场讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
二、大堂经理职业形象标准
1. 员工面容礼仪标准
2. 员工发型礼仪标准
3. 员工着装礼仪标准
4. 员工配饰礼仪标准
5. 注意事项
课堂练习：自检、互检、纠偏
三、大堂经理之12大礼仪
1. 大堂经理站、立、行、蹲的礼仪
课堂练习：标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿练习
2. 微笑礼仪
现场讨论：什么样的微笑最能打动你？
3. 目光礼仪
课堂练习：目光与表情训练
4. 鞠躬礼仪
5. 握手礼仪
6. 指引礼仪
7. 递送礼仪
8. 介绍礼仪
9. 名片礼仪
10. 电话礼仪
11. 电梯礼仪
12. 言谈礼仪
四、情景演练
1. 采用自编自导形式，各小组将第一至第四讲所学内容纳入情景中进行演练
2. 各组学员互评
3. 讲师总结辅导

第三讲：精准现场管理
一、厅堂现场环境管理
1. 常见环境问题
1）营业厅外部环境
2）营业厅内部环境
2. 厅堂现场管理
1）自助机具管理
2）现场问题处理
二、一日三巡检
1. 开门迎客前
2. 营业高峰期
3. 营业结束后
4. 发现问题，及时反馈
5. 记录完整，归档管理

第四讲：服务营销流程
一、不同时段的工作流程
1. 营业前--检查设备、整理仪容、准备物件
2. 营业中--客户识别、分流引导、厅堂管理
3. 营业后--关闭设备、收集信息、统计上报
二、定点站位模式
1. 大堂引导区——1号位
1）迎宾送宾
2）引导分流和业务预处理
2. 智能服务区——2号位
1）指引和解答业务咨询
2）客户需求挖掘和产品营销
3. 客户等候区——3号位
1）客户二次分流
2）业务咨询解答
3）产品营销、微沙
4. 贵宾室——4号位
1）客户引导咨询
2）贵宾客户服务
3）产品推介
三、服务营销七步曲
1. 站相迎--标准站姿、面带微笑、鞠躬问好
1）迎候礼仪
2）鞠躬礼仪
3）标准话术
2. 快分流--了解需求、迅速判断、分流疏导
1）大堂引导区预处理技巧
2）大堂填单区预处理技巧
3）大堂等候区预处理技巧
4）建立客户三级分流体系
3. 速识别--主动沟通、快速识别、差别服务
1）客户进入营业厅的第一次识别
2）客户等候办理业务时的第二次识别
3）客户办理业务过程中的第三次识别
4. 简营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
1）主动营销技巧
2）一句话营销技巧
3）联动营销技巧
5. 缓情绪--耐心倾听、解释安抚、提出方案
1）耐心倾听原则
2）换位思考原则
3）认同观点原则
4）主动引导原则
6. 助办理--发现需求、耐心指导、协助办理
1）时刻关注动态
2）探寻引导需求
3）及时给予帮助
7. 礼相送--面带微笑、温馨提示、欢迎再来
1）送别礼仪
2）鞠躬礼仪
3）临别提示
4）标准话术
案例分享：厅堂联动客户的识别推荐
客户银行卡遗失后的紧急挂失
四、银行网点服务客户十准则
1. 换位思考
2. 客户满意
3. 协助引导
4. 微笑服务
5. 灵活变通
6. 尊重客户
7. 勇于担当
8. 有错就改
9. 一视同仁
10. 永不说不
五、情景演练
1. 少量客户进入厅堂时
2. 大量客户进入厅堂时
3. 等候客户较多时
4. 如何引导客户去自助服务区办理业务
5. 识别客户及转介绍
6. 客户离开厅堂时

第五讲：厅堂营销技巧
一、树立营销理念
1. 以服务促营销
2. 提供客户最需要的就是好的营销
3. 将服务做到极致就是最好的营销
二、产品营销的基本功
1. 学习产品知识
1）熟悉营销产品类别
2）熟练掌握产品知识
2. 洞悉客户心理需求
1）安全心理：增加客户安全感的方法
2）求快心理：快速办理的方法
3）尊重心理：满足客户自尊心的方法
3. 提问引导技巧
1）封闭式提问
2）开放式提问
3）探寻式提问
三、主动营销流程
1. 快速建立信任
1）自我介绍
2）他人转介
2. 发现销售机会
3. 探寻引导需求
1）现状性问题
2）问题性问题
3）影响性问题
4）解决性问题
4. 介绍对应产品
5. 产品异议处理
1）耐心倾听原则
2）换位思考原则
3）认同观点原则
4）主动引导原则
6. 推动营销促成
1）二选一法
2）直接成交法
3）交互推动法
4）稀缺促成法
5）从众成交法
6）期限成交法
7）激将成交法
8）额外利益法
四、快速营销技巧
1. 识别潜在客户的技巧
1）辨别潜在客户的要素
2）潜在客户营销的关键时刻
2. 快速话营销的技巧
1）快速营销的产品选择
2）快速营销的话术运用
讨论分享：如何引起客户的注意和兴趣？
五、联动营销流程与技巧
1. 联动营销模式的优势
2. 联动营销的模式
1）联动营销涉及的岗位
2）大堂经理在联动营销中的角色定位
3）联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的关键要点
1）如何做好客户转介绍
2）转介绍过程中使用什么工具
3）在什么情况下联动营销
4. 联动营销七明确
1）明确主推的业务
2）明确主推的客群
3）明确业绩的分润
4）明确营销的话术
5）明确使用的工具
6）明确高峰的督导
7）明确承接的流程
案例分享：交行大堂经理的“钉子户”识别推荐营销过程

第六讲：客户投诉处理
客户为什么要投诉
1. 服务水准层次分析
1）客户期望=服务现状
2）客户期望＜服务现状
3）客户期望＞服务现状
2. 客户产生抱怨的原因
1）客户对银行工作人员服务态度不满意
2）客户对银行产品及相关规定不满意
3）客户自身情绪的原因
案例分享：谁会对我们的服务或产品产生抱怨？
3. 客户投诉时想获得什么？
1）理性投诉者
案例分享：某银行国债业务投诉事件
2）感性投诉者
案例分享：客户积分换礼活动
二、投诉的“危”与“机”
1. 危-客户投诉能带来哪些坏处？
1）客户反映
2）影响员工
3）影响企业
4）帮助对手
2. 机-客户投诉能带来哪些好处？
1）投诉带来的忠诚
2）投诉带来的商机
3）投诉带来的利润
4）再塑服务的契机
案例分享：业务高峰期两位大堂经理的做法
三、防患于未然——礼多不怪人
1. 服务礼仪方面
1）主动多一点
2）微笑多一点
3）耐心多一点
4）礼貌多一点
2. 业务处理方面
1）真诚多一点
2）灵活多一点
3）细心多一点
4）效率多一点
四、投诉管理目标与原则
1. 总原则—先处理心情再处理事情
2. 时效性—及时安抚快速给出方案
3. 同理心—理解并认同客户的观点
4. 双赢互利—合情合理合规的方案
案例分享：提取寄存行李的故事
五、处理人的心态准备
1. 理解客户
2. 承担责任
3. 处理准备
六、投诉处理七步走
1. 迅速隔离
1）自报家门
2）避免影响其他客户情绪
3）相对独立的空间
2. 安抚情绪
1）同理心
2）认真倾听
3）适时重复
3. 充分道歉
1）道歉并不意味我们一定是错误的
2）学会道歉的四种表达方式
3）让客户感受到充分的尊重
4. 搜集信息
1）客户想要什么？
2）立即了解资料
3）判断投诉真相
4）判断引发原因
5）得到客户确认
5. 给出方案
1）可直接解决的—直接给出解决方案
2）不可直接解决的
有无替代解决方案？
承诺解决时限
转后台进行处理
6. 征求意见
1）采用封闭式问题
2）得到客户肯定
7. 跟踪服务
案例分享：某商业银行理财产品自动转存的故事
客户连续三期未买到国债的故事
七、投诉处理七锦囊
1. 一个介绍
2. 一杯温水
3. 一个空间
4. 一支钢笔
5. 一组复述
6. 一个认可
7. 一个选择
八、投诉处理规范用语
九、投诉处理禁忌禁语
十、小组情景模拟演练
1. 讲师设计情景题目，各组抽题进行演练
2. 各组学员互评
3. 讲师总结辅导

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结束语

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