八面来风----电话场景营销实战训练

课程背景：

随着银行零售业务转型的深入推进，客户消费习惯的快速变化，尤其是近三年亲冠疫情的此起彼伏，银行线上线下一体化经营进一步加速，电话营销更多更广，受到越来越多银行的高度重视。

然而，电话营销的效果并不尽如人意，客户体验也是一言难尽。作为银行营销人员，在电话营销中常常遇到以下难题——

1、面对特定的产品推荐和活动邀约，我们的客户是谁？在哪里可以找到？

2、面对陌生电话，客户的怀疑与抗拒越来越高，我们怎样迅速建立亲切的沟通氛围？

3、电话中推介产品时客户总觉得我们是在刻意推销，这种销售方式与“我是客户的理财顾问”的角色格格不入，况且销售成功率非常低。我们如何开启正确解说产品的方式？

4、电话营销成功率低，十个电话能约到三四个客户已经是属于奇迹；

70%甚至更高的拒绝率，让给客户打电话成为营销人员“望而生畏”的工作；

怎样处理客户的异议……

萧老师有丰富的电话营销实战及专题培训辅导经验，本课程以解决问题为导向，创新电话营销理念与思维，传授电话营销有效的方法和精炼的话术，加以丰富的现场案例分析，无论学员现在的营销业绩是好是坏，客户基础是优是劣，只要认真学习，就能收益多，电销成功率和客户体验度一定可以实现大幅提升。

课程收益： 

● 更新电话营销的核心理念，培养电话营销的多赢思维；

● 明确电话营销的目标定位，锁定目标客群及其联系人；

● 掌握电话营销的事前准备，建立信任和谐的沟通氛围；

● 善于激发客户兴趣及需求，掌握亮点呈现异议处理技巧；

● 掌握促成和持续跟进方法，做好过程管理和评估反馈。

课程时间：2天，每天6小时。

课程对象：银行主管部门负责人；网点负责人；

客户经理、理财经理、大堂经理等客户管理及营销人员。

课程方法：讲师讲授+案例分析+录音回放+情景演练

课程大纲

第一讲 知已知彼——电话营销底层逻辐

一、电话营销常见问题

【案例分析】一次失败的电话营销

之一：客户接到陌生电话的种种表现

1.不接电话或直接挂电话

2.客户不愿意办理

3.客户敷衍了事

之二：部分客户经理电话营销瓶颈

1.不愿意打电话

2.不知道打给谁

3.不知道怎么说产品（方案）

4.效果不好

二、营销人员常见错误“触发点”

1.开头方式惹人生疑

2.自我介绍引发负面联想

3.未激发兴趣就切入主题

4.未开发需求就直接营销

5.未建立信赖开启高压力对话

三、构建正确的电话营销思维

1.互惠定律—人情交换的动态平衡

2.投射效应—由“人”到“物”的情感转移

3.循序渐进—引导对方的行为转变

4.物超所值—赋予客户选择价值

未启先热——电话营销事前准备

一、电话营销“4W”

1.确定目标

2.确定电销联系人

3.致电时间

4.电话内容

二、一开始就要“找对人”

1.大小定位

2.目标定位

3.条件定位

4.产品定位

【案例分析】某网点4天完成一个季度的信用卡分期目标计划

三、精准分析与其他准备

1.客群(户）需求优先分析

2.产品卖点分析

3.心理准备与脚本准备

4.刻意练习

第三讲 启承转合——电话场景营销之术

一、 初见乍欢—让你的开头与众不同

1.找一个客户挂不了电话的理由

2.自我定位：增强客户信任

• 第一印象的3*20原则
• 下意识营造心理“舒适区”

3.激发兴趣：让客户在期待中听下去

4.过渡设计：铺垫让转换更自然

• 引领客户进入舒适区的四大秘诀

（1）看不见却感受得到的微笑

（2）客户心理体验

（3）用词技巧

【案例分析】电邀信用卡白名单客户

【案例分析】电邀临界客户

1. 价值呈现——如何让你的介绍吸引你的客户
2. 电梯原理：如何设计产品电销话术？

【案例分析】通知存款的两次营销

2、打破砂锅问到底：有效提问VS陈述推荐

• 正确提问方有答案
• 开放式提问 （5W+1H）&封闭式提问
• “阶梯式”提问技巧
• “软问题”的合理应用

【案例分析】主题沙龙邀约

三、 拨云见日-如何应对客户异议

【案例分析】客户一开口就婉言谢绝怎么办？

 释：如何应对客户自我保护的“防火墙”

【案例分析】开发需求时如何应对客户异议？

【案例分析】客户对产品（方案）不信任怎么办？

【案例分析】客户觉得收益比不上别的银行怎么办？

1. 异议产生的背景分析
2. 预防是最好的异议处理
3. 异议处理步步为赢

• 先认同后转移，避免正面回复
• 先铺垫后共情，运用从众心理
• 先推理后建议，引出理想方案

四、水到渠成-电话营销成交技巧

1.捕捉购买信号把握合适时机

• 当客户注意力放到价格、收益上时
• 当客户询问查询（赎回)方式时
• 当客户不断提问（开始肯定）时

2.报价及谈判技巧

3.常见成交法

第四讲 意犹未尽——电话营销持续跟进与反馈评估

一、电话营销跟进方法

1. 时间预约

2. 线上经营（微信等）

3. 二次营销

4.客情维护

【案例分析】私行客户养成记

二、电话营销反馈评估

【案例分析】录音回放或场景再现

1.电话营销时间段选择

2.电话营销目标与客户匹配度

3.电话呈现与电话效果

第五讲  电话营销分组演练及经验萃取

一、课前准备

１．根据当期营销重点确定好重点产品，原则上不多于3个

２．梳理一批电销准客户名单（包括但不限于临界客户、流失客户、重点产品意向客户、长期不动户等），每人至少5个

二、实战演练

1. 各组根据指定的产品设计话术，先由三位学员电销，其他聆听并点评，再全员电销，汇总营销业绩，推选小组业绩第一名现场分享。
2. 主讲老师点评，现场提炼改进。

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