赢在客户体验时代 ——服务营销沟通技能训练营

课程背景：

• 未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
• 在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益：

• 服务营销：从客户需求出发，以满意服务为起点，以专业的销售技巧促使客户现场成交，并以极致的细节服务征服客户促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。
• 异议化解：分析客户抱怨的原因，运用投诉处理的同理心技巧和3F技巧， 力争化危为机，重新赢得客户的信
• 需求分析：4大性格类型8大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、沟通要领。
• 体验设计：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 跨界学习：珠宝、汽车保养店服务、百货高端、银行等服务VIP客户等的惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。

授课对象：

高端服务的现场客服和销售

授课方法：

• 讲授、案例分析、实操演练、行动学习；
• 行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；

授课天数：

2天(12H）

第1天：销售篇

第一讲 客户风格识别（上午）

案例导入讨论：从客户的问题、表达方式、逻辑特点分析客户性格类型-工具：性格色彩

一、精准客户画像

1、红色型客户

1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝

2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇

3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情

2、蓝色型客户

1）识别蓝色：遵守规则、关注细节

2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑

3）沟通密钥：数字说话、案例真实

3、黄色型客户

1）识别黄色：简单直接、目的明确

2）思维逻辑：掌控主导、发布命令

3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇

4、绿色型客户

1）识别绿色：磨磨唧唧、不做决定

2）思维逻辑：反复考虑、担心风险

4）沟通要点：增强信心、减轻顾虑

头脑风暴讨论总结：典型客户性格分析、行为表现、沟通技巧

二、识别消费心理

案例：现场销售场景案例分析

1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用

2、求美心理应对：红色性格、在意外观

3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配

4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达

5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算

6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化

总结：客户画像分析客户性格、心理以及沟通的要点。

第二讲  顾问营销、高效成交：你刚好需要、我刚好专业

一、客户需求洞察话术

1、情况型问题：了解客户现状。

2、需求探索问题：寻找关注点

3、需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合电池/头盔/等产品设计吸引客户兴趣的话术

1. F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. B:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明

3、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们网速和XX相比太慢的异议如何化解？

1、物超所值：当客户说贵了

2、同理法：当客户说暂时不需要

3、从众法：当客户说不好用/太慢了

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性客户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型客户：求名心理、激将成交、

3、理性客户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型客户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

现场演练：各小组设计上门服务/初次拜访的现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）

第三讲：提升客单价、连单促销售

一、大单连单心态准备

1、心想事成

2、善待顾客

3、细节制胜

4、不言放弃

二、连单销售的3个关键

1、连单最佳对象：红色性格、绿色性格

2、连单产品推荐：常见6大连单时机

2、连单方法：大单连单1搭多、多搭多

现场练习3：连单参考话术

成果输出

1、成果1：10大成交话术+连单话术

2、成果2：大单连单成功案例导图集（思维导图）

第四讲 感动服务、走心设计

一、感动服务创造惊喜

1、思考：为什么要创造感动？Kano模型引入

1. 基本需求：实现用户的基本需求-未满足被放弃
2. 期望需求：需求与满足成比例关系-力争超越对手
3. 兴奋需求：不会被过分期望-容易产生惊喜（惊喜结构性+个性）-带来传播和购买

2、总结：极致服务的特点：

案例导入：某银行VIP客户的生日看望、某珠宝品类VIP客户的上门服务、某保险公司的VIP客户三八女王礼物、某男品类客户的手工鞋垫等

1）极致服务是小事

2）极致服务是自愿的服务

3）极致服务满足客户没提的要求

4）极致服务和工资没关系

5）极致服务被传播

案例征集：你为客户做过的极致服务案例，分析客户的需求，感受极致服务背后的独一无二和用心良苦。

二、感动服务创新设计（4大时刻）

导入：昆明旺宝国际酒店的感动服务案例、母亲节活动感动客户案例

1、欣喜时刻：用心设计，低成本高感知

2、认知时刻：感受成长、感受意义非凡

3、荣耀时刻：挑战超越、乐于分享

4、连接时刻：家人共度、仪式难忘

头脑风暴：共同设计重要节日活动的服务峰值体验活动的惊喜服务体验。

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