极致服务创造口碑客户 公开课-零售行业

课程背景：

• 服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。
• 跨界学习：珠宝、汽车服务、机场、航空、酒店、百货高端VIP客户等行业惊喜服务案例，通过跨行业的学习，分析惊喜服务的关键点和细节设计。
• 品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像极致服务体验模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。
• 服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。
• 客户经营：客户服务全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距

学员对象：

服装行业、家居行业、母婴行业、美容行业、汽车保养行业、医疗健康等服务型企业

授课形式：

• 学习时长：2天（12H）
• 学习形式：提前预习+集中授课+工作坊作业+点评总结+案例讨论+经验萃取
• 效果保障：课程从内部管理到外部服务，从极致服务员工到极致服务客户运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

思维篇：体验时代 极致服务铸造护城河

一、环境客群：生态变化

案例导入：

1. 环境变化：
2. 产品同质化-竞争激烈
3. 促销引流-新客来的快退的快
4. 标准服务-老客没有带新客
5. 活动低价-企业利润微薄
6. 客户变化：
7. 人人都是自媒体，
8. 口碑传播胜过广告推销
9. 负面口碑迅速发酵扩散

二、极致服务：铸造护城河

案例导入：为什么说到极致服务体验大家会想到海底捞？

1、极致服务秘密

1. 主动服务
2. 个性服务
3. 灵活服务

2、学习极致服务

1. 没有机会拼细节
2. 寻找机会拼感动

案例分享：私行服务、慕思床垫、亚朵酒店、航空公司、百货零售女装行业、黄金珠宝行业、等极致服务体验故事

小结：极致服务、绝佳体验，企业利润分水岭、品牌与客户共同成长

第二讲 认知篇： 体验解读、极致创新

一、客户体验金字塔

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、避免痛苦的4省体验

1）省时：提高工作效率，优化服务流程，节约客户时间

2）省力：预见客户问题，定制个性服务，超越客户期待

3）省心：快速解决客户问题，减少客户投入精力

4）省钱：提供高性价比的会员营销方案

3、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验

2）归属感体验

3）尊享感体验

4）成就感体验

二、极致服务引领未来

1、学习：某国际酒店的感动服务案例

2、总结：极致服务企业模式

1. 服务至上：高品质满足客户每日需求；
2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境；
3. 专注服务：随时了解客户及其所需；
4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚
5. 服务赋权：争取职责外的权利为客户服务

现场讨论：如何在日常服务中创新极致服务体验的细节，并能长效的坚持？

第三讲  设计篇： 极致服务、细节设计

一、高端客户分类：RFM模型，通过最近一次消费、消费频率和消费金额制定VIP客户准确分类，并总结每种类型的客户特点以及服务要点。

二、高端客户到店场景：选定日常接待服务场景和会员增值服务场景，设计客户场内场外尊崇体验动线图，创新惊喜服务设计的时机和内容，通过打造高端管家式服务，增强VIP对品牌和对商场的忠诚度。

三、极致服务细节管理

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成本

1. 形象的细节（Appearance）
2. 动作的细节(Behavior) 
3. 话术的细节(Communication)

案例参考：某服装类品牌的钻石VIP接待流程。

四、极致服务惊喜设计

案例导入：TATA、亚朵等惊喜服务的到店细节

1正面积极的服务：高峰和结尾

2平庸忘记的服务：没有高峰体验

3负面评价的服务：负面的高峰或结尾

现场设计：七匹狼VIP客户的到店极致服务体验设计图（如右图）

五、大单连单的极致服务设计

分享服装类大单连单案例的关键触点的MOT细节。

1、关注：整体设施、个性化设施、导购准备

2、招呼：特色招呼（主动感染、多元化）

3、介绍：观察预估、非销赞美、主动询问

4、试用（戴）：动作、话术、教会批发客户如何解读产品（顾问式销售）

5、关联推荐

现场萃取：七匹狼VIP客户的大单极致服务细节设计（成功案例分享） 

第四讲  经营篇： 客户关系、忠诚塑造

一、客户关系3阶8级

1、第1阶：初相识-破冰关键

1）微信人设塑造

2）互动信赖经营

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

2、第2阶：优考虑

1）男性、女性9大话题准备

2）70、80、90、00后话题准备

3）特制礼物准备：用心良苦、唯一专属

3、第3阶：高信赖

1）家庭活动关系案例

2）客户事业支持案例

工具表、核心客户关系突破策略计划表、高端客户信息搜集表

二、客户终身服务策略

1、客户关怀策略：成交前、成交中、成交后

2、客户关怀手段：确定关怀内容关键点

3、客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴

工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程

现场分享：七匹狼核心客户的服务全周期的关怀案例

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