《升级投诉处理与服务补救技巧》
《升级投诉处理与服务补救技巧》详细内容
《升级投诉处理与服务补救技巧》
《升级投诉处理与服务补救技巧》
【授课时长】
实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及投诉处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第五章、客户离网心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户心理不健康
二、客户期望值高
三、客户对我司不满
四、认为竞争对手服务好
五、竞争对手给予优惠或服务承诺
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、服务补救流程（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、调查：收集信息
二、分析：事件原因及客户心理分析
三、策划：解决策略、流程及方案
四、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
五、实施：全面实施解决方案
六、总结：分析、检讨提升
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第七章、服务补救与离网挽留方案策划与呈现（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、方案的设计与策划的标准
二、方案的核心目标
三、方案的主题策划
四、方案的投入产出分析、 此消彼长的利弊分析
五、此消彼长的利弊分析方案的使用技巧
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第八章、服务补救与客户挽留策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、服务补救与客户挽留关怀工具
二、常见离网原因分析与客户服务补救与挽留对策
（一）竞争对手价格更优惠
（二）对我司的服务不满意
（三）竞争对手策反我司客户
（四）在竞争对手的公司有亲友，需要帮助亲友
（五）其他原因
三、服务补救之客户满意度提高策略
（一）利益满足
（二）精神情感满足
（三）替代性地满足核心需求（解决核心问题）
（四）事业发展满足
（五）巧妙诉苦策略
（六）唯一的依靠
四、服务补救的其他注意细节
（一）如何争取补救的机会
（二）了解客户的信息
（三）回访的时机
（四）如何调整自己的情绪？
（五）如何面对情绪激动的客户？
（六）如何面对客户的质疑与无理要求？
短片观看及案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
陈毓慧老师的其它课程
信用卡业务主任：信用卡团队业绩提升及团队管理能力提升技巧训练【课程对象】：银行信用卡中心的主任、基层干部，室经理等【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程解决问题】：1、如何快速组建团队？2、如果快速提升业绩？3、给自己赋能，提升精气神【课程大纲】：头脑风暴：您碰到哪些关于产品营销技巧、客户服务、主动营销等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例
讲师：陈毓慧详情
银行《柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》 12.15
银行《柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】通过培训班使学员提高服务技巧，把握沟通中倾听的艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在银行业市场中展现自身独特魅力。【授课对象】银行柜员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些
讲师：陈毓慧详情
《综合柜员：优质服务营销、VIP客户接待技巧》 12.15
《综合柜员：优质服务营销、VIP客户接待技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】银行综合柜员……【课程大纲】第一章、银行综合柜员服务礼仪（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、柜员形象礼仪（一）服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”（二）配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧（三）化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”（四）仪容礼仪：专业仪容10细节二
讲师：陈毓慧详情
《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》 12.15
《银行员工阳光心态与服务沟通技巧训练》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、塑造员工的阳光心态,培养员工快乐工作模式,养成快乐工作的职业习惯2、改善前台柜员的工作心智模式,提升柜员职业魅力,改进柜员的职业品质3、活跃营业网点工作氛围,形成快乐工作的网点团队文化【授课对象】工作负担过重，服务及业绩压力过大，精神状态不佳，希望减压、创造高绩的一行员工
讲师：陈毓慧详情
《银行中年员工岗位综合技能提升训练》 12.15
《银行中年员工岗位综合技能提升训练》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】银行中年员工（30-50岁）【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户抱怨与投诉处理、银行产品实战营销技巧、压力与情绪化解、团队建设、共赢谈判等方面的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作
讲师：陈毓慧详情
《银行营业网点服务系列》 12.15
《银行营业网点服务系列》【授课时长】每个课程1天，共6天【授课对象】银行大堂经理、柜员……【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、《银行服务礼仪》（短片观
讲师：陈毓慧详情
《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》 12.15
《银行信用卡销售经理营销技能综合提升培训》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】银行信用卡销售经理……【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于信用卡营销、沟通、服务等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言：信用卡市场普遍面临的问题分析（案例分析、短片观
讲师：陈毓慧详情
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧
讲师：陈毓慧详情
《银行新员工的服务规范与职业素养》 12.15
《银行新员工的服务规范与职业素养》【授课时长】3天【授课对象】银行新入职员工【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。第一章、服务
讲师：陈毓慧详情
《银行消费金融精准营销技巧》 12.15
《银行消费金融精准营销技巧》【授课时长】实战版2天，浓缩版1天【授课对象】客户经理、理财经理、信用卡销售人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于消费金融营销、沟通的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、O2O线上线下联动营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴
讲师：陈毓慧详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20178
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16209
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15384
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
