奠基仪式中的服务接待礼仪实训课程

【课程背景】

本课程围绕奠基仪式等办会工作中的大量服务接待任务展开教学设计，结合体制内政府办会及体制外以华为公司为代表的办会方案，从重点难点、流程梳理、环节衔接、细节把握等各方面解读，贯穿奠基仪式场外、场内的服务接待环节，同时包括了服务接待沟通与宴请礼仪应对、办会接待形象管理与面貌锤炼，整体是以职场效能提升为成果导向的办会工作解决方案。并辅以场景化礼仪实践的拆解与锤炼，使学员既有用以致学的获得感，又有学以致用的喜悦感。

【课程收益】

1、理解做好办会服务接待的意义与原则

2、掌握办会接待的组织管理与流程标准

3、掌握服务接待形象管理的要求与禁忌

4、掌握服务接待团队面貌提升训练方法

5、掌握服务接待团队接待沟通中的技巧

5、掌握奠基仪式场外商务接待礼仪应对

6、掌握奠基仪式现场服务接待礼仪应对

【课程时间】：3天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：奠基仪式（等办会）服务接待团队

【授课方式】：知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演+现场演练等；

课程大纲

Part1：接待心法篇——心力缔造服务力

一、办会组织与接待的践行意义

1、彰显组织实力

2、提升职场效能

二、办会组织中的三个注意事项

1、制定方案

2、把握关键

3、关注细节

三、办会服务接待工作基本原则

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

Part2：接待形象篇——形象提升服务力

一、奠基仪式（等办会）服务接待形象管理

1. 形象的心理学应用

2. 办会接待形象策略

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、接待形象塑造原则与落地标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士正装穿搭法则与禁忌

3. 女士职业套装的穿搭攻略

4. 男士/女士发型标准与禁忌

5. 男士面部修容要求

6. 女士职业淡妆禁忌

7. 配饰选择标准与禁忌

8. 细节提升形象力

工具：【男士/女士接待形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

三、服务接待仪态分解指导与实训

1、体态决定仪态：抓住关键见效快

1）一招决定职业气质

2）好体态四步练出来

【工具：体态纠正四句诀+实战训练】

2、礼宾服务人员基础仪态：

1）不同坐姿的要领与标准

2）服务站姿的要领与标准

3）体面蹲姿的要领与标准

4）得体走姿的要领与标准

5）托盘使用规则及其注意

3、非礼宾人员基础仪态：

1）坐姿的要求与禁忌

2）站姿的要领与注意

3）蹲姿的体面与禁忌

4）走姿的自然与从容

【分解训练+纠错纠偏】

4、动态仪态：亲和展示专业气质

1）手势传情（禁忌、规范、场景）

2）鞠躬有态（身型、目光、言语）

【分解训练+纠错纠偏】

四、接待人员职业言语气质修炼

1、称呼礼仪四个注意

2、谦辞、敬语与雅言

【角色扮演+头脑风暴+案例分析】

Part3：接待沟通篇——沟通力赋能服务力

一、接待沟通中态势管理

1、目光训练——视线与眼神

2、表情管理——微笑三维度

3、声音艺术——语气与语调

4、手势传情——规范与禁忌

5、人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

二、接待沟通中情商管理

1、留白是艺术

2、赞美有水平

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

三、接待沟通中通联礼仪

1、微信沟通的四个技巧

2、手机沟通的三项注意

【工具：Think法则】

【案例分析+工具解析+头脑风暴】

Part4：服务接待篇——服务力就是影响力

一、奠基仪式服务接待方案

（一）奠基仪式组织的三个阶段

1、仪式前准备五方面

2、仪式中服务十事宜

3、仪式后收尾四注意

（二）奠基仪式接待流程与标准

1、明晰会议类别

2、做好物料配备

3、确定各项标准

【小组任务+案列分析+头脑风暴】

（三）办会接待工作信息模版

1、迎接贵宾信息模版

2、会议安排信息模版

3、用餐信息安排模版

4、送别贵宾信息模版

【工具：常用表格+项目清单】

二、奠基仪式场外接待环节与礼仪

（一）接车接机方案

1、接收接待信息

2、落实接待任务

3、车辆物料预定

4、迎接贵宾礼仪

5、陪同乘车位次

6、住宿安排细节

7、礼品安排注意

（二）商务会面礼仪

1、居中介绍讲究

2、握手获得信任

3、小名片大学问

4、商务奉茶细节

（三）陪同参观礼仪

1、引领引导礼仪原则

2、搭乘电梯位次原则

3、上下楼梯位次原则

4、进出房间位次原则

【角色扮演+情景模拟+案例分析+头脑风暴+现场纠偏】

（四）用餐安排方案

1、宴会餐桌位次

2、菜品酒水准备

3、餐桌位次安排

4、敬酒规矩礼仪

5、敬酒辞令公式

6、宴请社交话题

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴+工具解析】

三、奠基仪式服务礼仪

1、迎宾签到服务

2、漏天会场布置

3、物品摆放细则

4、茶水供应服务

5、休息处接待服务

6、贵宾引领服务

7、奠基仪式站位

8、主席台位次安排

9、主席台礼宾服务

【角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

尾声：回顾总结分享+HAT任务布置（每天课后）

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