极致服务创造口碑客户 —客户体验设计及服务效能提升

课程背景：

服务制胜：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

品牌打造：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造像海底捞一样的极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

服务创新：通过微细节创新，微流程优化、微场景设计，由点到线到面，系统设计惊喜服务的流程和标准，创新服务体验，超越客户期待，最终让客户成为企业的忠诚粉丝。

学员对象：

酒店企业管理层及一线服务精英

授课形式：

学习时长：一天（6H）

学习形式：集中授课+工作坊作业+点评总结+训后作业提交+老师点评

效果保障：课程运用多套工具形式，确保极致服务模式当场落地、当场运用。

课程大纲

思维篇：体验时代 极致服务创造口碑客户（1H）

一、体验时代、生态变化

1. 生态环境的变化：传统增长手段难以维系增长
2. 旅客关系的变化：旅客越来越主动、企业越来越被动
3. 从旅客满意度到追求旅客忠诚度：预见问题的发生、主动服务旅客、独特的服务体验，为旅客创造超越期待的价值，才能赢得旅客的忠诚度

二、体验时代、体验价值

1. 体验回报模型：好的体验，品牌与旅客共同成长
2. 体验损害模型：（Market Damage Model）:体验损失对营收的影响量化

三、忠诚旅客、NPS（旅客净推荐值）解读

1、好服务是设计的？

案例分享：民生银行、白云机场、深圳航空、某五星酒店、游艇俱乐部、某高端物业等企业极致服务案例

1. 有细节可分享（MOT）
2. 有故事可传播（峰终体验）

2、忠诚度测量指标：NPS定义：旅客净推荐值

1）NPS解读：企业经营的未来

2）NPS价值：良好体验、极佳体验、绝佳体验给企业带来利润的分界点

第二讲 认知篇： 体验解读、消费者需求洞察(2H)

一、让客户抱怨的四类体验

1. 让我等：提高效率，优化流程，节约客户时间
2. 让我烦：减少办理环节、主动帮客户办理
3. 让我担心：预见客户担心，给客户知情权
4. 让我多花钱：提供高性价比的会员营销方案

二、让客户愉悦的5觉和4感

1、第一印象5觉体验：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉

2、创造愉悦的4感体验

1）兴奋感体验：活动开心参与感

2）归属感体验：老客户的熟悉度

3）尊享感体验：价值客户的尊享

4）成就感体验：价值客户的认同

三、重点客群画像、需求分析（KANO需求分析模型）

1、旅客身份精准画像（因不同客群进行画像）

1）团队旅客

2）夕阳红旅客

3）亲子家庭

4）疗养休闲

5）企业会务

6）OTA旅客

2、重点客群KANO需求分析

1. 基本需求：必须满足的需求，一旦没满足，引发投诉
2. 期望需求：投入越多越满意的需求，不断增加投入；
3. 兴奋需求：超越旅客期待的需求，甚至引导旅客的需求，需要服务时时创新；

现场作业1：带入重点客群，分析不同的客群体验求及3层不同需求。

案例分享：海南某大型物业、酒店、游艇俱乐部的重点客群 3层不同的基本需求。

第三讲  设计篇： 细节管理、打造让客户尖叫的服务体验(2.5H)

二、细节微设计：有细节可分享

案例分享：民生银行的残障通道改造、峨眉山景区的细节改进、某航空公司的登机细节

1、MOT价值：旅客接触的每分每秒都会留下难忘的印象

2、MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）：物的形象和人的形象

2）关键行为(Behavior)：动作细节

3）沟通话术(Communication)：话术细节

三、流程微优化：有故事可传播、有贬损早预防

1、梳理体验触点：旅客旅程图（旅客体验视角）

2、优化前后台服务标准：服务蓝图（企业服务管理视角）

3、惊喜服务设计：峰终定律

4、易投诉点预防：投诉管理预防6大策略（提供旅客之声）

课程成果2：旅客服务流程创新体验双图设计（旅程图+服务蓝图）

1、确定体验场景（从预约到接待到回访）

2、创造服务惊喜体验

3、预防贬损体验的细节

4、科学、系统、低成本高感知

四、场景微创新：微服务、心体验

1、创新设计原则

1）低成本、高感知

2）小投入、大回报

3）微设计、动人心

2、峰值场景创新

案例分享：银行、机场、酒店、物业等微创新设计方案

1）惊喜时刻：记忆深刻的喜悦

2）连接时刻：意义非凡的分享

3）成长时刻：重新建立的认知

4）荣耀时刻：记录辉煌的时刻

课程成果3：根据不同客户群体的不同客户需求，设计定制的服务创新方案，并能运用到区域项目的实践中。

第四讲  管理篇： 差距分析、提升举措(0.5H)

一、体验差距的问题分析：5GAP MODEL模型

1. 管理层认知差距
2. 服务标准差距
3. 服务传递差距
4. 服务沟通差距
5. 服务质量感知差距

二、体验管理举措

1、多形式获取旅客之声

2、绘制服务蓝图

3、鼓励员工参与创新、非物质激励方法

4、服务承诺管理、服务沟通形式多样化

现场讨论：根据客户满意度数据，分析数据背后的问题原因和差距，初步制定体验管理举措。

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