客服中心服销营一体化解决方案特训营

课程背景：

• 体验经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争。
• 客户导向：数字化环境，技术颠覆了传统商业环境，“如何提供服务“变得和“提供什么服务”同样重要，客户体验取代产品成为新的核心阵地。
• 服务创值：从客户的实际需求出发，为客户提供个性化、定制化的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，在做好服务的同时，赋能服务创值得技巧，使客户产生增购或复购得意愿，提升服务创值能力。
• 课程收益：
• 体验思维转变：从客户需求出发，以客户为中心的思维理解客户，最终将客户发展为品牌忠实客户。
• 解读客户体验：感受让客户抱怨的4类体验和让客户心动的5类体验
• 提升服务敏感力：听声辩人，识别不同客户性格类型，掌握因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，通过为不同客户画像，探索不同类型的高效沟通话术。
• 定制服转销的话术并实战演练：问题解答、需求探询、产品推荐、异议化解、高效成交技巧全面提升服转销的技能。
• 客户关系经营：学习企微一对一高价值客户的分类维护、持续运营服务模式和方法

授课对象：

• 平安金服客服中心团队

授课方法：

• 教学方式（基础知识精讲+案例分析+沟通训练）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

体验思维、卓越服务篇（3H）：

 以客户为中心、创造个性化体验

一、客户至上、体验制胜

1. 市场变化：从产品中心到以客户为中心
2. 客户体验：产品体验、服务体验、员工体验、品牌体验
3. 三个视角：客户视角、竞争者视角、跨行业视角
4. 从客户满意度到追求客户忠诚度：预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验，为客户创造超越期待的价值，才能赢得客户的忠诚度

二、卓越服务、竭尽全力

1、良好的服务：被动满足客户需求

2、优秀的服务：让客户省心省时省力的服务

3、卓越的服务：利用一切资源为客户解决问题，让客户感受愉悦，让客户产生信赖和依赖的服务。

案例分享：某银行客服中心、某家电品牌1.0-2.0-3.0的服务设计。

以客户为中心、理解客户心动体验

一、让客户逃离的体验：

费时、费力、费心、费钱

二、让客户心动的体验：

1、听觉愉悦体验

2、兴奋感体验

3、温暖感体验

4、尊享感体验

5、成就感体验

分组讨论：结合客服中心的案例，有哪些话术细节被客户点赞过，被认可被信任的服务是销售的铺垫。

服务创值、主动营销篇：（6H）

以需求出发、不打无准备之战

一、确定客户群：（各小组选定一类常见客户群精准营销）

1、按老新客户分类

2、按车险/产险/旅游险客户分类

3、按男性/女性客户分类

4、按老/中/轻客户分类

二、确定客户群需求：

1、基本需求：必须满足的需求有哪些（痛点需求）

2、期望需求：更多的需求有哪些？（痒点需求）

3、兴奋需求：还可能有哪些需求？（兴奋点需求）

三、各类客群的方案准备

1、竞品信息对比

2、成功案例准备

3、推荐方案多个方案

四、设计需求洞察话术（分客群）

1、情况型问题（寻“坑”）：了解客户现状的开放式提问

2、需求探索问题（挖“坑”）：确定关注点的封闭式提问

3、需求明确问题（挖“深坑“）：强调非解决不可的引导式提问

分组讨论：结合客群现状及需求，设计3-5个提问，解决客户业务咨询后（服务结束），快速切换需求的探索。

以需求出发、专业推荐异议化解

一、产品推荐理由

案例导入：结合产险/车险/意外险等主打产如何吸引客群兴趣（以保险举例）

1、F:产品的特点（我有什么）

2、B:产品的优点（有何不同）

3、A:带来的好处（有啥好处）

练习：针对客群推荐产品，练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明（提前准备的案例）

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交数据等）

五、异议化解

客户说暂时不需要？客户说你们产品没有XX好？你们费用和XX相比太高的异议如何化解？

1、加减乘除：当客户说贵了

2、同理法：当客户说暂时不需要

3、从众法：当客户说没用处

六、成交话术组合拳（一句话推进）

1. 直接成交法
2. 假设成交法
3. 选择成交法
4. 局部成交法
5. 期限成交法
6. 优惠成交法
7. 保证成交法
8. 从众成交法
9. 饥饿成交法

客户关系、持续经营篇：（3H）

第五讲  听音辨人、风格辨析

一、孔雀型客户（音量大、声调高、笑声爽朗）

1、表达方式：滔滔不绝

2、表达习惯：喜欢闲聊

3、思维逻辑：缺乏逻辑

4、客户需求：求新求异

5、沟通要点：多多夸赞

二、猫头鹰型客户（音量适中、情绪稳定、喜欢质疑）

1、行为方式：细节盘问

2、表达习惯：谨言慎行

3、思维逻辑：有理有据

4、客户需求：保守稳健

5、沟通要点：专业征服

三、老虎型客户（短语短句、急迫催促、常提要求）

1、行为方式：自我中心

2、表达习惯：说一不二

3、思维逻辑：掌控主导

4、客户需求：求名求尊

5、沟通要点：专属服务

四、考拉型客户（语速偏慢、善于倾听、沟通耐心）

1、行为方式：不急不躁

2、表达习惯：委婉宽容

3、思维逻辑：回避压力

4、客户需求：多虑谨慎

5、沟通要点：亲情关怀

五、心理辨析、灵活应对

1、求尊心理：强调价值、优先和破例

2、求速心理：马上、第一时间、优先

3、求廉心理：物、价转换、案例说明

4、求实心理：数据对比、利弊表达

5、从众心理：相似案例、销售数据

6、偏好心理：肯定建议、虚心请教

现场分析：画像工具从客户音量、音调、语速分析客户沟通风格，兴趣爱好、身份属性

关注问题等給客户打标签（语音案例分析，打上标签标记客户类型）

第六讲  关系突破、忠诚塑造

关系量化标准：客户关系3阶8级

一、初阶：初相识-信任建立（企微、短信、微信的互动经营）

1. 企微人设塑造：金融时事的推送、财经咨询
2. 互动信赖经营：二十四节气的问候、社群活动打卡促活、新人的抽奖
3. 消息分层群发：定义不同客户关系阶段
4. 兴趣了解
5. 对比决策
6. 售后服务

小组讨论1：分客群设计不同阶段的群发信息要点

二、中阶：优考虑-寻找相似（企微的一对一互动经营）

1. 投其所好：爱好、兴趣、话题
2. 寻找相同：同龄、同姓、同乡、同校…….
3. 制造机会：礼物准备、赠品派发等

小组讨论2：规划不同客群不同风格客户的一对一经营方法

三、高阶：高依赖-伙伴关系（客户的长期经营）

1. 关心家庭成员
2. 支持客户事业
3. 为客户长久规划

现场分享：核心客户的服务全周期的关怀和传播案例

课程结束后：学员提交3-2-1总结

1、印象深刻的3个收获点

2、落地应用的2个工具

3、立刻执行的1个行动

李方老师的其它课程