问题分析与解决工作坊

课程背景：

问题的分析与解决，是一种非常重要的能力，面对21世纪的挑战，它已经成为适应变革与学会生存的必备能力。在许多世界500强企业中，系统的思维与决策方法被认为是经理人必备的核心能力之一。
    很多时候，人们并不是被问题本身所困扰，而是被看待问题的角度所制约，被解决问题的思维所限制。大多数人缺乏系统、规范的途径，来迅速有效地解决问题。
    本课程通过分析问题的意识、思维，分析问题的实用性方法、工具、模型、最终形成分析与解决问题的可视化结果，改变原有的直觉思维与冲动型解决问题的习惯，全面提升企业管理人员分析与解决问题的能力，从而不断改善管理效能，从而提高企业绩效。

问题分析与解决的创新能力。既是商务人士必备的核心技能，也越来越成为企业经营、创新转型、跨界商业模式不可或缺的核心竞争力。如何捕获商业先机，在市场环境的强烈风暴下逆袭为行业巨头?如何规避经营风险，激活组织内部解决实际问题的创新能力，赋活人才高效生产力创新人才和创新组织的孵化，将会引领您和企业冲破如上境，转而在日益激烈的竞争环境中脱颖而出!

本课程始于《麦肯锡问题与解决技巧》，融入了克里斯坦森的哲科思维和斯坦福大学Design Thinking(设计思维)的创新理念，设计了“问题原型-本质界定-脑力激荡-创意方案-行为测试，五步解决问题的流程。透过本质探究的追根溯源找到经营管理的核心问题，通过“脑力激荡催生学员多维度分析和解决问题的视角，沉浸于Design Thinking (设计思维)的探索乐趣乃创意方案中，更能“多面镜”跳出课程和案例研讨本身、创新复盘思考的脉胳及结构。通过突破思维惯性、系统分析思维脉胳、多维度分析问题、可视化创新复盘等，把问题分析与解决的创新能力融会贯通地应用在产品研发、商业模式创新、项目创意管理、营销管理及活动策划等工作场景，让思维更变通、工作更高效、创新更便捷!

课程收益：

q 提升创新思维能力——打破定式、发散渠道、开发创新、转化分享

q 掌握创新思维工具——概念提取、定义焦点、随机输入、激发运动

q 运用创新思考流程——选择焦点、产生主意、收获处理、结果评估

q 使用创新思维策略——解决问题，寻求创意，创造新品、提升效率

课程特色：

• 培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行；
• 为了确保学习的有效性，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求.....

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练

课程对象：需要解决真实业务、流程问题或管理问题的各级管理者和骨干员工。

课程大纲

引子

案例：防错法的精髓-1

案例：防错法的精髓-2

第一讲、问题意识

一、何谓“问题”

1. 问题定义：

目标与实际的差距

案例：问题的冰山理论

1. 问题的三个基本特征:
2. 无人不有
3. 无时不有
4. 无处不有

讨论：“问题”从哪里来？如何发掘问题？

发掘问题的六个着眼点：

1. 人 
2. 机 
3. 料 
4. 法 
5. 环
6. 针对“已发生”的问题的发掘方法

从“不”字的角度，对身边带“不”字的现象思考

5．针对“正在发生”的问题的发掘方法：

从“4M1E”的角度，消除各种“勉强”“浪费”“不均”现象，提前识别“问题”

1. 针对“未发生”的问题的发掘方法：

效率 质量 成本 安全 士气 效益

1. 失去“问题”意识的原因分析：

1.缺乏危机感 

2.没有目标感 

3.缺乏责任感

讨论：在期望值高的人眼里，这个世界充满了问题

“问题意识”养成的方法:

1. 比较
2. 对标
3. 危机
4. 领导
5. 阻碍“问题意识”的10大主义：

1.安于现状主义 

2.一切都办不到主义 

3.但求平安主义 

4.凡事悲观主义

5.意志消沉的惜力主义 

6.大家都是好朋友主义 

7.天下太平公司安全主义

8.坐井观天漠不关心主义 

9.少贪事免惹麻烦主义 

10.坏事总是别人的责他主义

10. 发现“问题”的方法：

首要的：目标—实际=差距

11. “问题”与“问题点”：

区别：问题≠问题点

演练：

1. 请各小组写出管理中的“问题”（质量/效率/浪费/安全）
2. 针对“问题”说明原因（问题点）
3. 针对原因（问题点）提出解决的对策

第二讲：问题分析与解决

一、问题分析与解决的方法与步骤：

选择课题

何谓课题？

课题＝期望与现状的差距

课题四要素：

1. 现状  
2. 期望  
3. 现状与期望的差异  
4. 待解决

演练：请各小组根据本工厂的质量、成本、效率三方面，在2021年度的期望值、实际值及差异，做出列表，以识别“课题”；

工具表单：《课题登记表》

选择课题四项原则：

1. 课题要小

2. 过程要求实、务实、扎实

3. 内容要灵活多样

4. 形式要求新、创新

改善小组活动分类：

现场型  

服务型  

攻关型 

管理型  

创新型

现状调查

现状调查的原则：

围绕【课题】做调查

故事：南辕北辙

现状调查的工具表单：

1. 流程分析  
2. 2. 《检查表》 
3. 3.《统计表》 
4. 4.排列图 
5. 5.价值流

现状调查的目的：

1. 一是要把握问题的现状；
2. 二是要找出问题的症结所在，确定主要症结；
3. 三是为目标值的确定提供依据。

现状调查要关注四点：

1.用数据说话；

2.深入分层，找到关键问题；

3.为目标值的确定提供依据；4.工具运用恰当。

演练：请各小组根据生产流程的【关键工序】统计各项质量异常的数据

演练：请各小组根据生产流程的【关键工序】统计各项质量异常的数据，再计算各项数据影响的百分率

柏拉图（二八原则）：

演练：请各小组根据生产流程的【关键工序】统计各项质量异常的数据，再计算各项数据影响的百分率、同时运用【柏拉图】分析重点（要有分结结论）

演练：请各小组根据自己的《质量课题》做《现状调研》

3.设定目标

      设定目标的原则：

1．围绕【课题】定目标

2．实事求是

故事：吹牛

制定目标的SMART原则：

1. S (Specific)具体明确的
2. M (Measurable)能够衡量的
3. A (Achievable)可以达到的
4. R (Relevant)平衡关联的
5. T (Time-Bound)设定期限的

讨论：以下哪些目标符合 SMART原则吗？为什么？

演练：请各小组根据自己的【课题】，制定【目标】

4.分析要因

分析原因的三个基本方法：

1.头脑风暴法   

 2.特性要因法    

3. 排除法

1.头脑风暴法定义：脑力激荡法、智力激励法、BS法、自由思考法，是由美国创造学家A•F•奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发性思维的方法，目的是通过找到新的和异想天开的解决问题的方法来解决问题。

头脑风暴法演练：请用四条直线把点串起来,但是笔不可离开纸张

头脑风暴法演练：请用三条直线把点串起来,但是笔不可离开纸张

头脑风暴法基本原理：

        1．只专心提出构想而不加以评价；

        2. 不局限思考的空间，鼓励天马行空，想出越多主意越好。

头脑风暴法四大原则之一：自由奔放去思考

故事：孩子与妈妈讨论做饭的事情

头脑风暴法四大原则之二：会后评判

头脑风暴法四大原则之三：以量求质

头脑风暴法四大原则之四：“搭便车”，构思（思路）无专利

头脑风暴法演练：砖头的作用

1. 特性要因法

工具：特性要因图（人、机、料、法、环）

工具：特性要因图（追女）

特性要因图绘制7步骤：

问题点

主骨；

大骨要因；

子骨要因；

孙骨要因；

找出关键要因；

名称、日期及签名

练习：鱼骨图分析法的步骤

①决定“目标”

②特性和主骨 

③大骨的要因

④子骨的“要因分析”

⑤子骨的孙骨、曾孙骨的“要因分析

”⑥找出关键的要因（排除法、二八法则）

⑦记入关联事项

练习：请各小组针对“目标”，运用“特性要因图”的步骤进行分析。

5.确定根因

根因分析的原则：

1．锁定要因

2．每个要因均要做“根因分析”

确定根因的方法（工具）：

三现（现场、现实、现物）

2.观察（作业过程、重点）

3.查记录（工艺标准、质量标准、作业标准、管理制度、数据记录）

4.五五法（5Why）

表单工具：

演练：《要因调查计划表》

“五五法”案例：

案例1：迟到  

案例2：杰弗逊纪念馆 

案例3：刹车导管长度不良

错误使用“五五法”的案例4：摔了一跤

表单工具：《五五法分析记录表》

演练：针对“主要原因”，运用《五五法分析记录表》发掘根本原因。

1. 制定对策

制定对策的原则：

1. 锁定根因

2. 针对每个“要因”运用“五五法”分析出来的“根因”均要有【对策】

制定对策的工具：

1.WBS   

2.干枝叶   

3.6W2H 

4.甘特图

演练：针对“根因”制定行动计划（对策）

实施对策

实施对策六步法：

1.对策制定 

2.对策评审

3.对策培训

4.对策执行

5.对策稽核

6.对策改进

演练：针对“6W2H法”，运用“干枝叶法”+“WBS法”，制作实施对策

1. 效果检查

效果检查的原则：

1.针对《对策》做检查

2.针对目标指标做检查 

3.以数据为核心

效果检查的工具：

1.《查检表》 

2.《统计表》 

3.《排列图》

统计学基础（数据类型）：

1.计数型   

2.计量型

如何设计检查表：

1. 明确查检项目
2.  决定查检顺序
3. 决定查检周期
4. 决定查检表格式

          演练：针对“目标”设计查检表：

1.一个“记数型”统计表

2.一个“记量型”统计表

3.做成“排列图”

巩固措施

巩固措施的原则：

1. 针对“目标”验证措施

2. 针对“有效”的成果做固化、标准化

3. 针对“无效”的成果反回第一步骤

巩固措施的方法（工具表单）：

控制图

达到效果怎么办？

固化并标准化

标准化的方法：

1.先细化 

2.再量化 

3.标准化 

4.文件化 

5.档案化

总结回顾及下一步计划

1. 四阶段十步骤的全过程要完整
2. 有形成果与无形成果要明显
3. 心得感悟要诚肯

第三讲、发表与评价

1. 精益改善项目总结（总结前要确定的三件事）：

1.奖励规则（人性是趋利的）

2.评审组织（哪些人参与，如何分工）

3.评审规则（评审表）

2．精益改善项目评审

1．改善活动的评委组织

2.评审的原则

3.评审的要点

4.改善发表的《评分表》

5.评分后的处理

6.即时兑现

7.抓住精神激励

 故事：坚持才能产生伟大

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