《危机公关——新媒体时代企业的生死之战》

危机公关——新媒体时代企业的生死之战
课程背景：
当下的新媒体时代，正以惊人的速度重构危机传播的生态。2024年最新监测数据显示，负面信息从抖音发酵到登上微博热搜TOP3，平均仅需37分钟，较2022年的2.5小时大幅缩短；危机响应的黄金时间也从传统的24小时锐减至3小时，餐饮、电商等敏感行业更是面临“60分钟生死线”。在抖音、微博、小红书等平台的交织作用下，一条短视频、一句不当言论都可能在瞬间引爆舆论，让企业陷入猝不及防的危机漩涡。
这种“秒级扩散”的传播特性，让企业的危机公关痛点愈发凸显。多数企业既缺乏对新媒体舆情的实时监测能力，又没有快速响应的标准化流程，往往在危机爆发后陷入“反应滞后—舆论失控—损失扩大”的恶性循环。轻则品牌形象受损、市场份额下滑，重则面临生存危机，正如行业警示所言：“当负面舆情在抖音发酵时，企业的棺材板已经钉上了第一颗钉子”。更值得警惕的是，许多企业在危机处理中要么盲目应对，要么错失转机，将本可化解的风险变成致命打击。
本课程正是针对这些痛点，构建了“监测—响应—转化”的全链条解决方案。通过拆解新媒体环境下的危机传播规律，传授3小时黄金响应期内的关键动作，包括舆情分级标准、跨平台话术设计、利益相关方沟通策略等实战技巧。同时，结合大量典型案例，解析如何将危机转化为品牌信任升级的契机，帮助企业建立系统化的危机防御体系，让每一次危机都成为成长的阶梯。
课程收益：
1. 深刻认识到新的媒体环境下，危机爆发的爆炸性和危险性，增强对危机的重视程度。
2. 学习危机扫描理论，了解并梳理企业可能存在的危机隐患，并提前排雷。
3. 学会构建全流程危机防御机制，包括建立分级体系、跨部门应对架构和构建友好媒体关系，建立快速应对危机的机制.
4. 学会运用“三度法则”，建立危机公关战时响应能力，熟练掌握黄金三小时作业清单，SMART模型新用等关键动作，提升企业在短时间内高效响应、规范处理危机的系统能力。
5. 学会处理线下场景的聚众围堵危机公关事件，提升应对复杂冲突的能力。
6. 通过现场互动演练，学会掌握危机公关发布会召开的各项事宜，提高发布会的正向效果。
7. 学习品牌修复的四个核心要素，并掌握“化危为机”五大促进手法。
8. 认识危机公关处理时的一些常见错误做法，避免犯常识性错误，导致更大规模的危机产生。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业高层或管理人员、公关或品宣部门人员
课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动
课程大纲
第一讲：生死存亡——危机事件的成因与公关致命误区
一、从2024年十大危机事件看危机的破坏性
1. 东方甄选董宇辉离职事件
2. 农夫山泉网暴事件
3. 胖猫外卖空包事件
4. 食品行业地震油罐混用事件
5. 百度公关副总裁璩静事件
6. 三只羊美诚月饼事件
7. 极越汽车“关停解散”事件
8. 娃哈哈“宗馥莉请辞风波”
9. 京东杨笠代言事件
10. 吉祥航空哭闹小孩事件
二、负面舆情影响的5大维度剧变
1. 传播速度：从日周计到秒分计
2. 传播主体：从专业机构到全民武器化
3. 杀伤模式：从单点打击到生态级毁灭
4. 内容形态：从完整叙事到碎片核爆
5. 应对失效：传统公关手段的集体崩塌
三、危机事件源于四条线
1. 政治高压线
案例：宝马MINI冰激凌事件
2. 法律红线：侵犯知识产权法，广告法等
3. 道德底线：性别歧视等，性骚扰，黄赌毒
4. 经营黑线：产品质量，黑心工厂等
四、危机公关的四大特点
1. 传播快：造谣一张嘴，辟谣跑断腿
2. 影响广：好事不出门，坏事传千里
3. 印象深：余音绕梁，一年不绝
4. 负面大：踩踏效应，生死存亡
五、危机公关的八大致命误区
误区一：沉默是金
误区二：白日一删尽
误区三：身正不怕影子斜
误区四：尽善尽美
误区五：法不容情
误区六：避重就轻
误区七：“转危为机”
误区八：御驾亲征
第二讲：事前排雷：危机公关之提前防控
一、潜在危机扫描与排雷
1. 业务流程危机扫描
2. 营销流程危机扫描
3. 员工行为危机扫描
1）社交自媒体：员工发布工厂实拍/内部文件
案例：某芯片厂工程师晒图纸泄密
2）客服沟通过程：辱骂录音被剪辑传播
案例：2023某航司客服事件损失1.2亿
3）离职人员管理：竞业协议触发报复性爆料
案例：某手机厂商前员工曝屏幕缺陷
4. 利益相关方危机扫描
5. 敏感节点危机防控
互动：梳理公司存在的可能风险和隐患，建立隐患清单，定期排雷
二、拆弹：将舆情风控植入业务流程中
1. 客诉快速理赔机制
2. 营销话术审核机制
3. 客户话术审核+AI拦截机制
4. 风险行为公关前置
第三讲：事中处理：危机公关的战时快速响应
一、建立危机公关应对机制
1. 建立危机公关的分级体系
1）按媒体分级
2）按事件性质分级
3）按影响声量分级
4）按领导关注权重分级
2. 建立危机公关的应对组织架构
1）建立一把手领导的高效决策机制
2）建立跨部门的危机公关协调委员会
——品牌公关、法务、客服、人事+相关业务部门
3）建立通畅的舆情传递通道
——舆情月报、周报、日报，直达最高层
4）建立合理的危机处理奖惩规则
5）建立全员危机公关应对机制（统一口径、统一出口、全员引导）
3. 建立友好的媒体合作关系
1）构建三层媒体关系圈
2）构建三层人脉圈
互动：画出公司自身的危机公关架构图
二、危机公关“三度法则”
1. 速度：黄金三小时
1）早预案：提前做好口径库、内容库、素材库
互动：根据前面梳理的公司业务风险点，分组撰写口径库
2）早发现：建立六边形预警体系，半小时发现
案例：通过捕捉“刹车异响”投诉词激增，提前1个月召回车辆，避免Model 3式危机
3）早隔离：黄金三小时作业清单
2. 态度：真诚是永远的必杀技
模型：SMART模型新用
3. 温度：以情动人
案例解析：胖东来服装褪色事件处理分析
互动：对照“三度法则”，检查前述的口径是否合适
第四讲：线下破局：聚众围堵与发布会实战策略
一、办公区：聚众围堵的危机公关
1. 早预警
1）获取危机线索
2）潜伏聚众群体
3）掌握行动线路
2. 早发现
1）安保布防
2）报警监控
3）舆情监测
3. 早隔离
1）引导至单独区域
2）情绪安抚
3）避免身体接触和攻击
4）准备医护应急设备
5）沟通话术审核
6）全程摄像摄影记录
4. 早治疗
二、危机公关发布会——发言人情景模拟实战
1. 危机事件分组
2. 发言人筛选
3. 发布会前准备
4. 发言稿准备
5. 媒体采访准备
6. 现场问答演练
7. 后续传播方案制定
8. 总裁遭遇突发应急围堵采访演练
第五讲：事后修复：转“危”为“机”的关键一跃
一、品牌修复的四大核心
1. 信任修复的三重补偿
1）情感补偿
2）物质补偿
3）权利补偿
2. 认知修复
1）第三方权威背书
2）故事化的重构
3. 市场修复
1）诚意的用户回馈
2）积极的用户互动
3）社会责任的延展
4. 组织修复
1）组织重构
2）流程再造
3）能力升级
二、转“危”为“机”重塑品牌的五大策略
1. 借危机促重构
案例：植入自清洁基因：美团透明厨房策划
2. 借危机促形象
案例：胖东来被网红曝假玉石事件，催火胖东来“玉石银行”
3. 借危机促粘性
案例：老乡鸡：发现卫生问题可兑终身8折卡（当月收到27万条“找茬”反馈，整改率91%）
4. 借危机促升级
案例：推动产品更新换代：瑞幸财务造假后以生椰拿铁、酱香拿铁破圈重生
5. 借危机促转型
案例：阿里巴巴借物流投诉推动菜鸟系统由传统物流向智能物流转型
三、修复期的三大禁忌
1. 过早促销
错误案例：某手机爆炸事件后立即推“安全补贴购机”
2. 虚假承诺
3. 切割历史：删除所有过往宣传内容

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