医院护理工作质量管控

  培训讲师:付小东

讲师背景:
付小东老师——医药营销与管理实战专家18年医药外资500强和民营企业实战经验国家二级心理咨询师曾任:香港利丰集团(世界500强)丨城市经理曾任:贝德玛(法国)丨全国培训经理曾任:辉瑞惠氏制药(世界500强)丨全国零售培训经理曾任:仙乐健康( 详细>>

付小东
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医院护理工作质量管控详细内容

医院护理工作质量管控

课程背景

随着不确定性时代的加剧,黑天鹅与灰犀牛导致整个公司、机构声誉毁于一旦的事件时有发生。服务经济时代的到来,也让医院的护理工作质量越来越凸显其重要性。

本课程从护理工作质量管理、患者满意度提升等多个角度讲述护理工作品质提升管理,让学员认知工作质量管理的方法,掌握质量管理的方法和技巧,改进自身工作水准,提高医疗服务水平。从而提升窗口服务品质和社会形象。

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:医院护士长/护理工作者

课程大纲

导入:

  1. 热场分组
  2. 明确规则

一、质量管理概述

二、护理工作的质量管理

案例解析:某护理室为什么发生输液事故

1、护理服务流程优化

  • 首诊负责制
  • 会诊转诊制度
  • 随访制度

2、护理服务质量评估

  • 定期检查
  • 不定期抽查
  • 患者反馈

3、持续改进与创新

  • PDCA循环
  • 品管圈活动
  • 服务创新

4、护理安全管理与风险防范

  • 识别与评估风险
  • 安全管理制度
  • 应对措施与记录
  • 药品和设备器材的管理

三、护士长如何管理团队的工作质量

1、护理工作“质量标准执行差”的多种表现

  • 应付差事
  • 走上歪路
  • 暗藏隐患

2、护士工作质量执行低下的组织原因

3、护士工作质量执行低下的个人原因

4、质量控制与执行的4C模式

  • 澄清:任务清晰明确。确保对指令、目标、任务、责任和表现标准双方没有异议
  • 控制:衡量和纠正偏差,确保目标实现。及时发现偏差、有效调整偏差
  • 胜任:承担任务者有能力完成任务。任务难度合适于承担任务的人
  • 承诺:承担任务者愿意全力以赴确保任务完成,对结果负责

演练:4C原则在护理管理工作中的对话应用

5、任务下达不是单向输出

  • 要保持双向沟通
  • 要尽可能交待任务背景
  • 明确标准:没有标准就没能交付
  • 传统团队沟通动力和现代团队沟通动力

演练:如何向护士传达工作指标和标准

6、复制标准操作流程的培训方法

  • 解释如何做
  • 演示如何做
  • 要求对方解释如何做
  • 要求对方做
  • 反馈验收

演练:如何培训一个(新)护士的新工作流程和方法

7、如何激励护士

视频欣赏与讨论:他为何没动力了

  • 士气的不同表现
  • 影响激励的因素
  • 有效激励的八个方式

四、服务质量与患者满意度提升

1、医护服务品质提升——服务形象

  • 良好的职业形象是对自己和患者的尊重
  • 良好的职业形象赢得患者第一好感
  • 良好的职业形象赢得患者的信任

2、良好的职业形象的具体表现方式

  • 干净整洁的外表
  • 得体稳重的行为
  • 自信坦然的神态

3、表达对患者的尊重与关注——积极倾听

案例解析:某患者的真正顾虑在哪里

  • 正确理解听和积极倾听
  • 积极倾听是对客户的尊重与关注
  • 如何表现积极倾听
  • 避免不良的倾听习惯
  • 护士的职业素养与服务意识

4. 医护工作特性要求我们必须重视患者感受

  • 医护工作的功能性
  • 医护工作的精神性
  • 精神性服务营造良好患者感受

5、提升患者满意度

  • 患者究竟经历了什么(案例分析)
  • 患者究竟在乎什么(以第一视角展开讨论)
  • 患者满意度的调查与反馈
  • 患者意见的收集与分析
  • 持续改进的思路与方法
  • 护理质量的跟踪与评估

五、职业倦怠及应对

  • 如何面对客户拒绝、投诉
  • 为什么有些岗位人员态度总是不好(重复性工作岗位情绪崩溃缘由)
  • 重复性工作岗位/后勤员工如何处理职业倦怠
  • 现代工作者的不同能量等级
  • 工作中的韧性模型
  • 如何做自我情绪coach
  • 如何处理你团队伙伴的职业倦怠

六、案例分析与实践操作

  • 护理工作中的紧急情况处理

案例解析:某患者的投诉升级

  • 结合实际案例,分析质量管理中的问题与解决方案
  • 实践操作:分组讨论,制定各科室的质量管理计划

收尾:

  • 对本次课程的回顾与总结
  • 医院护士在质量管理中的前景展望
  • 鼓励护士积极参与质量管理,为提升医院服务水平贡献力量


 

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