存量深挖、服务创值-燃气入户随销突击训练营

课程背景：

• 《存量深挖服务创值突击训练营》这门课程需要上门服务的员工掌握服务营销模式升级新思维：以用户为中心，从用户的实际需求出发，在做好燃气安全检查的同时，洞察用户的需求，主动为用户提供个性化、定制化的燃气产品（保险、报警器及烟灶等），不仅能让用户感受更佳的产品体验，更能感受燃气行业的品质服务体验，从而乐意买单。个性化产品体验+定制的服务体验，发展用户从满意用户到忠诚用户，并自发的为企业宣传，成为品牌传播大使，从而给企业创造可持续的营销新增长和品牌的美誉度。

课程收益：

• 理解用户需求：在给用户提供服务的全过程中，用户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从用户的视角、竞争友商的视角和行业最佳的视角解读用户需求，打造个性化服务模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取用户资源。
• 提升服务标准：梳理各类服务场景（窗口服务、电话外呼营销、上门安检一体化服务）全流程的各个关键触点，通过微细节优化、微流程设计，由点到面，创新卓越服务的细节体验及服务标准，超越用户期待，最终让用户成为企业的忠诚用户。
• 创造增值服务业绩：在用户信任的基础上，洞察用户消费心理，发现营销机会点，运用FABE推荐技巧、3类异议化解法、10大成交法达成增值产品的销售，服务创造价值。

授课对象：

• 企业区域负责人、入户装维安检服务精英等

授课方法：

• 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

授课天数：

• 2天（12H）

课程大纲

第一讲 暖心服务、标准细化

一、体验时代 需求升级

导入：人民对美好生活的向往就是我们的奋斗目标

1、体验时代、生态变化：企业越来越被动、用户越来越主动

2、体验时代、忠诚目标：预见问题独特体验赢得用户的忠诚度

案例：某市“温心”管家一对一服务

二、服务创值、标准创新

1、良好的服务：被动满足用户需求

2、优秀服务：主动为用户提供省心省时省力省钱的服务

3、卓越服务：超越岗位标准，站在用户角度，主动为用户排忧解难，让用户主动传播9

第二讲  服务满意篇：先服务后营销、用户关系现存后取

1. 确定用户群：（各小组选定一类用户群精准营销）
2. 租户
3. 老年用户
4. 商业用户
5. 家庭用户
6. 确定用户需求：
7. 基本需求：必须满足
8. 期望需求：提供越多越满意
9. 兴奋需求：超越期待，完全没想到

三、入户随销9步法

案例分享：某燃气售后服务多能工的服务流程、某家电品牌售后工程师的3.0服务思维

主动服务营销9步法（善准备2步、抓营销6步、促传播1步、细节落实12567）

1、电话预约/营销

2、入户准备

3、敲门入户（拜访寒暄）

4、现场检测

5、需求引导

6、产品推荐

7、异议化解

8、整理离开

9、售后回访

四、服务环节细节设计及演练

1、电话营销：

1. 自我介绍
2. 建立关系
3. 激发兴趣
4. 引发互动
5. 争取承诺

现场演练：外呼2分钟吸引用户兴趣

2、入户前准备：

1. 用户信息
2. 友商信息
3. 产品信息
4. 成功案例

现场策划：各类人群入户前的精心准备

3、现场安检：

1）形象的细节

2）动作的细节：1.0服务-2.0服务-3.0服务

3）话术的细节：4类拉近关系的话术细节：赞美、攀亲、感谢、重视

成果：各类场景营销细节及服务创值点的设计

现场演练：各小组设计上门服务/现场检测的服务细节（分4类客群）

第三讲  服务营销篇：你刚好需要、我刚好专业

一、用户需求洞察话术

1、情况型问题：了解用户现状。

2、需求探索问题：寻找关注点

3、需求明确问题：强调非解决不可

三、产品推荐理由

案例导入：结合烟灶套餐、燃气保险如何吸引用户兴趣

1. F:产品的特点（产品/活动的亮点）
2. B:产品的优点（与友商产品有何不同）
3. A:带来的好处（产品/服务的价值点）

练习：练习用“因为……所以……那么……,”一句话推荐产品；

四、说服理由（E）

1、数字说明

2、案例说明

3、现场体验

头脑风暴：为每款产品准备2-4个说服理由的相关证据（如相似案例、成交发票、开票清单）

五、异议化解

用户说暂时不需要？用户说你们产品没有XX好？你们价格和XX相比太高的异议如何化解？

1、物超所值：当用户说贵了

2、同理法：当用户说暂时不需要

3、从众法：当用户说没听说过/等孩子回来看看

六、成交组合拳

优秀成交案例导入

1、感性用户：求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交

2、掌控型用户：求名心理、激将成交、

3、理性用户：求实心理、偏好心理 保证成交（确保售后服务）

4、犹豫型用户：疑虑心理，从众成交，请求成交

成果：产品FABE推荐、异议化解话术及成交话术。

现场演练：各小组设计上门服务/现场产品推荐/体验的营销细节（包含以上8类业务场景）

课后作业布置  行动实践篇： 落地执行、细节督导

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