服务意识与服务技巧提升课纲_刘晓燕_企业内训课程

服务意识与服务技巧提升课纲

培训讲师：刘晓燕

讲师背景：
刘晓燕老师职业礼仪训练专家西北师范大学教育硕士国家二级人力资源管理师DISC沟通技术认证讲师/认证顾问中国职业教育和职业培训协会（PAT）认证美国认证协会注册高级国际礼仪培训师（ACI）兰州交通大学就业指导科形象礼仪特约导师现任：兰州现代职详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

服务意识与服务技巧提升课纲详细内容

服务意识与服务技巧提升课纲

课程收益：

确立人员服务服务意识，服务规范，

学习提高人际敏感度，以恰当的方式表达尊重，避免冒犯；

如何合理规避投诉，遇有投诉发生，如何巧妙处理；

理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出看、听、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：窗口服务人员

课程方式：理论讲解+案例分析+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：全力打造高素质的队伍

一、领悟行业的职业道德

二、树立正确的服务理念

1. 端正服务态度

2. 耐心解答咨询

3. 虚心接受意见

4. 尽心解决问题

三、服务意识与倾听指数测试

第二讲：服务人员职业素养提升

一、认识服务业的行业特殊性

1. 服务对象的双重性

2. 服务对构建和谐社会的重大意义

3. 增强职业荣誉感，做骄傲的服务人员

二、热爱事业，服务本职工作

1. 用心热爱工作，用情暖化客户

2. 传递正能量，树立阳光心态

3. 做好单位主人翁，爱工作就是我自己

第三讲：基于因人而异的沟通技巧

一、服务人员运用DISC识人技巧

1．通过第一印象分辨不同性格

2. 服务人员巧用DISC进行沟通

3. 沟通中的误区和应对方式

二、服务人员同理心建立

1、服务人员对同理心的正确认识

2、服务人员表达同理心的三种方法

3、服务人员同理心话术的养成

分组演练：模拟不同性格的人该如何沟通

第四讲：投诉种类分析和相应的投诉处理方式

一、怎样进行投诉种类的区分

1、善意投诉

2、恶意投诉

3、服务对象产生抱怨的原因

4、投诉的危与机

二、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方向

3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

三、投诉处理七步流程

1. 迅速隔离

2. 安抚情绪

3. 充分道歉

4. 搜集信息

5. 给出方案

6. 征求意见

7. 跟踪服务

四、投诉处理的锦囊

五、投诉处理规范用语和禁忌语

刘晓燕老师的其它课程

沟通与投诉处理课程大纲 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员课程背景：随着我国经济改革的不断深入发展，人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位服务人员的一大难题。本课程以实战

讲师：刘晓燕详情

商务礼仪在接待中的实战应用 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位外事人员、接待人员、行政内勤人员、中高管、需要提升礼仪素养的人员课程背景：孔子曰，“君子义以为质，礼以行之”，任何一个企业，处事贵在有礼有节，没有高品质的商务礼仪和对外接待与交往的风范，不但令企业声誉大打折扣，有时甚至会贻笑大方。商务接待礼仪是塑造个人和企业形象的无声名片，接待技巧是社交活动中必不可少的润滑剂，拥

讲师：刘晓燕详情

实用职场沟通技巧 12.28

课程时间：2天/6小时课程对象：企事业单位全体员工课程背景：在职场上，我们经常会遇到很多因不善沟通而导致工作效率低下，合作成本提高，工作衔接困难的状况，良好的职场沟通能力和职场人际交往已经成为当代职场人在职场中顺利发展的必备素质。本课程从职场达人的经验与智慧出发，通过优质沟通的过程梳理，有效提升职场人的情商洞察力和沟通能力，以实用的职场思维和沟通底层逻辑为突

讲师：刘晓燕详情

职场必备情绪压力管理 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位全体员工、需要调整情绪压力的职场人课程背景：琐碎的生活，喧哗的诱惑，永远都干不完的工作，生活节奏加快，竞争异常激烈，人际关系疏远，如是种种，使现代人在享受物质文明的同时，精神压力大大增加，所以如何释放情绪，缓解压力，提高生活质量，是现代职场人人亟需解决的问题。情绪是一种心理现象，它包括高兴、愉快、欢乐、喜悦、轻松

讲师：刘晓燕详情

职场人的职业素养修炼 12.28

课程时间：2天，6小时/天课程对象：企事业单位全体员工课程背景：对于职场员工，没有高品质的职场行为规范、日常沟通、社交礼仪，以及对外交往等职业素养，必将造成职场中“没有规矩不成方圆”的局面，甚至会令职场人的职业发展受限。本课程将通过职场人必备的职场规范和综合素养等内容的学习与实操，旨在促进员工职业素养与职业能力提升，从而系统并全面地提升学员的职场软实力，进而

讲师：刘晓燕详情

地产精英案场接待与沟通技能提升大纲 12.28

课程背景：客户至上、服务一流是当今各行业竞争力的精髓，尤其对于地产行业而言，对外交往品质的层次彰显楼盘的档次，没有统一的高品质服务，必将造成客户的无谓流失，只有在各项工作中把品牌效应与优质的沟通礼仪结合起来，才能达到让客户满意的效果。地产人员对待客户的礼仪修养和沟通能力不仅是自身素质高低的反映，更是一家地产公司整体水平和可信程度的直接体现。本课程将通过优质沟

讲师：刘晓燕详情

职场礼仪与沟通技巧提升课程大纲 12.28

课程背景：众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素同时也能反应出一家企业的文明程度和修养内涵。在职场和市场，除了外在的礼仪修养，沟通也是重要的一课，如何与他人进行有效的沟通，建立良好的人际关系

讲师：刘晓燕详情

《春风十里，不如彬彬有礼》职场礼仪与职业素养提升 12.28

课程背景：众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵，礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动，我们的谈吐表现时时

讲师：刘晓燕详情

《春风十里，彬彬有礼》职场礼仪与职业素养提升 12.28

讲师：刘晓燕详情

大学生人际能力与沟通技巧提升 12.28

课程背景：不善表达、缺乏沟通技巧、羞怯、自卑、性格孤僻、冷漠、多疑等是制约大学生人际交往的主要因素。这说明，部分大学生对自己、对他人缺乏正确的认识，缺乏有利于交往的成人心态，再加上缺乏交往技能，以至于他们要么不敢主动与人交往，要么把自己封闭起来，压抑自己的交往动机。大学生人际交往是高校人际关系的重要组成部分，和谐的人际关系则是大学生健康发展的基础，作为当代大