极致服务创造口碑客户-体彩店客户关系维系和经营

  培训讲师：李方

讲师背景：
李方老师高级客户服务管理专家营销服务实战专家重庆大学工商管理硕士(MBA)国际注册企业内训师(CEIT)重庆文理学院特聘教授国家职业技能鉴定高级客户服务管理师曾任：重庆教育委员会教师重庆电信北部新区分公司客户经理重庆元佳房地产市场部经理重庆 详细>>

李方
  下载需求表  填写需求表  在线咨询
    课程咨询电话：

极致服务创造口碑客户-体彩店客户关系维系和经营详细内容

极致服务创造口碑客户-体彩店客户关系维系和经营

课程背景：客户（体彩店店主+彩民）

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

学员对象：

体彩中心一线员工

授课形式：

  • 学习时长：6H
  • 学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评
  • 效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

服务价值篇：体验时代 极致服务创造口碑客户

一、体验时代、生态变化

  1. 企业生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
  2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动
  3. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、体验时代、体验价值

  1. 体验回报模型：好的体验，品牌与客户共同成长

案例分享：胖东来、海底捞等极致服务的回报

  1. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚客户、NPS（客户净推荐值）解读

案例导入：为什么说到极致服务体验大家都想到了海底捞？

1、极致服务秘密

  1. 主动服务
  2. 个性服务
  3. 灵活服务

2、跨界学习极致服务

跨界案例分享：零售银行高净值客户（高客）极致服务的故事

  1. 没有机会拼细节
  2. 寻找机会拼感动

3、忠诚度测量指标：NPS定义：客户净推荐值

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲 需求分析篇： 体验解读、因客而异的需求分析

一、体彩店老板需求分析（KANO分析工具）

  1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
  2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
  3. 兴奋需求：超越客户期待的需求，甚至引导客户的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群，分析不同的客群3层不同的基本需求。

二、彩民体验解读

1、初级体验

  1. 信任体验-公平交易
  2. 便利体验-简化流程
  3. 承诺体验-遵守诺言
  4. 尊重体验-公平对待

2、中级体验

  1. 知识体验-增进知识
  2. 选择体验-更多机会
  3. 自主体验-充分参与
  4. 高级体验
  5. 身份体验-彰显身份
  6. 有益体验-积极倡导
  7. 认知体验-关注个性

案例讨论：电话交流、微信交流、现场服务过程中，如何设计服务的细节让客户感受4级体验。

第三讲  客户维护篇： 细节管理、打造让客户尖叫的服务体验

一、体彩店店主极致服务标准（参考）

  1. 良好的服务：及时交付、问题及时解决、政策支持等
  2. 优秀的服务：服务培训赋能、帮客户做销售策略、开展二次营销
  3. 极致的服务：主动帮客户做产品盈利、主动做二网会议、帮客户做店面开发布局等……

二、体彩店彩民服务细节MOT管理

1、彩民细节服务：

案例导入：海底捞、胖东来、招行网点等极致服务细节

MOT关键时刻管理：客户接触的每分每秒都是客户给我们的机会，细节决定成败

  1. 形象的细节（Appearance）
  2. 动作的细节(Behavior) 
  3. 话术的细节(Communication)

2、彩民惊喜服务：峰终定律知识点

  1. 正面积极的服务：高峰和结尾
  2. 平庸忘记的服务：没有高峰体验
  3. 负面评价的服务：负面的高峰或结尾

3、彩民投诉预防：期望管理6大策略

4、学习工作坊共创：

1）优化服务细节，提升满意服务体验

2）创新服务细节，制造感动服务体验

3）预防失误服务细节，避免彩民抱怨体验。

成果产出：彩民服务全景流程优化设计及各环节服务标准

第四讲  客户经营篇： 客户关系、忠诚塑造

一、客户关系3阶8级

1、第1阶：初相识

1）人设塑造

2）互动经营

工具表：核心客户管理量化表、核心客户互动记录表

2、第2阶：优考虑-

1）共同话题

2）投其所好

3）风格匹配

3、第3阶：高信赖

1）家庭活动关系案例

2）客户事业支持案例

工具表、核心客户关系突破策略计划表、高端客户信息搜集表

二、客户终身服务策略

1、客户关怀策略：成交前、成交中、成交后

2、客户关怀手段：确定关怀内容关键点

3、客户关怀全周期：相识、相知-相信-相伴

工具表：核心客户服务生命周期的全方位服务流程

现场分享：核心客户的服务全周期的关怀案例



 

李方老师的其它课程

好服务是设计的-服务创新与峰值体验设计   12.30

课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角甚至跨行业最佳的视角重新审视服务质量，

 讲师：李方详情

极致服务创造口碑客户-最佳服务团队的内外打造   12.30

课程背景：服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造

 讲师：李方详情

体验式沟通助力极速成交   12.30

——金牌客服询单转换技能进阶训练 课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交

 讲师：李方详情

版权课程：下一道工序都是客户 ——内外部客户满意提升及跨部门合作沟通训练   12.30

课程背景：客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部领导及合作部门同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了

 讲师：李方详情

向服务要满意 ——技术工程师服务满意提升训练   12.30

课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务提升内部效率是所有面对竞争的企业必须面对的挑战。课程成果：（以组为

 讲师：李方详情

微服务、心体验 ——关键角色服务能力提升工作坊   12.30

课程背景：服务设计：1984年，著名服务管理学专家ShostackG.Lynn在《哈佛企业评论》发表的论文中，提出服务设计，历经30多年发展，已经得到全球范围领先组织的认可和推广。国内外众多银行机构早已引入组织，成功实现创新突破：如摩根大通、安快银行、新加坡星展银行等，服务设计让传统刻板保守的银行业有了更多的人性关怀和独特光辉。体验价值：在给客户提供服务的体

 讲师：李方详情

春风化雨、化诉为金 ——售后服务满意度提升与投诉处理   12.30

课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗

 讲师：李方详情

体验式沟通助力询单成交 ——金牌客服售前售后全能训练   12.30

课程背景：电商客服是店铺成败的关键：在促成产品（服务）的成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队，但电商客服普遍年轻，缺乏成熟的销售技巧，不足以担当如此重要的角色。金牌电商客服是团队的“元神”：电商客服分为三等，只能简单响应客户需求的客服；可以关注到客户的显性需求，精准推荐，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以发现客

 讲师：李方详情

极致服务创造口碑客户 ——高净值客户服务营销创新与突破   12.30

课程背景：随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。课程收益：客户关系：理解客户关系发展4个阶

 讲师：李方详情

TOB服务关键时刻标准体系建设及满意沟通技能训练   12.30

课程背景：随着市场竞争的更加充分和产能日趋充足，不同行业都经历着从卖方市场到买方市场的焦灼和痛苦。市场的整体进步决定了传统以价格/产能为基础的粗放型增长越来越乏力。因此企业整体战略和经营必须向精细化、个性化上转变，用服务创造企业形象口碑，用服务打造更加友好产品体验，用服务创造新的增长点，用服务塑造品牌价值是所有企业必须面对的挑战。课程目标：确定客户导向：在产

 讲师：李方详情

 发布内容，请点我！ 讲师申请/讲师自荐
 企业内训分类
清华大学卓越生产运营总监高级研修班
清华大学卓越生产运营总监高级研修班
 专栏人物 更多
杨建允

杨建允

潘文富

潘文富

 下载排行
COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有