从内到外打造积极正向客服服务团队（1天）

课程背景：

美国著名心理学博士卢森堡•马歇尔博士说：“也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦！”事实上，“沟通”这项人类最伟大的天赋常常在不知不觉中造成交流中最大的障碍。这也许就是我们产生种种误会和争端的最深刻的原因。客服人员是客户最直接的面对者，也是面对投诉的最直接媒介，客服人员服务水平的高低，直接决定了公司在客户心目中的形象。作为客服人员，每天面对或聆听的是不同的人、不同的面孔、不同的声音，工作中，情绪激烈的用户、工作量的压力、同事的误解等，都可能会成为消极情绪产生的导火索。消极情绪和不当的沟通方式，势必会影响到与用户的沟通，还有可能让矛盾冲突升级。反之，积极的情绪也会影响工作，微笑着回答每个问题，极富同理心的倾听与沟通，让原本难以解决的问题迎刃而解，原本言词激烈的用户怒气全消……。

课程收益：

• 正向思维转变：从客户需求出发，以满意服务为起点，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为忠实客户。
• 服务心态塑造：服务潜能，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；
• 客户心理洞察：通过分析不同疑难客户心理和类型，灵活运用同理心构建他人需求连掌握疑难客户投诉应对技巧；
• 温度沟通训练：非暴力沟通的四个模式，与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能与客户进行有效沟通；

授课对象：

• 企业售后服务部门、客服中心团队

授课方法：

• 教学方式（知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

1天（6H）

服务思维篇：

第一讲 体验时代、服务制胜

一、服务就是竞争力

1. 企业生态环境的变化：同质化竞争导致企业陷入低价竞争
2. 企业客户关系的变化：客户越来越主动、企业越来越被动，“100-1=0”：1个人的失误有可能毁掉100人的努力
3. 从产品为中心到以客户为中心：从标准产品和服务到追求个性化产品和服务体验

三、卓越服务无止境

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某银行客服中心、某运营商面对升级投诉的温度服务

服务心态篇：

第二讲 共情关怀、从内到外

一、培养服务素养

1. 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人

2. 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈

3. 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任

二、重新认识压力

测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力

2、发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）

三、积极心态塑造

1、情绪压力治本法：转变心态、寻找心流

2、情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳

3、寻找被需要的价值：案例整理5W2H工具

互动分享：服务被客户认可并感谢的案例，寻找被需要的幸福感。

 正向温度沟通篇：

第三讲 沟通有礼、正向对话

一、暴力沟通5大红线-避开那些有害的语言

暴力沟通：什么是暴力沟通，客户会因为哪些沟通问题升级投诉？

1、蔑视的态度

2、烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5、随意的态度

小组讨论：5大态度的具体表现，哪些外呼沟通的话术容易引发客户对态度的投诉，课后编写服务沟通禁语。（比如这是规定，我们也没有办法，对对对，你说的都对等）

二、正向积极的沟通技巧

1、多用“我”第一人称来表达

2、多用“我尽力”表达意愿

3、运用“我们一起”强调共同努力

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、4类缓解对立情绪的技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、表达尊崇和可靠

小组讨论2：结合客户的常见疑问弱覆盖需要解决、计费方式有疑问等场景，将消极或标准的话术提升为温度的话术

高情商沟通篇：

第四讲 服务有情、高情商对话

（DISC沟通工具，需要客户提供案例，以下案例仅供参考）。

一、I型客户沟通技巧

导入案例：客户在电话里情绪激动，喋喋不休，条理不清。

1、表达特点：情感丰富 

2、思维逻辑：缺乏逻辑

3、沟通技巧：多多夸赞、胜在关系

二、C型客户沟通技巧

导入案例：客户对套餐等细节质疑，固执不听解释

行为方式：细节盘问

1、表达特点：谨言慎行

2、思维逻辑：有理有据

3、沟通技巧：专业分析、胜在细节

三、D型客户沟通技巧

导入案例：客户威胁携号转网

1、表达特点：说一不二

2、思维逻辑：掌控主导

3、沟通重点：摆低姿态、虚心请教

四、S型客户沟通技巧

导入案例：客户磨叽，理解能力较差，反复询问一些小问题

1、表达特点：委婉宽容

2、思维逻辑：回避压力

3、沟通重点：认真倾听、耐心指导

案例分析：DISC客户画像、沟通指引，分析典型沟通场景中不同类型客户的优点、缺点、重点需求和应答话术。

课程结束后：学员提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

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