《消费心理学》

消费心理学

课程背景：
销售是一门心理学，销售的成功与营销人员对客户内心的把握和客户行为风格的分析
密不可分。由于人的内心的判断略显复杂，相对来讲对潜在购物者（客户）行为的研究
却更容易，深入分析购物者（客户）购买行为特征可以为企业带来持续的利润，因为二
八法则告诉我们，企业的大部分利润都来自精准的重点客户。如何培养企业管理人员市
场思维意识，掌握本企业产品和服务的潜在购物者风格，有效区分消费者和购物者的差
异，这将有效提升企业在渠道销售的终端表现。

课程收益：
熟练掌握购物者行为分析将有助于企业营销人员更好地进行产品规划和销售卖进，并
帮助企业节省调研费用和人力支出。客户心理分析与顾问式销售将帮助管理者有效拓宽
经营思维，构建本企业独有的产品推广和吸引购物者的策略方法。通过分析购物者行为
风格的人际敏感度培养具有客户导向型的营销团队。

课程目标：
1．清晰掌握购物者和消费者的关系
2．熟练运用购物者接触点实现销售促进
3．掌握购物者购买不同周期的需求特征
4．满足不同行为风格特质的购物者习惯

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：市场经理、销售经理、区域经理、渠道经理等管理人才
授课方式：讲授+视频案例分析+游戏互动+讨论点评+情景演练

课程大纲
第一讲：销售员自我认知和心理准备
一、销售的格局
1. 销售员面对阻力容易退缩怎么办？
2. 销售陷入僵局没有办法了怎么办？
3. 销售员面对复杂局面时应具备的格局
案例分析：格局对销售行为的影响
课堂练习：解决问题的二十方案法
二、销售的心态
1. 销售中容易失败的心理障碍是什么？
2. 销售中自尊心=？
3. 塑造成功销售性格的三个重要因素

第二讲：客户购买行为分析
一、影响客户购买的5个核心心理要素
1. 价值展现—为什么一味强调价值客户依然不会购买？
2. 性价比 ---为什么客户往往不选择性价比最高的产品？
3. 信任度 ---为什么说优秀销售与普通销售的差距就体现在客户信任度的建立上？
4. 需求满足---为什么说满足了客户需求，而客户的忠诚度却并没有建立起来？
5. 超值体验---为什么说既要努力让客户体验超值，但还要善于管理客户的预期值？
二、决定客户购买的两种需求及特征分析
1. 客户显性需求—剧烈竞争的红海
2. 客户隐形需求—发现蓝海
3. 客户隐形需求挖掘技术
案例分析：小伙子的意外选择

第三讲：客户关系与客户细分攻守模型分析
一、客户细分攻守模型分析
1. 客户细分的攻守模型
2. 客户关系管理的定义
3. 客户关系管理：建立、维护与大客户的信任，培养忠诚度
4. 客户满意与满意度
5. 影响客户满意度的因素
6. 建立关系壁垒，让对手无从下手
7. 客户忠诚度与满意度的关系
二、客户关系策略
1. 客户关系维护的终极目标
2. 大客户关系的基本策略
1）大客户关系策略的三个重点
案例：复杂环境下的关系搭建实例

第四讲： 客户心理分析
一、客户心理分析方法
1. 客户分析来自左脑，情感来自右脑
2. 基于思维特征对客户进行分类
3. 四类不同客户的思维特征
4. 关键客户性格特征分析及交往时注意要点
二、客户不同性格特征及交往要点
1. 强势型客户
2. 温柔型客户
3. 狡猾型客户
4. 固执型客户

第五讲：读懂你的客户
一、找到你20%的核心客户
工具：客户细分模型
1. 核心客户购买心理及特征分析—客户画像
2. 销售经营核心客户的三个层次
课堂练习：在客户眼中你是哪一类销售人员？
二、做到与竞争对手不同
1. 核心客户信息管理
2. 高情商应用客户信息—让客户感到不同
工具：客户信息管理模型
3. 客户行为痕迹管理
案例分析：读不懂客户而造成的失败促销方案

第六讲：高情商沟通及谈判技巧
一、销售的沟通技术
1. 销售引导技术—让客户不再说“随便看看“
2. 为新客户建立标准—让客户货比三家后还会回来
3. 试探和破解竞争对手壁垒的沟通方法—让竞争对手的壁垒失效
4. 当竞争对手有而你没有时的应对沟通策略—转化客户的购买需求
5. 屏蔽竞争对手的4种方法
1）提问法
2）恐怖故事法
3）指出不足法
4）三点意见法
二、销售的情商管理
1. 低情商的销售员的五种错误表现形式
2. 面对有敌意的客户应该如何应对
3. 认可感受，而非观点，
工具：“yes+but”的高情商回应
视频案例：冲突中同理心的运用
4. 如何开发更多客户资源[pic]

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