景区五星服务实训课程_徐灿_企业内训课程

景区五星服务实训课程

培训讲师：徐灿

讲师背景：
徐灿老师应用礼学专家中国政法大学民商法硕士东盟国际礼仪大赛评委国际注册高级礼仪培训师国际礼仪认证专家委员会委员教育部CVCC⾼级礼仪指导师IBC国际丽⼈会创始会长VIVO互联私董会联合发起⼈亚洲航空发展研究学会秘书长ACN翔联国际教育投资集详细>>

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景区五星服务实训课程详细内容

景区五星服务实训课程

【课程背景】

景区服务品质的提升离不开景区从业人员技能和素养培训。本课程突破了以往景区服务礼仪类课程的培训思路，基于体验经济下的的景区服务发展，以一线员工日常工作为场景载体，共分两大部分，三大模块，第一部分是培训，解决景区服务团队三个层面问题：一是动力不足，二是认知偏差，三是技术障碍。从服务理念转变、服务能力提升、服务流程梳理逐一解析，定策略给工具。第二部分是实训，同样给场景定路径，来解决极致服务体验的落地问题。

在学习技能，提升能力的同时，开拓一线服务人员视野，促进其服务工作的积极心态，以道御术，全面提升景区软实力及品牌形象的社会美誉度。

【课程收益】

员工收益：

1、建立现代服务型人才培养观念，增强做好景区服务的源动力

2、创新服务效能提升路径，增强做好景区服务荣誉感与使命感

3、掌握景区一线服务形象管理的精确标准

4、掌握景区一线服务仪态举止的要领规范

5、掌握景区一线服务表情管理的岗位要求

6、掌握景区服务接待中高效沟通技术技巧

7、掌握景区服务接待礼仪应对的专业技能

企业收益：

1、通过提升景区一线服务团队服务效能，实现景区的综合效益提升

2、通过加强景区的现代服务型人才培养，节约组织的人力资源成本

3、通过提高景区的团队服务素养，提升企业美誉度及其社会影响力

【课程时间】：1天，6小时/天（培训+实训）

【课程对象】：景区工作人员

【授课方式】：中学为体，西学为用；知识讲授+案例分析+视频赏析+头脑风暴+工具运用+ 情境模拟+角色扮演等；教学方式多样，行动计划输出。

课程大纲

Part1：服务意识篇——心力缔造服务力

一、借假修真——VUCA时代职业人才底层能力

1、全球语境解读服务礼仪文化

2、现代服务业人才的五力模型

【案例分析+头脑风暴+角色扮演】

二、成己达人——体验经济下服务礼仪底层逻辑

1、五个维度成就五星服务

2、五大心法创造峰值体验

【工具：RATER指数】

【案例分析+工具运用+游戏互动】

三、与有荣焉——国际视野成就生命运共同体

1、景区品牌形象代言人

2、个体职场增值备忘录

【案例分析+头脑风暴+工具运用+视频赏析】

Part2：职业形象篇——形象提升服务力

一、游客视角下景区服务人员形象

1. 景区服务形象定位

2. 景区形象塑造法则

【案例分析+互动体验+头脑风暴+工具运用】

二、景区服务形象塑造原则与标准

1. 着装规范七步曲与五禁忌

2. 男士/女士发型标准与禁忌

3. 男士/女士面部修饰的技巧

4. 配饰选择标准与禁忌

5. 细节提升服务形象力

6. 职业妆容的基本技巧

工具：【男士/女士职业形象标准一览表】

【形象自检表】

【案例分析+工具运用+现场实操+头脑风暴】

Tip：与时俱进，如何创新物业服务形象

Part3：服务沟通篇——沟通力就是服务力

一、服务沟通的价值体现

1、专业价值：一个中心两个原则

2、情绪价值：沟通价值的四象限

【视频解析+头脑风暴+游戏互动+案例分析】

二、服务沟通中态势管理

1、销售沟通中的目光训练——视线与眼神

2、销售沟通中的表情管理——微笑三维度

3、销售沟通中的声音艺术——语气与语调

4、销售服务沟通中的手势传情——规范与禁忌

5、销售服务沟通中的人际空间——原则与例外

【工具：人际沟通信息传播定律】

【工具：原创微笑操】

【案例分析+头脑风暴+互动体验+工具解析+角色扮演】

三、微信服务营销的沟通

1、做好隐形形象管理

2、微信沟通礼仪应对

3、微信营销发圈管理

【工具：Think法则】

【案例分析+工具解析+头脑风暴】

Part4：服务接待篇——接待力就是品牌力

一、景区服务态势分解指导与实训

1、基础仪态：自然呈现职业风貌

1）景区接待坐姿的要领与标准

2）景区服务站姿的要领与标准

3）服务中体面蹲姿要领与标准

4）接待中得体走姿要领与标准

【分解训练+纠错纠偏】

二、景区日常商务接待礼仪应对

1. 自我介绍需注意

2. 引见介绍有讲究

3. 小名片有大学问

4. 奉茶礼仪七注意

【角色扮演+情景模拟+现场纠偏+视频解析】

三、景区接待位次原则与例外

1、上下楼梯位次礼仪与例外

2、乘坐电梯为此礼仪与例外

3、乘坐汽车位次礼仪与例外

5、陪同参观与引导位次礼仪

【案例分析+角色扮演+情景模拟+头脑风暴】

尾声：回顾总结分享+行动计划输出

一、服务认知转变

1、酒店服务礼仪的本质

2、酒店服务力提升路径

二、服务形象管理

1、统一着装规范要求

2、男士女士发型规范

3、修容与化妆的禁忌

4、品质配饰提升气质

5、非语言信号的训练

三、服务触点梳理

1、服务手势场合运用（带位手势、拉椅手势、开位手势、斟茶斟酒收茶杯等）

2、楼面服务礼貌用语（迎客、拉椅、开位问茶、斟酒、收碟、结账等等）

3、礼貌用语操作程序

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