协作共赢 – 内部客户思维与技能提升_文瀚_企业内训课程

协作共赢 – 内部客户思维与技能提升

培训讲师：文瀚

讲师背景：
文瀚老师——实战派管理效能提升专家18年中外世界500强企业管理实战经验※精通中、英、法三国语言※3项国家和省级科技进步奖获得者※9项省市级管理创新奖获得者※东风汽车集团核心人才库专家※职业化沙盘认证讲师※行动学习Facilitator促动详细>>

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协作共赢 – 内部客户思维与技能提升详细内容

协作共赢 – 内部客户思维与技能提升

课程背景：

企业的快速发展，伴随着的是权责分配日趋明确、部门分工日渐细化，于此同时，部门间的交流也越加紧密与频繁。然而，由于认知的偏差、意见的分歧、信息的不对称等诸多因素，跨部门之间越来越难以协调，常常影响公司整体运作效率，令很多企业领导者为之苦恼不已——

如何构建企业协同高效的内部客户服务意识？

如何培养良性循环的部门间沟通协作文化？

如何在实际工作中实现1+1>2的共赢效果？

本课程将帮助您发掘企业内部沟通与合作障碍的根源，了解跨部门合作中隐藏的个人与组织需求，认识人与人之间正常的性格差异，培养主动性与服务意识，掌握有效沟通与合作的策略技巧，破除部门壁垒，减少冲突，有效的与上级、下级、同事、客户进行交流，得心应手地协调日常人际关系，同时，通过标准化、流程化的方法打通内部上下游客户关系与交付物，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务意识，助力达成更高的业务目标。

课程收益：

● 建立内部客户理念和服务意识

● 学会通过有效沟通获得跨部门合作的双赢

● 了解不同气质和性格人士的特点及相处之道

● 掌握对上、对下和平行沟通的逻辑与方法

● 学会如何运用团队沟通来解决问题

● 掌握上下游客户流程的构建方法

培训对象：中高层管理人员、储备干部

课程时间：2天，6小时/天

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+沙盘推演

课程大纲

导引：未来组织的核心竞争力是什么？

第一讲：跨部门组织中角色与内部客户思维

一、组织中不同的角色关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。

企业组织架构中扮演的不同角色

1）高层决策力

2）中层执行力

3）基层行动力

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二、内部客户思维关闭广告查看详情本搜索结果为商业推广信息，请注意可能的风险。百度推出网民权益保障计划，登录搜索有保障。您当前为登录状态，已参加网民权益保障计划。

1. 外部客户与内部客户

2. 内部客户需求分析

3. 内部客户服务理念

第二讲：跨职能团队协作共赢沙盘演练（模拟联合国）

1）沙盘体验——课程导入、组建团队

2）沙盘讲解——设定目标、课程规则

3）情景推演——角色扮演、决出结果

4）复盘总结——经验总结、讲师总评

沙盘目标：全局思维、目标管理、卓越沟通、高效执行

复盘：跨职能团队协作的六种模式

损人利己
损己利人
两败俱伤
独善其身
好聚好散
利人利己

第三讲：内部客户思维润滑剂 - 高效沟通

一、共赢沟通的思维

1. 沟通的概念和重要性

2. 常见沟通三种形式

3．如何达到同频共振

4. 如何达成沟通共识

课堂练习：测测你的沟通能力

二、高效沟通三原则

1. 谈行为不谈个性

2. 明确内容不模糊

3. 积极倾听有反馈

三、三维沟通力（上、下、平级）

1. 向上沟通 – 尊重、服从

2. 向下沟通 – 激励、辅导

3. 平行沟通 – 合作、责任

四、知己知彼百战不殆

1．DISC性格解析——性格决定命运

2．不同性格的相处之道

视频案例：猜猜TA是什么性格

五、跨部门合作的冲突管理

1. 冲突的来源

2. 冲突解决的原则

3. 冲突处理方式

1) 换位思考 - 同理心

2) 适度的坚持和释放诚意

3) 冲突当中的情绪管理

案例分析：跨部门团队沟通冲突案例

第四讲：内部客户思维加速器 - 科学流程

一、共同的目标与使命

部门目标
项目目标
公司目标
公司使命与岗位使命

二、标准化、流程化的上下游关系

上下游工作流
工作的输入与输出
标准化交付物
PDCA持续改善

课堂练习：工作流程梳理案例（工具：标准化工作流程图）

第五讲：内部客户思维变速器 - 创新思维

一、什么是创新

1. 创造、改造、改进

2. 个人创新与组织创新

3. 创新的契机

4. 创新氛围与创新文化

二、创新思维促进问题解决

1. 初生牛犊VS经验老道

2. 自由开放VS循规蹈矩

3. 兴致乐趣VS专业精神

4. 即兴发挥VS按部就班

情景模拟：挑战不可能

第六讲：内部客户思维稳压器 - 阳光心态

一、正能量思维

1. 自我修炼——一日三省

2. 主人翁心态——我的地盘我负责

3. 共赢思维——没有完美的个人，只有完美的团队

二、团队正能量正五步

1. 觉察情绪

2. 一念之转

3. 弥补计划

4. 检视结果

5. 职场WIFI

情景模拟：光明使者 VS 黑暗魔鬼

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