物业服务礼仪_徐灿_企业内训课程

物业服务礼仪

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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物业服务礼仪详细内容

物业服务礼仪

【课程背景】

物业管理由香港地区引入，经历三十多年的发展，虽然近年来物业管理行业取得了很大的进步，但是在市场化运作方面还存在水平不高很大提升空间。物业服务差异化难度较大，导致物业服务企业之间的竞争陷入价格竞争的漩涡。透过表象看本质，在运行成本有限的前提下，物业企业如何激发一线服务人员人效才是关键。

本课程突破了以往物业服务礼仪类课程的培训思路，基于物业行业背景及不同业态定位，以物业服务人员日常工作为场景载体，共分四大模块，从底层信念开始，分别解决物业服务人员服务动力不足、认知偏差以及技术障碍问题，层层递进，深入浅出。从服务意愿增强、服务能力提升、服务流程梳理、服务环节细化来解构分析，定策略给工具。课程现场输出让员工能到收获，输出接下来的行动计划。

【课程收益】

员工收益：

1、建立物业服务型人才培养观念，增强做好服务工作的动力与信心

2、创新职场效能提升路径，增强做好物业服务工作荣誉感与使命感

3、掌握物业服务型人才形象管理的基本要求

4、掌握物业服务型人才仪态举止的要领规范

5、掌握物业服务型人才表情管理的岗位要求

6、掌握物业服务型人才交流沟通的技术礼仪

7、掌握物业服务型人才处理投诉的专业技能

8、掌握物业服务型人才应知应会的服务礼仪

企业收益：

1、通过提升物业服务团队的服务人效，实现物业组织营销业绩提升

2、通过加强物业企业服务型人才培养，节约物业企业人力资源成本

3、通过提高物业企业一线员工服务素养，提升企业品牌形象影响力

【课程时间】：2天，6小时/天

【课程对象】：物业服务团队

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具模型+情境模拟+角色扮演+团队pk

课程大纲

破冰互动

一、为何学——解决服务动力不足

1、借假修真

•服务六力

•服务本质

工具：服务满意度模型

案例分析+工具运用+头脑风暴

2、修己达人

•六颗心服务

•服务新价值

案例分析+情境模拟+互动游戏

3、与有荣焉

•赋能组织品牌

•反哺个体增值

工具：RATER指数

案例分析+视频赏析+头脑风暴

二、学什么——解决服务认知偏差

1、物业服务需要形象专业

•发型要求

•统一工装

•面容修饰

•气味管理

•细节注意

【工具：形象自检表】

案例分析+视频赏析+现场纠偏

2、物业服务需要行为规范

1）服务仪态

•基础仪态

•手势礼

•鞠躬礼

案例分析+现场训练+团队pk

2）服务社交

•递接礼

•介绍礼

•握手礼

•奉茶礼

•位次礼

•通联礼

案例分析+视频赏析+情境模拟+现场训练+团队pk

工具：THINK法则

3、物业服务需要高效沟通

•称呼有学问

•聆听有技巧

•表达有方法

【工具】：3F倾听

案例分析+情境模拟+互动体验+团队pk

4、投诉应对

•发现价值

•投诉归因

•应对策略

案例分析+角色扮演+情境模拟

三、怎么用——解决服务技能障碍

1、服务流程梳理

•客服行政岗

•工程保洁岗

•秩序维护岗

•餐饮会务岗

•其他服务岗

2、服务环节细化

•门岗服务细化

•迎宾服务细化

•上门服务细化

•巡岗服务细化

•投诉处理细化

案例分析+头脑风暴+角色扮演+情景扮演+团队pk

四、然后呢——现场成果输出

1、回顾复盘：思维导图

2、收获分享：ORID

3、行动计划：GPS

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