服务沟通技巧与客户体验管理提升

课程背景：

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工作。

企业痛点：投诉处理人员缺乏专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程收益：

企业层面：培养一批优秀的客户服务及投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升。

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效。

课程时间：1天（6小时），或根据需要定制

课程对象：燃气公司接线员、营业厅服务人员、以及相关管理人员

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛+课后作业

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户体验旅程图分析

工具三：SERVQUAL服务质量模型

工具四：服务意识的层次模型

工具五：优秀声音形象模型

工具六：有效服务沟通模型

工具七：九型人格分析与投诉处理沟通模型

工具八：常见投诉类型的处理技巧

课程成果：

成果一：对客户投诉管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：客户的需求类别分析结果

成果三：客户的潜在需求分析结果

成果四：研讨出企业投诉处理策略需要补充或改善的点

成果五：投诉处理中显性和隐性服务禁语的研讨结果

成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七：投诉处理人员的压力调节方法研讨结果

成果八：关于运用服务管理分析方法提升投诉处理管理能力的提案（课后作业）

课程大纲

第一讲：建立以客户为中心的投诉处理体系（1.5小时）

   本讲收益：掌握投诉处理管理人员必备的服务核心专业知识，开阔视野，支撑长远发展。

一、体验经济的到来

1、体验经济的到来、

2、产品经济、服务经济和体验经济的区别

    3、案例：奔驰4S店、中国移动营业厅、亚朵酒店等

二、客户期望值的管理

1. 满意度与期望值
2. 期望值管理的正反案例（美的、华为、燃气行业等）
3. 学员分享：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享

三、KANO客户需求管理

1、客户的五种需求类型

基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求

2、学员分享：针对燃气行业的客户进行需求分析

四、潜在需求及客户忠诚

1、获得客户满意和客户忠诚的不同路径

2、演练：客户显性需求和潜在需求的小组演练

五、客户体验管理旅程分析：

1、关键服务时刻（MOT）分析模型

2、客户体验旅程分析

3、峰终定律

案例：迪士尼、中国移动营业厅

演练：客户体验旅程分析，具体场景：

新开户通气流程

智能燃气表更换流程

故障报修服务流程

上门抄表服务流程

燃气客户投诉处理流程等

六、优质服务质量的五度管理

  1、SERVQUAL服务质量模型及案例

 有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度

案例：华为、京东、保险行业营业厅、海尔等

2、演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现

第二讲：客户投诉的认知提升（0.5小时）

1. 正确认识客户投诉

案例：厦航“投诉是客户送给我们的礼物”

    对产品改进的价值

    对服务提升的价值

    鼓励和方便客户投诉

案例：美的、海尔的VOC管理

二、客户投诉的原因

产品的原因

服务的原因

非正当理由

  讨论：学员企业客户投诉类型分享

三、客户投诉的行为表现：

抱怨

投诉

传播

放弃

四、提升投诉处理的服务意识

    投诉处理服务意识的层次

提升服务意识的训练方法

案例：优秀服务意识的案例分享（奔驰、美的、燃气行业案例）

第三讲：快速提升投诉处理客户体验的秘诀（2.5小时）

一、投诉处理的声音形象提升（0.5小时）

维度一：语速

维度二：语气

维度三：语调

案例：中国移动营业厅、金域医学的声音形象训练

演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练

二、投诉沟通技巧提升（2小时）

1、投诉处理中显性和隐性服务禁语

  演练：分小组演练收集投诉处理中的服务禁语

2、有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚、道歉的话术

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

3、九型人格分析与服务沟通技巧

1）九型人格分析在燃气行业内外部客户沟通中的重要作用

2）学员自身九型人格的分析

3）九型人格分析与燃气客气投诉处理沟通技巧

   演练：结合企业实际业务场景的演练

4、疑难客户投诉处理技巧

四种常见的疑难客户类型

类型一：感情用事诉说型

类型二：固执己见型

类型三：有备而来型

类型四：有强宣传能力型

演练：结合企业实际场景的疑难客户投诉处理技巧

第四讲：投诉处理的管理提升（1.5小时）

一、 投诉处理的流程管理提升

    投诉受理

有效沟通

调查处理

回访反馈

整改预防

演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点

二、客户投诉处理的八大原则：

先处理心情，再处理事情

正确看待“大事”和“小事”的原则

24小时原则

升级管理原则

……

演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享

三、投诉处理管理的知识管理提升

客服知识管理流程

投诉处理的隐性知识管理

服务模板和服务标杆

案例：华为、美的

四、投诉处理管理提升常用分析方法的训练

结合实际场景，运用82法则、剥洋葱皮法、金字塔原理、牛眼图四大工具进行演练

小组演练：用牛眼图分析方法收集投诉处理和客户体验提升的行动思路及改进建议

五、投诉处理人员的情绪与压力管理能力提升

   1、积极的心态

   2、情绪管理的ABC法则

   3、微笑的修炼

增值服务（根据需要）：

课后作业点评：一个月后参训员工提交，关于投诉处理和客户体验管理提升的行动计划的阶段性总结（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈

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