加减乘除--心理压力管理与高情商沟通

课程背景：

在当今银行业竞争激烈、效率至上的外部环境下，压力情绪成为了影响银行柜员工作表现的关键因素。作为银行柜员，他们不仅要面对严格的业务指标和绩效考核压力，还需承受客户的高期望值和满意度要求，这种内外交加的双重压力常常让他们感到身心俱疲、压力重重。长期承受过大的压力不仅影响柜员的工作效率，更会对他们的身心健康和情绪状态造成不良影响。

本次培训旨在帮助银行柜员学习并掌握有效的压力缓解和情绪调节技巧，以保持良好的工作生活平衡。通过本课程的学习，学员将能够科学理解压力与情绪的根源，学习并掌握多种化解压力的方法。同时，我们还将重点教授情绪压力管理的“加减乘除”实操技巧，帮助柜员在实际工作中灵活运用，有效减轻压力，提升工作效率。

最终，我们希望通过本次培训，能够引导银行柜员以更加积极、乐观的心态面对工作和生活中的挑战，实现快乐工作、幸福生活的美好愿景。

课程收益：

价值1：认识压力、辨别压力源，识别不同压力源及情绪状况。

价值2：让员工掌握并运用缓解压力及调节情绪的方法。

价值3：学习“加减乘除”管理自身情绪和压力的技巧。

价值4：提升心理抗压力，提高工作绩效与职业竞争力。

价值5：提升换位思考的意识，提高工同理心沟通能力。

课程时间：3小时

课程对象：全体员工

课程特点：

1. 课程具有极强的实用性，带领学员现场实践操作，真正学会情绪与压力管理的高效解决方法，30%的理论+50%的方法+20%的实例。

2. 结合大量的职场案例、故事、视频、游戏，让学员从视觉、听觉到触觉全方位参与当中，达到建立学员内驱力的目的。

3. 采用理论学习、案例讨论、角色扮演、游戏互动、故事带入等灵活多样的形式，帮助学员在轻松愉快的氛围中学习和理解核心内容。

4. 通过现场演练帮助学员发现问题，同时进行精确引导，从而达到学以致用的目的。

课程大纲

课前调查：学员压力测评

互动游戏：鼓掌压力游戏

第一章：有效化解压力篇(60分钟)

一. 认识压力(20分钟)

1. 压力三要素l 负荷l 感受l 能力

课程讨论：不同性格人，压力应对方式差异在哪里？

2. 压力三对策

l临时对策

 l短期对策

l长期对策

案例学习：面对公司产量增长的压力，基层管理人员的积极应对技巧。

二. 化解压力(150分钟)

法宝1 做减法--降低过度需求

1. 压力源五个维度

课堂练习：压力五指山

2. 理性评估压力源

课堂练习：“因为….我担忧….”话术技巧

法宝2 做加法--加强支持系统

1. 改变态度

课堂练习：积极推理梯

2. 提升能力

课堂练习：舒适圈与成长圈

案例学习：美的老员工快速适应环境变化和提升学习能力

法宝3 做乘法--变思路破难题

1. 解困境四步骤

l 列困境--梳理无助感和困难点

l 找因果--摆脱固化的负面评价

l 敢突破--正面思考和追求梦想

l 学标杆--不断自我暗示和激励

2. 化焦虑为行动

课堂练习：行动三明治

课程练习：假如未来调岗，梳理自己的应对策略

法宝4 做除法--反脆弱炼逆商

1. 面对逆境3种人

l 放弃者

l 扎营者

l 攀登者

2. 高逆商人5特征

l 积极乐观--遇到困难不过分扩大焦虑担忧

l 相信自己--相信一定有办法解决当前问题

l 承担责任--不抱怨他人从自己身上找原因

l 目标导向--以终为始执着追求去完成目标

l 坚持不懈--能忍受克服暂时的失败和磨难

标杆学习：身边抗压牛人

3. 逆商修炼4策略

l 成长：做自己没做过的事

l 改变：做自己不愿意的事

l 突破：做自己不敢做的事

l 挑战：做自己做不到的事

课堂练习：绘制积极树

课程练习：假如岗位工作量增加，梳理自己的应对策略

第二章：有效调节情绪篇(60分钟)

一. 情绪应对模式(10分钟)

1. A型人2. B型人3. C型人

课程练习:“情绪脸谱”

案例分析：不同性格人，情绪应对方式差异在哪里？

二. 认识情绪种类(10分钟)

1. 积极情绪2. 消极情绪

课程练习:“情绪心电图”

三. 调节情绪法宝(150分钟)

法宝1 做减法--降低过度敏感

课程讨论：为什么你总是因为一些小事发脾气？

1. 降低负面情绪4原则2. 降低负面情绪3策略

l 野马效应

l 踢猫效应

l 蝴蝶效应

视频欣赏：踢猫效应

法宝2 做加法--加强理性思考

1. 换位思考的力量课程讨论：人际中误解原因是什么？课程练习：同理心地图2. 积极情绪的力量

课程练习：快乐四果

案例学习：九出快乐法

法宝3 做乘法--转观念化冲突

课程练习：ABC法则

课程讨论：面对主管突然的批评，如何快速舒缓情绪？

1. 人际冲突五策略

课程练习：第三视角

案例讨论：愤而离职的小刘

法宝4 做除法--反自我炼情商

1. 高情商人5特征

标杆学习：身边情绪牛人

2. 升级心智5策略

课程练习：心理洋葱图

课堂练习：用案例讲授销冠应具备的特质

第三章：高情商沟通篇(60分钟)

课程讨论：为什么客户不接受你的建议？

一、换位思考预设分歧

1. 如果我是他，会排斥这个方案吗？

2. 如果我是他，会提出不同方案吗？

3. 如果我是他，会提出额外要求吗？

4. 如果我是他，会出现情绪对抗吗？

二、说服他人四个步骤

1. 共情感受--换位

2. 澄清异议--下切

3. 探索方案--平行

4. 达成共识--上堆

案例讨论：李经理说服了投诉的客户

三、说服他人六个技巧

1. 关联需求

2. 借助权威

3. 运用从众

4. 制造稀缺

5. 动之以情

6. 晓之以理

案例讨论：如何沟通，快速安抚“生气的小刘”？

四、化解冲突五个策略

案例讨论：阮经理与任经理的招聘风波，谁的错？

1. 五个策略

l 竞争型：拳脚相加

l 妥协型：各让一步

l 迁就型：惟命是从

l 回避型：避而不见

l 合作型：互惠互利

案例讨论：愤而离职的小刘

课程练习：测测你的冲突化解风格

2. 合作策略

l 各方需求分析

l 事件冲突分析

l 共赢策略分析

案例练习：面对客户的无理投诉，如何化解冲突？

课程答疑和回顾(10分钟)

以上是本课程的基础内容，可以依据企业实际状况调整案例和内容！

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