以客户为中心的流程管理-对标华为流程管理模式

课程背景：

近年来，随着生产力发展和经济全球化趋势，企业面临空前的竞争压力。德鲁克曾经呼吁：企业未来的持续竞争优势将更多地来自流程和组织能力提升，企业需投入更多的资源构建面向客户需求的组织与流程构架以适应快速变化的外部商业环境。

流程构建的核心是围绕客户需求进行企业核心价值链的重建。实践证明，流程管理（BPM）是推动企业进行管理变革最有效的手段之一，企业通过流程管理变革的核心理念、方法和工具推动企业管理变革落地实施，提升企业管理效率，增强企业的竞争力和竞争优势。

当前，流程管理不仅成为管理界学术研究的热点，更在国际企业界形成讨论和应用的热潮。美国、日本以及西欧一些国家的企业都争先恐后开始了流程管理方面的实践。本课程旨在通过系统化的流程管理培训和演练，使受训者在流程管理意识和能力上有显著提升，并通过流程管理在企业的实施，全面显著地提升企业管理能力和水平。

本课程以国内管理标杆公司华为的流程管理实践为样板，使学员能理解并清晰流程管理的思路和方法，为学员企业向流程型组织演进提供路线和方法。

课程收益：

● 了解标杆公司（华为公司）的流程管理实践

● 掌握流程管理的概念和流程管理是系统化提升组织能力的“唯一”方法

● 深入理解流程管理的思想与过程方法，对流程管理PDCA循环有深入的理解

● 掌握流程规划、梳理、建设思路和方法，能熟练使用流程标准描述工具

● 对流程绩效设定形成初步认识

● 掌握流程优化方法论，并对流程管理成熟度模型有初步的了解

● 使受训对象清晰了解流程实施可能遇到的问题和风险，并设计恰当的应对策略

课程风格：

源于实战：课程内容来源国内领先企业（华为公司）的实践经验，注重实战；

专业易懂：将专业的流程管理模式、方法和工具，采取简单易懂的、生活化的案例进行阐述；

价值度高：课程内容经过多家世界500强验证，对企业引进流程管理模式，牵引组织向流程型组织进行变革，将个人能力成功转化为组织能力有着极强的实用性；

方法领先：运用业界领先的流程管理技术和工具，科学、规范呈现业务流程。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：企业中高级管理人员（包括：企业董事长、总裁、各类中高级管理人员）

课程方式：方法介绍、标杆案例分析、现场研讨

课程工具（节选部分）：

工具一：“价值链”管理理论

工具二：“BLOVM”工具法

工具三：“流程地图”工具法

工具四：“流程层级”工具法

工具五：“流程优化”方法论

课程大纲

第一讲：组织面临的问题探讨

一、前言

1. 我们应该向华为学习什么？

2. 华为的价值观、制度、文化、开放创新

3. 华为核心价值观解读

二、问题及解决之道

1. 企业面临的问题

2. 政府机构面临的问题

3. 管理的演进过程

4. 企业靠什么来管理

5. 为什么是流程？

第二讲：什么是流程

一、华为流程管理实践

1. 业务流程持续变革促进华为业务的高速发展

2. 流程汇集最佳实践和承载业务管控要求

3. 华为业务流程的广度--覆盖全业务

4. 业务流程的深度--细化到可执行

二、流程介绍

1. 什么是流程？

2. 流程的分级

3. 流程的定义

案例：小男孩的校服、地铁安检流程

4. 流程是企业的工作规范

5. 流程是企业的业务模式

6. 流程管理的出发点

7. 流程在组织管理中的位置

案例：智慧城市的核心

第三讲：如何开展流程管理

一、华为流程管理体系介绍

1. 流程生命周期及管理过程

2. 变革管理体系对全公司的变革活动进行分层分级管理（华为案例）

3. 变革管理团队和组织（华为案例）

4. 构筑以客户需求为主线的端到端的流程体系框架（华为案例）

5. 以客户为中心的公司核心价值观和管理思想

6. 变革管理的三要素：流程、组织、IT

7. 端到端的流程管理框架

8. 通过流程变革提升对客户需求的理解、实现、交付能力

案例：传统流程与以客户为中心的流程对比（IPD流程案例对比和介绍）

二、流程管理过程

1. 流程规划的依据--价值链模型

2. 流程规划的输入输出

3. 流程的分层分级

4. 流程地图

5. 流程建设过程

6. 流程呈现

7. 流程运营

8. 流程优化方法

9. 流程管理的核心

1）面向客户的流程

2）流程是企业的核心竞争力

3）流程以提升内部运营效率为目的

4）流程实施的高效性

第四讲：流程梳理及流程落地

一、流程梳理“六步法”

1. 流程定义与识别

2. 流程要素定义

3. 流程现状分析

4. 关键步骤和改进方案（流程改进6步法）

案例：整合、重组、自动化

5. 绩效设定和评估

6． 编写业务流程说明书

7. 流程图画法

1）框图

2）纵向流程图

3）LOVEM图

4）Design flow图

5）BLOVM图

二、流程管理如何在企业落地

1. 流程管理落地实施过程

2. 企业全业务领域（流程标准指南介绍）

3. 流程优化成功的因素

4. 流程管理成熟度

课程结束：课程回顾、结业、祝福、合影

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