温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务意识培养及专业沟通技能提升训练
温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务意识培养及专业沟通技能提升训练详细内容
温度对话、高效沟通 ——技术型员工服务意识培养及专业沟通技能提升训练
课程背景：
- 随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。
- 因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。
课程收益
- 转变思维：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户再次购买或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
- 专业训练：超过服务范围和岗位标准的客户需求，如何运用EOAC的积极沟通模式，积极行动，主动建议，化解客户焦虑，每个环节都能成就客户满意。
授课对象：
技术实施部门、研发部门、质检部门等部门负责人及一线服务精英。
授课方法：
工作坊形式包括理论讲授、案例分析、头脑风暴、行动学习等
授课天数：
1天（6H）
课程大纲
第一讲 服务思维篇：体验时代、服务塑造护城河（1H）
一、客户从被动到主动
导入：这是客户为美好体验买单的时代，客户要什么？
1、1.0客户体验：客户需求满足
2、2.0轻松体验：过程轻松容易
3、3.0愉悦体验：情感依赖心情愉悦
二、从标准服务到超越服务
1、1.0标准服务（客户满意度）：被动满足客户服务
2、2.0主动服务（客户费力度）：服务省心省时省力
3、3.0卓越服务（客户忠诚度）：超越客户期待待客如家人
第二讲 服务心态篇：卓越服务、积极心态塑造(1H)
一、积极心态、发力影响圈
导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？
1、消极被动的人紧盯关注圈
2、积极主动的人专注影响圈
三、压力舒缓、心态培养
1、情绪压力舒缓
1）重新认识压力
测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
2）情绪压力舒缓
分享：压力舒缓的自我排解4法
3）正能量分享
2、积极心态塑造
1）寻找属于自己的心流
2）减少自我负面暗示
3）正向循环与负向循环沟通
第三讲 沟通礼仪篇：温度对话、投诉化解(2H)
一、沟通5大态度红线
案例导入：在线沟通客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？（举例说明）
1、推诿的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
二、对话4大温度技巧
1、用“我”表达尊敬
2、用“我可以”表达意愿
3、用“您能”缓解紧张
4、用“麻烦，好吗？”征求同意
三、对话3大温度提升技巧
1、据实赞美
2、据实感谢
3、适时关怀
4、尊崇可靠的话术
三、同理心表达技巧
1、Control:控制你的情绪
2、Listen:聆听客户诉说
3、Establish:建立与客户共情的氛围
4、Apologize:对客户的遭遇表达同情
5、Resolve:提出应急和预见性的方案
成果1：客户建议场景、服务或产品出现问题引发客户的投诉抱怨场景的沟通演练及话术。
第四讲 沟通谈判篇：超标需求、双赢沟通(2H)
一、EOAC积极沟通案例
导入：超出服务范围的客户需求，如果直接拒绝，会给客户带来消极的体验，直接拉低客户满意度。所以，应用EOAC沟通模式，探寻客户需求，主动建议行动，让客户缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，提升了客户对服务的包容度，换来客户的信任，合作共赢。疑难场景列举（根据模板现场具体案例）
- 超过岗位标准的沟通场景
- 超过部门范围的沟通场景
- 超过合同范围的应急场景
- 需要跨部门协调的紧急场景
二、EOAC积极沟通模式
- 探索需求(Explore)
- 主动提议(Offer)
- 行动承诺(Action)
- 满意确认(Confirm)
成果2：超标准需求的双赢沟通话术及解决方案
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