极致服务创造口碑业主

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。

物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。

课程特点

养成：积极服务心态，夯实服务第一步；

掌握：不同类型的业主沟通技巧，与业主实现完美高效沟通；运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主主动传播服务品牌，用服务塑造企业。

掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通。

分析：业主不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑。

授课对象：物业公司服务金牌管家

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：1天（6H）

第一天：服务技巧篇

第一讲 服务思维篇：卓越服务、赢在体验：

案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业

一、从追求满意度到打造业主的忠诚度

1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销

2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持

4、NPS（业主满意度到忠诚度）：

1）业主主动缴费意愿度

2）业主主动推荐意愿度

3）业主对物业的包容度

5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验

2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业

二、体验时代、业主体验解读

1、4大痛苦体验

1. 不要让我等：提升效率节约业主时间
2. 不要让我操心：程序流程简单明了
3. 不要让我烦：灵活服务过程愉悦
4. 不要让多花冤枉钱：收费信息透明

2、4大愉悦体验

1. 便捷舒适
2. 家人关怀
3. 尊重尊享
4. 社交成就

案例分享：万科为老年业主创造的适老化愉悦体验，为年轻业主创造的联谊平台

三、极致服务、细节超越期待

案例导入：龙湖物业、中海物业等极致服务案例

1、自愿的服务

2、业主没提的需求主动做

3、和工资没关系

4、超越期待被传播

第二讲 日常沟通篇：用心服务、温度沟通

一、消极沟通5大红线

案例导入：业主为什么会从问题的抱怨升级服务态度的抱怨？哪些态度和话术会引发业主投诉？

1、烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等

2、拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等

3、质疑的态度：质疑业主的认知

4、随意的态度：随意、口语化表等

5、推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等

课程讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、发自内心的感谢

4、强调尊崇和可靠

案例讨论：常见场景的话术温度优化训练

案例1、交房后问题，在允诺整改到期日之前未解决，联系管家一直无法给出结果、推脱，导致业主无法正常使用装修房子；

案例2、业主车位一直被人占用，联系管家处理，多次要求张贴提示语，管家一直拖着不办；对管家的服务有很大的意见，极度不满。

案例3、外墙修补影响业主生活的投诉

案例4：关于早上保洁作业产生的噪音问题投诉案例

第三讲 投诉化解篇：春风化雨、投诉补救

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

分享案例：分析业主投诉原因 如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？

案例1：A项业主购买精装房、一天未入住遭遇家里漏水，导致客厅发霉，木地板损坏（过质保期）。

案例2、7号楼9楼业主对次卫二次装修，未重新做防水，造成8楼业主次卫顶部漏水。

案例3：晚上小区有业主在公共区域举行生日趴到深夜且态度恶劣，打扰到何女士，何女士报警并通知物业

案例4：银行大堂楼上公区空调阀门故障导致银行大堂泡水，地板污染，影响营业。

案例5：费尔蒙酒店为提升安全措施，在5楼平台加装监控系统。接到业主投诉监控涉及到了户内隐私，要求物业拆除监控

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