《客服电话礼仪》
《客服电话礼仪》详细内容
《客服电话礼仪》
客服电话礼仪
课程意义：
商务礼仪和魅力形象，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助
于人们的社会交往，改善人际关系;从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意
度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。
本课程融合了王老师在大型制造业、国企以及外资企业多年的高端商务实践，全方位展
示商务礼仪和职场形象最前沿的讯息和动态，用详实的案例为学员设定并解析在呼叫中
心日常工作及特定场合下如何塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在
职场中得心应手并掌握待人接物的主动权，内外兼修，魅力永续。
课程收益：
1.了解掌握呼叫中心商务礼仪知识和塑造良好职业形象对个人及企业产生的重要影响。
2.学会在呼叫中心正确运用商务礼仪知识和塑造职业形象的方法。找准自身在商务礼仪
、形象设计上存在的问题。
3.提出调整改善的最佳方法，使自身的职业特征与外在魅力得以强化，建立起强大的工
作自信心，最终达到增强企业美誉度和核心竞争力的目的。
课程特色：
1.系统性的礼仪课程内容
意识—由内而外的修炼，唤醒商务礼仪和职业形象的意识;
标准—提炼并宣导商务礼仪的高标准与流程化;
外在—形象与动作的强化训练与检查。
2.丰富且实效的授课方式
互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就
忘”。
3.中西兼备的海量案例
大量最鲜活的礼仪实战教学案例，如：国家部级领导接待礼仪、高端涉外商务交往等，
揭示商务礼仪的误区与禁忌，塑造企业专业形象。
4.个性化的咨询建议
结合企业的现状，对企业现有商务礼仪、接待及大型会议提出建设性、实操性反馈，推
动商务礼仪日常化和标准化。
课程时间：1天；6小时
课程对象：电话客服人员课程大纲：
课程大纲：
第一讲：与顾客交往的艺术——电话沟通礼仪
一、什么是礼仪
二、什么是电话沟通礼仪
第二讲：满意服务从心开始——服务意识和素养
一、电话服务人员的服务意识
1.服务人员应具备的服务意识
2.走出服务意识的误区
二、电话服务人员应具备的服务素养
1.个人修养
2.心理素质
3.专业素质
4.综合素质
第三讲：电话沟通的正确方法
一、单向与双向沟通
二、积极聆听的技巧
三、有效的发问技巧
四、有效表达的原则
五、回馈技巧
第四讲：电话服务人员的话语
一、礼貌用语
1.礼貌语
2.问候语
3.迎送语
4.请托语
5.致谢语
6.征询语
7.应答语
8.赞赏语
9.祝贺语
10.推托语
二、文明用语
1.称呼恰当
2.口齿清晰
3.用词文雅
三、行业用语
1.三T原则
2.适度原则
3.术语的使用
4.用语的禁忌
四、书面用语
1.正确无误
2.工整清晰
3.内容完整
4.简明扼要
第五讲：电话服务人员的电话沟通礼仪要素
一、接听电话礼仪要素
1.重要的第一声
2.清晰明朗的声音
3.准确迅速的接听电话
4.热情的应答
5.认真做好电话记录
6.挂电话礼仪
二、拨打电话礼仪要素
1.拨打电话的时机
2.掌握通话时间
3.态度要友好
4.用语要规范
三、通话用语
1.用语礼貌
2.用语规范
3.用语文雅
4.用语温和
四、电话礼仪
1.电话接打
2.电话礼仪禁忌
五、现场模拟演练
第六讲：声音训练
一、咬字训练
二、音量训练
三、音色训练
四、语速训练
五、语气训练
六、音调训练
第七讲：高效电子邮件沟通
一、发送对象：慎重选择收件人、抄送人、密送人
案例分析：《给公司群组的邮件》
二、标题：作用—简明扼要概况邮件内容
案例分析：《恰当和不恰当的标题》
三、内容
1.KISS原则
2.5W2H原则
3.主题明确
4.列点说明
5.明确对方的行为和时限
6.邮件的体积
7.附件的格式
案例分析：《让客户火冒三丈的电邮》
四、签名栏：设置不同用途的签名栏
案例分析：《对外邮件的签名栏》
五、电子邮件的沟通礼仪
1. 准确的拼写与语法
2. 谦恭有礼:称呼、语气、常用礼貌用语
案例分析：《暴力邮件》
3. 选择标识：紧急、参考及其它
4. “自动回复”和“离开办公室”的设置
第八讲：客户投诉处理技巧
一、何谓客户投诉?
二、客户投诉的动机和原因
三、客户对服务不满的反应
四、客户投诉对我们意味着什么?
五、如何处理难缠无理的客户
六、有效处理投诉的技巧
七、角色扮演：演练接待投诉的3LE1R技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
王晓珑老师的其它课程
《魅力女性——西餐礼仪》 04.15
魅力女性素养提升--西餐礼仪课程意义：在日益国际化的今天，西餐不仅仅是美食，更是国际交际圈、涉外商务人士、都市时尚群体需要掌握的基本礼仪。您是否还在困惑西餐要点几道菜不同的刀叉勺以及酒杯该如何使用怎样才能在西餐桌上成为有教养的人本课程将通过讲授、实际演练、示范教学、影片和案例研讨等方法帮您解开困惑。课程收益：1.全面了解西餐知识和文化背景2.掌握从预约、点餐
讲师：王晓珑详情
《魅力女性素养提升》 04.15
魅力女性素养提升课程意义：如果，您不断追求生活品质；如果，您不愿落伍于社会潮流；如果，您经常出入社交场所；如果，您不甘于仅有经济财富更愿意拥有与之匹配的气质风度。是女王就得有女王的气质，是女神就要有女神气场，是你自己生活的女主人你就要有高端的品味、修养，不止要学富五车，你更要让人看到你的第一眼便看得出来。站要站出风度、坐要坐出韵味，环佩叮当的不止是品牌，更是
讲师：王晓珑详情
《魅力女性——教出高情商孩子》 04.15
魅力女性课堂“如何教出成功快乐的孩子”——做孩子的情商教练课程背景：现代女性不仅面临着事业上的压力，更面临着教育孩子的压力。每一位母亲都希望孩子能够快乐、成功，那么怎样才能培养处快乐成功的孩子呢哈佛大学心理学教授戈尔曼发现，一个人的情商(EQ)对其在职场的表现，有着非常重要的影响。工作表现=80情商+20智商。而在你们的快乐、幸福中，心理学家的大量研究发现，
讲师：王晓珑详情
《专业行政文秘助理》 04.15
“专业行政文秘/助理”培训课程意义：数百年来，各行各业都有文秘工作，它是一项常青的、不可或缺的职业，也是当今很多年轻人向往的职业。文秘是领导的得力助手，接待、策划会议、沟通、谈判、公文写作、函电、形象设计、公关关系都离不开文秘的工作。高水平的文秘工作是保证领导和组织工作效率的重要条件，文秘的形象更是代表着单位的整体形象。但做一个专业的、出色的秘书却不是一件容
讲师：王晓珑详情
《资深行政文秘助理》 04.15
“资深行政文秘/助理”培训课程意义：你在公司是上司“身边”的人，看起来似乎冠冕堂皇，却不明确自己未来职业发展方向是什么？想成为上司的得力助手，却不知如何才能做得优秀？看着上司每日繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知如何下手？面对上司，却不知自己在他心目中的价值是多少？辅助上司的工作，很多时候不知道如何去行使“权力”？遇到跨部门的沟通、协调问题，总是困难重重？整
讲师：王晓珑详情
《妙笔生花——实用公文写作》 04.15
实用公文写作课程背景：有人形容“散文”如女孩子的连衣裙：飘逸与遐想，“诗”如女人的旗袍：华丽而大气，而“企业公文”：正如商务男人的西装：格式特定、内容权威、体式规范、效力法定、行文程序。在当今知识经济时代，公文写作能力不再仅局限于文字工作者，企业中的管理人员也同需要提高公文写作能力。面对领导的要求，往往不知如何下笔？做了一年的工作如何进行总结，到了年初又如何
讲师：王晓珑详情
《为虎添翼——资深行政助理》 04.15
为虎添翼——资深行政助理培训课程意义：想成为上司的得力助手，却不知如何才能做得优秀？看着上司每日繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知如何下手？面对上司，却不知自己在他心目中的价值是多少？辅助上司的工作，很多时候不知道如何去行使“权力”？遇到跨部门的沟通、协调问题，总是困难重重？整天忙得晕头转向，却只有苦劳没有功劳，如何让行政管理工作更有效率？想快速提升行政管理
讲师：王晓珑详情
《金牌大内总管——行政统筹管理技能提升》 04.15
资深行政管理技能提升课程意义：想成为上司的得力助手，却不知如何才能做得优秀？看着上司每日繁忙，想辅助他做更多的工作，却不知如何下手？面对上司，却不知自己在他心目中的价值是多少？辅助上司的工作，很多时候不知道如何去行使“权力”？遇到跨部门的沟通、协调问题，总是困难重重？整天忙得晕头转向，却只有苦劳没有功劳，如何让行政管理工作更有效率？想快速提升行政管理能力，却
讲师：王晓珑详情
《高效会议管理》 04.15
高效会议管理课程意义：您是否每天被包裹于无数会议之中，常常分身乏术？您的公司是否因为会议效率低下还在错失良机？面临这样的处境，您是否找到了破解的好方法？课程收益：1.全面了解高效率会议的召开技巧，明确会议中各角色的职责和任务2.提高会议中发言的逻辑表达能力和其它沟通能力，包括语言和非语言的表达3.学习“主持人”的控场技术，以顺利达到会议目标，全面提升会议效率
讲师：王晓珑详情
《行政管理能力提升》 04.15
行政管理能力提升课程收益：1.了解管理的原则，重塑管理者从角色到意识的自我认知。2.学会有效管理时间，做好计划安排，并在决策者、制度和执行者三个层面保证执行的结果。3.学会做下属的教练，掌握引导技术，在工作中有效地培育下属。4.掌握人类行为风格，提升对人的敏感度，并运用高情商技巧，全面提高沟通的影响力和表达能力。课程时间：1天；6小时/天课程对象：所有有志自
讲师：王晓珑详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
