《服务即营销，红海新蓝海》

【课程背景】

随着科技的迅猛发展和数字化转型的推进，数智化服务已成为企业转型升级的重要战略方向。数智化服务涵盖消费互联服务、产业互联服务、客户交互服务和后市场履约服务，为全链路、全旅程的价值服务提供支持。在当前时代，传统的售后服务和客户服务已无法满足消费者日益增长的期望和需求。消费者对家庭服务、健康服务、金融服务等领域的需求不断增长，传统服务模式已无法满足消费者的期望。企业进行数字化转型时面临技术、组织和文化等方面的挑战。数智化服务的兴起加剧了企业间的竞争。为留住现有客户并吸引新客户，企业需不断创新和改进服务模式，提升服务质量和效率。实施数智化服务需要技术与业务的有机结合，企业需了解如何选择适合自身业务的数智化服务技术，并将其应用于实际业务中。后市场履约服务对企业持续发展至关重要，但存在诸多问题，如服务商管理不够智能化、备件供应链不够精准、派单流程不够精细化等。智能家居的兴起、互联网医疗的发展和供应链金融的创新是当前行业大事和社会现象。通过深入挖掘这些痛点和问题，并提供解决方案和实施方法，该培训课程旨在帮助企业高层理解数智化服务的重要性，推动数字化转型和提升服务能力。长。

【课程收益】

• 描述出数智化服务在消费互联服务、产业互联服务、客户交互服务和后市场履约服务领域的具体应用场景，为企业创造新的商业机会。
• 区分传统服务模式和数智化服务模式的区别与优势，明确数智化服务对于提升客户满意度和增加业务价值的重要性。
• 演示使用数智化服务技术和工具，如智能客服、数字化人员等，提升客户互动和体验。
• 列出数字化转型中数智化服务的关键成功要素和实施步骤，帮助企业建立适应当前市场需求的服务策略和模式。
• 建立改进服务模式和流程的能力，通过数据分析和反馈机制，持续优化客户体验和企业绩效。
• 改变传统的售后服务和客户服务观念，从单一环节转向全链路、全旅程的服务，提供更加个性化、细致化的服务方案。
• 决定将数智化服务融入企业战略和运营中，积极推动数字化转型并应对市场竞争压力。

【课程对象】企业创始人、总裁、总经理和集团公司事业部的总经理· 企业信息技术负责人、CTO、CIO、CDO 等 · 企业人力资源负责人、CHO、HRVP 等 · 企业营销负责人、CMO、营销 VP 等 · 企业供应链VP等

【课程时间】6-12 小时

【课程大纲】

一、数智化服务的重要性与趋势

1. 数智化服务对企业转型的关键作用
2. 探讨数智化服务对企业竞争力和市场地位的影响
3. 分析当前数智化服务的趋势和未来发展方向

二、全链路服务体验管理（CEM）

1. 什么是全链路服务体验管理？
2. 探讨全链路服务体验管理的概念和重要性
3. 分析全链路服务体验管理在企业转型中的作用和实施方法
4. 案例研究：成功实施全链路服务体验管理的企业案例

三、消费互联服务与产业互联服务的融合

1. 京东的消费互联服务与产业互联服务实践
2. 分析京东在消费互联服务和产业互联服务领域的成功经验
3. 探讨消费互联服务和产业互联服务的融合对企业的影响和盈利模式
4. 案例研究：京东在消费互联服务与产业互联服务融合方面的成功案例

四、智能化服务的实现方式与工具

1. 如何应用数字化技术实现智能化服务？
2. 探讨数字化技术在智能化服务中的应用和案例
3. 分析智能客服、RPA+ChatGPT、数字人等工具的使用方法和效果
4. 案例研究：运用智能客服技术提升客户服务质量的成功实例

五、传统履约服务的智能化改进

1. 如何应用AI引擎实现智能化售后服务？
2. 探讨基于AI引擎的智能派单、智能备件、智能排程、智能结单等应用案例
3. 分析智能化售后服务对客户体验和效率的影响
4. 案例研究：利用AI引擎优化家电售后服务流程的成功实践

六、数据分析与服务优化

1. 如何利用数据分析优化服务体验？
2. 探索数据分析在服务优化中的应用和方法
3. 分析基于数据的服务个性化和增值服务创新
4. 案例研究：通过数据分析优化服务体验的成功实例

七、服务质量管理与持续改进

1. 如何实施服务质量管理和持续改进？
2. 探讨服务质量管理的关键要素和方法
3. 分析持续改进的策略和流程
4. 案例研究：持续改进带来的服务质量提升的成功实践

八、服务产品化与增值服务创新

1. 如何通过服务产品化实现服务的新市场和新盈利？
2. 探索通过服务产品化拓展新市场的策略和方法
3. 分析基于产品的增值服务创新案例和成功实践

九、个性化服务与用户参与

1. 如何实现个性化服务并促进用户参与？
2. 探讨个性化推荐和定制化服务的实施方法
3. 分析用户参与的重要性和实践策略
4. 案例研究：通过个性化推荐、用户定制提升用户体验的成功案例

十、数智化服务的实施与创新案例

1. 如何成功实施数智化服务？
2. 探讨数智化服务实施的关键要素和步骤
3. 分析行业领先企业的数智化服务创新案例
4. 讨论如何将数智化服务与企业战略和业务模式紧密结合

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