客户满意度及客户体验建设-物业管理服务力系统提升（2天）

课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“业主“必须作为企业最重要的“资产”来管理，业主的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给业主提供服务的全过程中，业主往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理业主接触时间轴上的每个关键时刻（MOT），设计关键时刻峰终体验，通过极致服务文化的打造让业主从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，最终让贬损业主转化为推荐业主,提升业主净推荐值（NPS管理），让业主最终成为企业的忠诚业主。

课程模型：

课程收益：

• 树立：从业主需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使业主再次购买或推荐，最终将业主发展为忠实业主。
• 学习：国内外优秀服务设计思维和服务管理创新模式，以业主视角重新审视服务流程，创新服务体验，引领服务变革。
• 掌握：业主满意度五维度评价模型，业主满意认知模型，关键时刻4大原则，完善服务关键岗位（客服岗、）准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。
• 梳理：业主体验全过程的MOT关键时刻，洞悉业主期待，界定每个服务接触点的业主满意要素，以标准服务满足业主的期待。
• 设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主不断采购小区商业产品，用服务拉开与竞争对手的差距。
• 掌握：温度沟通服务技巧，避免消极沟通引发的客户不满和抱怨，通过在线沟通，建立良好的客情关系。
• 优化：业主投诉的同理心表达话术和高情商沟通的的引导话术，通过运用各类应诉的沟通训练，让客户感受积极真诚的服务态度，并形成可推广的话术模板。

授课对象：公司管理层项目经理

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：2-3天

服务管理篇：体验设计及服务满意度管理

第一讲 卓越服务、赢在体验：

案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业

一、NPS解读：这是一个业主体验说了算的时代

1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销

2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持

4、NPS（业主忠诚度）：业主净推荐值，忠诚度的测量

5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验

2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越竞争对手

二、体验时代、体验解读

1、业主四大痛苦体验

1. 不要让我等：提升效率节约业主时间
2. 不要让我操心：程序流程简单明了
3. 不要让我烦：灵活服务过程愉悦
4. 不要让多花冤枉钱：收费信息透明

二、业主4大愉悦体验

1. 便捷舒适
2. 懒惰简单
3. 尊重尊崇
4. 轻松快乐

案例分享：某物业集团适老化服务的愉悦体验

三、业主2大感动点体验

1、让我感受家人般关怀

2、让我获得不一样的收益

三、极致服务、超越期待

案例导入：龙湖物业、大港酒店、深圳航空等极致服务案例

1、自愿的服务

2、业主没提的需求主动做

3、和工资没关系

4、超越期待被传播

第二讲 满意服务、夯实标准：满意体系建设

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

视频导入：从万科物业保安的日常工作理解服务质量模型

1、有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

2、专业度：服务人员专业能力、服务态度

3、反应度：对于业主的诉求及时答复、及时解决

4、信赖度：兑现对业主的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

5、同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

现场作业1：满意度指标细化：与业主直接接触的重点服务岗位参照5大纬度指标结合本部门本岗位服务规范，对满意度指标子指标进行细化描述、权数分配完善业主满意度考核体系。（思维导图工具运用）

二、服务满意提升模型

1、满意8大因素：

1）品牌价值：美誉度提升满意度

2）服务价值：友善个性化提升满意度

3）人员价值：专业责任心提升满意度

4）形象价值：公益、广告提升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约业主时间

7）体力成本：节约业主体力

8）精神成本：降低业主购买顾虑

2、业主期望3来源

1）被其他行业服务过的经历

2）亲朋好友口碑影响

3）公司公开及暗示承诺

3、满意感知提升模型：

1）4大价值提升业主感知

2）4大成本降低业主感知

3）沟通管理业主合理期望

第三讲 流程优化、体验设计：感动点设计

一、MOT关键时刻原则

1、关键时刻无时无处不在

2、创造业主满意比创造利润更重要

3、一线员工比管理层更了解业主

4、奖励让业主满意的“自作主张”

二、无处不在的关键时刻

导入：MOT关键时刻管理理论

1、关键时刻、细节管理

案例导入：雷克萨斯“首因效应-美好印象-重要决定‘’

2、了解所需，把握多变

案例导入：某国际酒店“没有给业主留下深刻印象和美好回忆的是零服务”

3、“自作主张”、超期待越

案例导入：海底捞16字服务文化“有求必应、嘘寒问暖、无微不至、小恩小惠”

现场作业2：确定业主直接接触的岗位的关键时刻（比如保安岗为外来探访的业主亲友指明道路的每一个服务关键时刻）。

三、惊喜服务设计：极致服务与平庸服务

案例导入：龙湖物业、中海、融创、万科、极致服务标准化

2、极致服务模式：

1）服务至上，满足业主每日需求

2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以业主服务为重点的环境。

3）专注服务：随时了解业主及其所需

4）回应服务：对业主临时需求迅速反应，展现真诚

5）服务赋权：争取职责外的权利为业主服务

现场作业3：（业主体验流程旅程1.0版本）：确定业主服务全过程的服务关键时刻，夯实服务标准，对比服务差距，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验。

第四讲  服务管理、提升满意：行动学习

一、服务质量5大差距分析（5 GAP MODEL）

问题分析与解决：根据服务质量考核模型如何缩小服务各层级的差距？

1. 管理层认知差距及原因
2. 服务标准差距及原因
3. 服务传递差距及原因
4. 服务沟通差距及原因
5. 服务质量感知差距及原因

二、差距缩小举措分析：如何提升体验服务管理在客服工作的实践

目标管理：确定体验服务管理提升目标。（SMART原则）

1、描绘愿景：感性描绘庆功情景，激发积极情绪

2、理性分析：有梦想有现状，理性分析、系统思考（SWOT工具）

3、当众承诺：尽力而为还是全力以赴-真正的领导力是基于承诺管理。

4、团队共创：写出关键行动，用ORID总结

5、行动计划：行动策略自发认领。

6、城镇会议：组员展示并介绍，领导、老师参与并点评。

服务技巧篇：服务沟通技能训练

第一讲 服务有礼、温度沟通

一、消极沟通5大红线

案例导入：沟通中业主会因为哪些问题从问题的抱怨升级服务态度的抱怨？

1、烦躁的态度：惜字如金、不愿多解释等

2、拒绝的态度：否定业主的想法，说不行等

3、质疑的态度：质疑业主的认知

4、随意的态度：随意、口语化表等

5、推诿的态度：推卸责任或与岗位无关等

课程讨论：沟通中容易被业主感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）

二、沟通4大温度技巧

1、多用“我”表达尊敬

2、多用“我可以”表达意愿

3、运用“您能”缓解紧张

4、常用“麻烦，好吗？”征求同意

三、沟通4类愉悦技巧

1、恰如其分的赞美

2、不失时机的关怀

3、养成习惯的感谢

4、强调尊崇和可靠

课后作业1：服务常见场景的话术温度优化（可提供日常沟通话术库进行优化）

第二讲 服务有情、高情商沟通

沟通的影响力：让别人舒服的程度，决定你成功的高度；（你有以下让别人不舒服的谈话吗？

一、孔雀型沟通技巧

导入案例：业主情绪起伏，着急不理智的案例；

1、行为方式：滔滔不绝

2、表达特点：夸张生动

3、思维特点：缺乏逻辑

4、沟通要点：赢在关系

二、猫头鹰型沟通技巧

导入案例：业主反馈问题客观，需求无法满足，如何应对？

1、行为方式：细节盘问

2、表达特点：谨言慎行

3、思维特点：有理有据

4、沟通要点：赢在细节

三、老虎型沟通技巧

导入案例：业主脾气暴躁，不听解释的案例

1、行为方式：自我中心

2、表达特点：说一不二

3、思维特点：掌控主导

4、沟通要点：赢在速度

四、熊猫型沟通技巧

导入案例：业主磨叽，理解能力较差，反复询问的案例

1、行为方式：反应较慢

2、表达特点：委婉宽容

3、思维特点：回避压力

4、沟通要点：赢在安心

头脑风暴：性格分析工具从面对面交流、电话交流分析业主行为表现、性格特点、重点需求和沟通技巧；

第三讲 服务有法、投诉化解

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

四、服务补救策略

1、情感补救

1）快速行动

2）及时沟通

3）公平对待

4）培养关系

2、问题补救

1）跟踪抱怨

2）吸取教训

3）避免再次失误

参考案例（现场提供案例）讨论：分析业主投诉原因 如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？

案例一：A项目业主专线投诉，认为物业服务总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，如此简单的事情却一直得不到处理；

案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理，业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换；2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

现场成果：疑难案例解决方案

课程5-3-1总结

1、印象深刻的5个收获点

2、落地应用的3个工具

3、立刻执行的1个行动计划

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