商场运营服务意识提升与服务品质提升

课程背景：

新零售态势下市场竞争日益激烈，各品牌之间产品同质化严重，商场与商场之间的竞争更多在于各团队之间的竞争，谁更懂运营，谁更能服务好商户，谁就能在激烈地竞争中胜出并发展壮大，对于商场中高层管理者来说，需要对运营和服务有所了解，提升自我职业化形象和技能，理解服务对业务的驱动作用，掌握提升本岗位服务的技能，愿意通过提升自身管理技能提升对客户的服务经营水平，从而达到稳定商场客户，为商户提供更好的经营环境，为顾客提供更好的购物环境，以期在疫情之下稳步提升商场营收的目标，特开展本次训练。

课程收益：

l 调整心态，理解疫情对商场、客户和客流的影响

l 理解服务对于自己职业生涯和商场客户稳定的重要性

l 通过ORID流程了解客户从体验到决定的过程

l 深入了解客户满意度模型，明白如何挖掘客户需求提供更好的服务

l 通过自身和客户DISC行为类型分析，知己解彼了解应对客户的方案

l 掌握处理客诉的步骤话术和预防客诉产生的方法

l 掌握职业化形象接人待物标准

l 商场运营管理必备正负面反馈工具

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：终端门店新老店长

课程方式：讲授+案例解析+小组讨论+情境演练+纠错点评

课程大纲

引言—疫情对于国内外经济、零售行业从业者的近中期影响

第一讲：了解经济背景，提升服务意识

一、 商场常见问题与应对方案

1. 开业火7天，凄凉一整年

2. 客流下滑

3. 过节就是拼折扣，补贴让利引客流

4. 竞争激烈业绩下滑客户撤柜招商困难

案例解析：赛格和金莎的业绩差距，从一开始的商场管理就注定了

5. 从不缺客流的“胖东来”到底成功在哪里

6. 我能为做些什么改变现状

二、 管理者的困惑-ORID引导法

1. 从ORID的角度理解客户的体验

2. 选择撤店的客户都不是一天的选择？

3. 为什么客户流失的时候不会告诉你原因？

4. 客户不满意在群体中产生什么样的影响？

5. 活动引来流量，服务影响成交，体验决定复购

演练：ORID引导提问法的用运、换位思考的公式

三、 深化服务意识主动提供服务

1. 服务到底能带给客户什么

2. 服务到底能带给我们什么

3. 好的服务需要我们付出什么

第二讲：顾客满意度模型深度解析

一、 顾客模型分析

1. 满意度陷阱—为什么说我们不是要营造让顾客满意的服务

互动：我们需要给顾客提供什么样的服务

2. 5种顾客需求全解析

3. 如何根据5种需求进行销售策略的调整

4. 如何根据需求分析制定调研问卷

案例解析：运用调研问卷/日常沟通询问解决与商户的关系问题

二、 精准寻找顾客需求

1. 需求分类表讲解

2. 三步找到用户需求

1） 核心要素找寻

2） 调研评价分数

3） 功能或服务的需求分类

3. 如何计算两个重要系数来精准定位需求

实操：根据某商品的市场调研定位下一步策略

第三讲：如何给商户留下良好的服务印象

一、 客户协作必备诊断---DISC行为风格诊断工具解析

1. DISC行为风格测试

互动：个人行为风格测试与4大象限解析

2. DISC管理工具解析

3. DISC工具在团队协作中的实操应用

互动：和不同类型客户交流接触时的技巧

二、 服务标准化的方法

1. 为什么要做全商业体的服务标准化

互动：要不要做服务标准化

2.如何做到商场、门店服务标准化

梳理：分析客户需求，梳理服务项目及标准化

三、 巧妙化解处理客诉

1. 客诉处理——商场管理者必备技能

互动：这些年让人头疼的客诉

2. 客诉处理的核心

互动：如何让客诉处理不影响卖场销售

3. 客诉处理步骤解析

1) 客诉处理关键3步——地点引导+情绪引导+解决方案

2) 客诉处理话术梳理

情景模拟：客诉处理

4. 从根源减少客诉

1) 通过数据寻找真实客诉原因

互动：如何1招简单有效找出客诉根源

2) 加强管理，从源头减少客诉

头脑风暴：常见客诉应对方案

第四讲：提升自我职业化，展示良好职业形象

一、 职业形象对于个人和商场的影响

1. 20年间零售门店工作者职业形象变化

2. Z时代优秀职场人应有的职业形象

案例解析：为什么同在一个商圈，一个商场倒闭了，另一个却永远屹立不倒？

3. 以“职业形象”为由的要求是合理的吗

案例解析：行业“大厂”对于员工的要求

二、 职业化形象接人待物标准

1. 招呼用语及礼仪礼节

2. 电话用语及要点

3. 日常询问与解答要点

4. 指引服务要点

5. 茶水服务要点

三、 商场运营管理必备正负面反馈工具

头脑风暴：我们通常如何进行反馈与面谈？

1. 管理思考“胡萝卜加大棒”的方式是否真的有效？

案例解析：生物实验证明如何引导员工做正确

2. 为什么要进行二级反馈

案例解析：看“万世师表”如何运用二级反馈教育“问题孩子”

3. 二级反馈详解

情景模拟：运用二级反馈提升工作氛围

4. 批评与指正---负面反馈

互动：怎样做负面反馈才能让员工不抵触

情景模拟：从企业实战看负面反馈内容与步骤详解

负面反馈工具的运用注意点——关键话术与限制话术

实战演练：负面反馈在团队工作中的4个场景运用演练

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