管理者职业化素养

【课程介绍】餐饮行业具备几大特点：

1、产品的组合性比较强。餐饮行业的产品包括：菜品服务、客户服务和环境服务。

2、客户体验时间内比较严苛。在客户用餐的1-2小时内，客户会对以上产品每个细节进行品评，有一点不满意客户就会把整个体验过程推翻。

3、员工要求比较高。同第2点，因为客户体验特点，要求所有服务过程必须职业化，必须到位，这对我们自己是个挑战。

4、员工的训练难度比较大。员工的初始素质并不高，需要施行系统的训练才能达到菜品和服务标准。

要想实现以上标准要求，关键点是抓好中高层管理者，这一梯队的人才对餐饮企业的发展起到关键性的作用。而抓好这一工作的重点在于“管理者的职业化素养”水平。

职业化素养指的是具备“行业特征”、“企业文化特征”、“职业特征”的职业特征要求的综合体现。基于这三者要求，本课程重点从职业化行为的典型要求，帮助搭建具备企业文化特点的职业化标准以及实施办法。

管理者是实现企业职业化素养建设的核心，本课程从实践层面，给管理者提供八大管理技能的方法，帮助您提升自己的管理能力。

【课程收益】

1. 了解餐饮行业的职业化行为的要求是什么

2. 标杆企业（比如净雅）的职业化素养是如何建立的

3. 指导您建立自己的企业文化素养标准及实施手段

4. 如何建立企业内外的选材机制

5. 职业场所的职业形象如何保证

6. 如何提升管理的管理技能（计划能力、培训能力、检查能力、激励能力、沟通能力、分析问题及评审改进能力、授权能力、面试能力）

【适合学员】 餐饮企业中高管人员、HR人员 

【授课时长】2天-3天 

【课程大纲】《职业化素养》     

注：以下课程全部以国内标杆企业为案例，实施案例教学

第一部分  餐饮行业职业化行为要求

    一、餐饮行业的特点

产品特征（包含菜品、服务及环境）

服务特征

二、餐饮行业职业化行为的一般要求

1、工作态度

2、工作道德

3、工作技能

4、团队意识

5、两项职场规则

6、承诺并兑现

7、职业态度

8、职业习惯（精益求精、要事先做、寻找方法、关注细节、团队合作、换位思考、职业规划）

三、如何建立符合企业自身的职业化行为标准

1、一个优秀企业（以净雅为案例）的《文化手册》内容案例

2、与职业化素养相关的内容

1）企业的思维模式

2）人才观

3）本企业职业化素养（或称：文化能力）要求，包含：

l 员工的要求

l 管理者要求

l 领导者要求

第二部分  标准部分——企业应该建立属于自己的职业素养（或称：文化能力，下同）标准及实施办法

以净雅案例为模型讲解。

一、员工的职业素养标准

1、卓业行为（围绕顾客层面、执行力层面、个人工作质量层面等）

2、严禁行为

顾客项

法律项

道德项

内部工作质量或执行项

3、积极行为和警戒行为，如：

顾客意识、服从意识、参与管理、抗压能力、互助能力、真诚

二、管理者职业素养标准

1、卓业行为（围绕顾客层面、执行力层面、个人工作质量层面、内部管理层面等）

2、严禁行为：

顾客项

法律项

道德项

内部管理项

其他

3、积极行为和警戒行为

标准意识、抗压能力、真诚、谦虚、识人用人、沟通能力、执行力、垂范包容、团队氛围敏感度

三、建立领导者职业素养标准

1、卓业行为（围绕顾客层面、个人工作质量层面、管理层面等）

2、严禁行为：

顾客项

法律项

道德项

内部管理项

其他

3、积极行为和警戒行为

忠诚、抗压能力、沟通能力、识人用人、执行力、赢得信任、团队氛围敏感度、垂范包容、激情决断、人生观价值观

四、职业化素养管理方法（或称文化管理手段）

职业化素养的建设需要建设对应的组织氛围来解决，最核心的需要解决管理者和领导者的素养和能力问题。

有了职业化素养标准之后，需要一系列的职业化素养标准落地手段，并且将这些职业化旭阳的实施手段日常化。

本章节以某国内服务标杆企业为案例，列举出一系列不同层级适合的职业化素养实施手段，您可以从中选取适合自己的手段，并坚持使用下去。

1、员工的职业化素养实施手段

18种

2、管理者职业化素养实施手段

17种

3、领导者职业化素养实施手段

17种

第三部分  形象部分——职场礼仪

    一、认知礼仪

二、个人形象

1、仪容

2、仪表

3、仪态（站、行、坐、握手、名片等各种仪态）

三、职场礼仪

1、办公桌礼仪

2、日常沟通礼仪

3、电话沟通礼仪

4、办公桌礼仪

5、邮件礼仪

第四部分  机制部分——建设人才的选任关

    第一节  人才的招聘——把好进人的六道关

1、简历筛选如何做

2、人才测评如何做

3、面试如何做

4、背景调查如何做

5、入职培训如何做

6、试用期如何做

第二节  建设竞聘机制——激发企业活力有效手段

要通过竞聘机制的建设，把企业的人才潜能激活，让人人有危机感，而且人人有机会，这是提高人才利用效率和工作效率的有效手段。

    1、营造什么样的人才竞聘氛围

2、人才内部竞聘的实操案例

第五部分  能力部分——管理者能力才是实现职业化素养的关键

    第一节  有效管理者

    一、公司关注的核心——三大满意度

二、管理是什么？

1、管理主体　　 

2、管理客体　　 

3、组织目的　　 

4、组织环境或条件　　 

三、好的经理人是什么样的

经理人的几种境界

四、有效管理的原则

1. 注重成果

2. 把握整体

3. 专注要点

4. 长处管理

5. 相互信任

6. 正面思维

7. 有效沟通

五、有效管理者需要的能力

1、思维模式：目标思维、责己思维、利他思维、辩证思维、整体思维、逻辑思维。

2、修养：真诚、忠诚、谦虚

3、能力：计划、培训、沟通、检查、激励、发现问题、授权、评审改进、面试

第二节  计划能力

1、什么是计划？

什么是计划

编制计划的目的

计划前提之——如何用人

计划编制的核心要点

计划分类（管理计划、执行管理计划）

2、设定目标

什么是目标

如何设定目标

如何实现目标（明确目标、分解目标、评审目标、实现目标）

3、编制工作计划

1）计划说明

2）计划内容

3）相关标准

4）管理表格

5）激励方案

6）简易日程

第三节  培训能力

1、成年人学习的特点

2、 设计培训课程（明确培训目的、明确培训课题、选择培训方法、设计培训课件）

3、如何做好课堂培训

1）课前准备：场地布置、 物料准备、 设备检查、 自我准备

2）课堂语言：形象性的语言、逻辑性的语言

3）课堂培训：站位、个人展示、眼神运用、开场、互动（问答互动五步法）、回顾

第四节  检查能力

1、检查的类型：接受下级的工作汇报、亲自检查、安排他人检查

2、如何接收汇报：目的，基本知识，上级汇报，坚持把话听完，区分“主观”和“客观”，先听结论，决定汇报的要点

3、安排他人检查

4、亲自检查：观察法，实践操作法，触摸法，询问法

第五节  激励能力

1、有效激励的重要性

2、企业激励的种类：正激励、负激励

3、如何正激励

表扬的等级

表扬的技巧

表扬的过程

表扬的注意事项

4、如何进行负激励——批评指正

批评/指正的目的和误区

批评的技巧

BIC

批评的的语言注意事项

批评指正的步骤

5、如何开好点评会议

6、激励的提示和误区

第六节  沟通

1、沟通从自我认知开始

“乔哈里沟通视窗”

“推理阶梯”

2、沟通的基本技能——焦点在外

1）倾听：听什么，如何听

2）发问：为什么问，怎么问

3）区分：区分什么，怎么区分

4）回应：如何回应

3、传达

1）什么是传达

2）传达的三个阶段

3）高效传达的五种技巧

4、上下级的沟通

1）上级对下级的“香蕉文化”

2）下级对上级做选择题

5、沟通工具

1）GROW沟通工具

2）开会

如何保证会议做到“八不”

开会的步骤：会前准备，会中控制，会后跟进

会前准备五要素（人员、物资、设备、场地、要求）

会议控制的五步（清晰目标、促进整体意见、变换角度、整理意见、排列意见和决策确认）

会议记录模板

会后跟进的问题跟踪工作是落实、执行会议决策的有力保障

第七节  分析问题及评审改进

一、分析问题的方法

1. 无遗漏整理法（切块或者分类法）

2. 归纳法

3. 推理法

4. 可用性分析法

5. 为什么分析法

6. 小工具：头脑风暴法

二、评审改进

1、什么是评审改进

2、评审改进会怎样开才有效

第一步 制定目标

第二步 与会人员各自讨论问题以及产生的原因

TODE模型

鱼骨图分析法

第三步 开评审会

（1）会议组织者明确会议主题、会议目标、会议纪律、时间要求。

（2）所有与会人员分别围绕目标讲述各自的问题及问题产生的原因。

（3）会议组织者区分共性问题和个性问题，并制定行动方案

A.用头脑风暴法确定解决问题的措施

B.用力量对比法分析措施形成解决方案

C.根据备选方案的数量的多少选择针对性的工具，决策出最佳的备选方案

D.评审会中使用“共识决策”的方式进行决策。

第四步 制定执行计划

第五步 跟踪落实

第八节  如何授权

1、什么是授权

授权是什么

授权不是什么

何事不宜授权

工作分配和授权的不同

2、为什么要授权

授权给被授权者带来的好处

授权给授权者带来的好处

授权给企业带来的好处

3、授权的对象

4、授权的前提

5、如何授权

授权的障碍

有效授权的四要素

有效授权的八个步骤

6、授权的误区

第九节  有效面试

1、面试的目的

2、面试的形式

3、情景面试方法

4、行为面试法

补充：经验分享：净雅的岗前培训是如何做的。

总结

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