医院护理工作质量管控
医院护理工作质量管控详细内容
医院护理工作质量管控
课程背景
随着不确定性时代的加剧,黑天鹅与灰犀牛导致整个公司、机构声誉毁于一旦的事件时有发生。服务经济时代的到来,也让医院的护理工作质量越来越凸显其重要性。
本课程从护理工作质量管理、患者满意度提升等多个角度讲述护理工作品质提升管理,让学员认知工作质量管理的方法,掌握质量管理的方法和技巧,改进自身工作水准,提高医疗服务水平。从而提升窗口服务品质和社会形象。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:医院护士长/护理工作者
课程大纲
导入:
- 热场分组
- 明确规则
一、质量管理概述
二、护理工作的质量管理
案例解析:某护理室为什么发生输液事故
1、护理服务流程优化
- 首诊负责制
- 会诊转诊制度
- 随访制度
2、护理服务质量评估
- 定期检查
- 不定期抽查
- 患者反馈
3、持续改进与创新
- PDCA循环
- 品管圈活动
- 服务创新
4、护理安全管理与风险防范
- 识别与评估风险
- 安全管理制度
- 应对措施与记录
- 药品和设备器材的管理
三、护士长如何管理团队的工作质量
1、护理工作“质量标准执行差”的多种表现
- 应付差事
- 走上歪路
- 暗藏隐患
2、护士工作质量执行低下的组织原因
3、护士工作质量执行低下的个人原因
4、质量控制与执行的4C模式
- 澄清:任务清晰明确。确保对指令、目标、任务、责任和表现标准双方没有异议
- 控制:衡量和纠正偏差,确保目标实现。及时发现偏差、有效调整偏差
- 胜任:承担任务者有能力完成任务。任务难度合适于承担任务的人
- 承诺:承担任务者愿意全力以赴确保任务完成,对结果负责
演练:4C原则在护理管理工作中的对话应用
5、任务下达不是单向输出
- 要保持双向沟通
- 要尽可能交待任务背景
- 明确标准:没有标准就没能交付
- 传统团队沟通动力和现代团队沟通动力
演练:如何向护士传达工作指标和标准
6、复制标准操作流程的培训方法
- 解释如何做
- 演示如何做
- 要求对方解释如何做
- 要求对方做
- 反馈验收
演练:如何培训一个(新)护士的新工作流程和方法
7、如何激励护士
视频欣赏与讨论:他为何没动力了
- 士气的不同表现
- 影响激励的因素
- 有效激励的八个方式
四、服务质量与患者满意度提升
1、医护服务品质提升——服务形象
- 良好的职业形象是对自己和患者的尊重
- 良好的职业形象赢得患者第一好感
- 良好的职业形象赢得患者的信任
2、良好的职业形象的具体表现方式
- 干净整洁的外表
- 得体稳重的行为
- 自信坦然的神态
3、表达对患者的尊重与关注——积极倾听
案例解析:某患者的真正顾虑在哪里
- 正确理解听和积极倾听
- 积极倾听是对客户的尊重与关注
- 如何表现积极倾听
- 避免不良的倾听习惯
- 护士的职业素养与服务意识
4. 医护工作特性要求我们必须重视患者感受
- 医护工作的功能性
- 医护工作的精神性
- 精神性服务营造良好患者感受
5、提升患者满意度
- 患者究竟经历了什么(案例分析)
- 患者究竟在乎什么(以第一视角展开讨论)
- 患者满意度的调查与反馈
- 患者意见的收集与分析
- 持续改进的思路与方法
- 护理质量的跟踪与评估
五、职业倦怠及应对
- 如何面对客户拒绝、投诉
- 为什么有些岗位人员态度总是不好(重复性工作岗位情绪崩溃缘由)
- 重复性工作岗位/后勤员工如何处理职业倦怠
- 现代工作者的不同能量等级
- 工作中的韧性模型
- 如何做自我情绪coach
- 如何处理你团队伙伴的职业倦怠
六、案例分析与实践操作
- 护理工作中的紧急情况处理
案例解析:某患者的投诉升级
收尾:
付小东老师的其它课程
MTP中层管理技能训练 12.30
课程背景:中层经理的管理水平,直接关系到下属的表现绩效,也就影响到整个团队的业绩达成。如果管理能力不足,就可能拖累整体业绩表现。中高基层干部们决定了企业的各项战略举措落地的效果,决定了组织团队成员的状态,决定了企业的组织优势与执行成果。管理者在组织中需发挥战略设计、工作创新、承上启下的作用,需要建设高绩效团队,系统提升自己管理素能与管理能力,让自己能更加顺利
讲师:付小东详情
雁行——贝尔宾团队角色与高绩效团队打造 12.30
课程背景没有完美的个人,但有完美的团队。我知道了自己和别人的性格特征,可是改善起来仍然很困难?——找准贡献位置即可我调和自己的行为风格,下属和别人都觉得我不真诚?——失去风格是最大失误项目管理中最大的困难就是团队配合——要尽早明确擅长角色和分工基于性格内核的MBTI、基于行为类型的DISC和基于角色贡献的贝尔宾,由内而外探索了人在团队中越来越可能发展和改善的
讲师:付小东详情
蜕变——储备主管或新任经理的角色转变 12.30
课程背景:这门课程旨在帮助那些储备主管,或刚刚晋升为经理职位的同学们提升他们的管理能力,使他们能够更好地适应并成功应对新的职责和挑战。在现代商业环境中,管理者扮演着至关重要的角色。他们不仅需要领导和激励团队成员,还需要制定战略和目标,解决问题,处理冲突,并确保业务的顺利运营。然而,对于那些没有经验或准备不足的新任经理而言,这些任务可能会带来很大的压力和困惑。
讲师:付小东详情
笃行——目标管理与高效达成沙盘 12.30
课程背景:在现代商业环境中,目标管理和高效达成是组织和个人取得成功的重要因素。无论是企业的战略目标还是个人的职业目标,有效地设定、管理和实现目标对于提高工作效率和实现卓越绩效至关重要。然而,许多人在实践中面临着各种挑战,如目标模糊、缺乏计划和执行能力等。因此,有必要提供相关培训,帮助个人和组织掌握目标管理的方法和技巧,实现高效的目标达成。有目标才有管理,所以
讲师:付小东详情
管理系统思维 雁行——贝尔宾团队角色与跨部门沟通 12.30
课程背景没有完美的个人,但有完美的团队。跨部门沟通与团队协作的障碍,有时来源于行为特质,有时来源于分工壁垒。随着时代的发展,外部竞争压力和客户压力之下,跨职能协作非常重要,推动项目中出现沟通能力不佳、不够精致的对话和互动模式:“他们部门不及时报我数字啊”“你弄了半天结果不是我要的啊”“他怎么这样说话”“一点都不合拍”……不理解,也就不谅解。当这些沟通矛盾慢慢
讲师:付小东详情
更上层楼——中层经理的关键场景对话 12.30
课程背景“领导就是对话的艺术”。中层经理人员的管理与对话水平,直接关系到下属人员的工作水准,进而影响到整个团队的状态。VUCA时代要求组织不断适应时代,进行调整与变化。同时新时代人的生存环境发生了质的飞跃,叠加新生代的加入,对传统管理理念提出了很多新的挑战。同时,中层经理也要处理好与其他部门、团队和外部供应商的利益协调。管理中许多冲突和关键时刻的对话水平,是
讲师:付小东详情
更上层楼——医药制造车间经理的团队管理 12.30
课程背景医药制造部门的车间是制造业的核心业务单元,车间主任/经理的管理水平,直接关系到一线人员的工作水准,进而影响到整个生产团队的状态。新生代不断补充进一线操作岗位,针对新生代的管理则对传统管理理念提出了很多新的挑战。在新时代,医药制造部门车间主任/经理如果管理能力不足,就可能拖累整体生产标准和效率。带人经理在“管人理事”能力线上,具有与其他行业共同的赋能课
讲师:付小东详情
中层经理的360沟通 12.30
一、课程背景在当今快速变化的商业环境中,中层经理作为企业组织架构中的关键枢纽,承担着上通下达、左右协调的重要角色。他们不仅需要与高层领导进行有效沟通,确保战略目标的准确传达与实施,还需要对下属团队进行精细管理,激发团队潜能,确保工作的高效执行。然而,许多中层经理在向上沟通与向下管理的过程中常常面临诸多挑战。例如,在与高层沟通时,他们可能感到难以把握领导的意图
讲师:付小东详情
量子领导力与管理当责 12.30
课程背景现在所谓的“新时代”,不是说说而已。对医药企业(从生产、营销到终端销售)来说,更叠加国家医药政策的加码,造成前所未有的生存压力。新时代的领导与管理,不是“技巧”“流程”“制度”就能武装完全的,需要管理人员更新底层价值观与追求。传统的管理,是建立在以牛顿物理力学为基础之上的一切确定、规范有序的管理理论与实践。牛顿式的管理,所追求的正是从无序到有序,遵循
讲师:付小东详情
克服团队协作的五大障碍 12.30
课程背景那些伟大而卓越的企业背后,也一定要有强有力的团队做支撑。我们是什么团队?是不是一个真正的团队?我们团队的表现如何?存在哪些障碍?我们是否具备足够能力去运作团队?该如何修炼领导力?我们应该如何进行团队建设?如何达成团队要挑战的目标?这些问题已成为各层级管理者们最头疼的问题。目前,大多数企业中的团队协作仍然让人难以驾驭。究其原因,是因为它们陷入了团队合作
讲师:付小东详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食,预
- [潘文富]为什么店家都不肯做服务
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315





