温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）
温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）详细内容
温度服务、体验营销-机场商业服务营销技巧（2阶）
课程收益
- 树立：用户至上、体验为王，服务即营销的思维，掌握旅客体验3层金字塔：树立：从旅客需求出发，保证满意，以NPS为旅客忠诚度衡量指标，让极致服务成为塑造旅客忠诚的利器。
- 提升：旅客沟通的礼仪与技巧，与旅客实现完美高效沟通；运用同理心的倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
- 洞悉：旅客消费心理，提升服务的核心竞争力-有温度的沟通能力，赢得信任。
- 运用：见招拆招4大快速成交：总结品牌FAB特点，运用5大介绍话术，设计不同产品的卖点介绍，并运用4大不同成交法促进转化。
授课对象：
机场商业服务主管及一线服务人员
授课方法：
理论讲授、案例分析、思维导图、小组研讨、实操演练、行动学习；
行动式学习的教学方式，带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具；
授课天数：
半天（3H）
课程大纲
第一讲 真诚沟通、温度服务
一、非销话题、拉近关系
1、8大话题切入点
2、3大赞美细节
3、3大赞美技巧
二、特殊人群、特殊关怀
1、老年旅客
2、宝妈旅客
3、孕妈旅客
4、带小孩旅客
5、新婚夫妻
三、特殊节庆、个性关怀
1、传统节日的关怀
2、旅客生日的关怀
第二讲 洞悉心理、满足需求
案例导入讨论：沟通中从旅客的问题、表达方式、逻辑特点分析旅客性格类型
一、精准旅客画像
1、红色型旅客
1）识别红色：喜欢闲聊、滔滔不绝、语速较快、表情丰富
2）思维逻辑：在乎感觉、喜欢新奇
3）沟通密钥：甜言蜜语、给我热情、陪我闲聊、拉近关系
2、蓝色型旅客
1）识别蓝色：遵守规则、不爱询问、关注细节
2）思维逻辑：在乎规则、喜欢质疑
3）沟通密钥：数字说话、案例真实、给我证明、让我信服
3、黄色型旅客
1）识别黄色：简单直接、目的明确、直奔结果
2）思维逻辑：掌控主导、发布命令、反感重复
3）沟通密钥：给我特殊、感受尊崇、速度即态度
4、绿色型旅客
1）识别绿色：磨磨唧唧、倾听建议、不做决定
2）思维逻辑：反复考虑、担心风险、不喜压力
3）沟通密钥：增强信心、减轻顾虑、亲情关怀
头脑风暴讨论总结：典型旅客性格分析、行为表现、沟通技巧
二、消费心理洞悉
案例：现场销售场景案例分析
1、求实心理应对：蓝色性格、讲究实用
2、求美心理应对：红色性格、在意外观
3、求名心理应对：黄色性格、强调匹配
4、求速心理应对：黄色性格、尊崇表达
5、求廉心理应对：计算优惠、省钱折算
6、偏好心理应对：长期固定、不喜变化
总结：旅客画像分析旅客性格、心理以及沟通的要点。
三、需求推荐卖点
1、生理需求：价格导向
2、安全需求：环保导向
3、社交需求：情感导向
4、尊重需求：地位导向
5、自我实现需求：品牌导向
第三讲 因客而异、快速成交
一、推荐理由
案例导入：如何在10秒的沟通中吸引旅客兴趣（以餐饮为例）
- F:菜品的特点
- B:菜品的优点
- A带来的好处
练习：针对某款热销菜，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐菜品；
二、说服理由
1、数字说明
2、名家推荐
3、跨界比喻
4、富兰克林
5、案例截图
头脑风暴：为每款菜品准备2-4个说服理由的话术
三、快速成交
优秀成交案例导入
1、红色性格旅客：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2、黄色性格旅客：求名心理、激将成交、
3、蓝色性格旅客：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后）
4、绿色性格旅客：疑虑心理，从众成交，请求成交
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