《TOB大项目经理--客户维护能力提升训练营》

《TOB大项目经理--客户维护能力提升训练营》
主讲：尚斌老师
【课程背景】
在项目交付阶段，项目经理面对复杂多变的市场环境和客户需求，需具备不仅仅是技术交付能力，更需要建立客户信任、挖掘深层次需求、优化客户关系、并有效进行商务谈判。项目经理在这个阶段如何与客户有效沟通、提升信任，拓展关系，挖掘需求，成为项目管理中至关重要的能力。特别是在大项目的交付过程中，项目经理需要具备跨部门协作、客户需求挖掘、谈判与关系管理的综合能力，确保项目顺利交付并创造长期价值。基于此，本课程旨在提升项目经理在交付阶段的全方位能力，从而促进客户满意度和项目成功。
【课程收益】
提升客户信任：掌握与客户建立信任的核心方法，提升客户满意度和合作意愿，增强项目管理中的沟通与互动。
深度需求挖掘能力：掌握挖掘客户隐性和显性需求的技巧，优化项目交付，推动更深层次的客户需求。
客户关系管理：掌握客户关系规划、开发和维护的关键技巧，提高客户互动质量及商务谈判能力。
高层客户关系开发：掌握针对高层客户的开发策略，突破年龄、地位、资源差距，提升项目经理在高层客户中的影响力。
商务谈判技巧：掌握商务谈判的核心技巧，帮助项目经理在谈判中争取公司利益，推动合作达成。
【课程特色】
实战导向：课程通过大量模拟场景和案例分析，确保学员能将理论转化为实际应用，提升实战能力。
系统化培训：涵盖从客户信任建立、需求挖掘、客户关系规划，到商务谈判的全面框架，为项目经理提供全方位的能力修炼。
多维度互动：通过课堂练习、角色扮演、分组讨论等形式，学员能实操演练，强化理解并提升沟通技巧。
高层次视角：结合大项目经理的实际工作难点，着重于如何与客户高层建立信任、维护关系及提升项目价值。
专注项目交付：课程深入研究项目交付阶段的挑战和机遇，帮助学员突破传统思维，开发深层次客户需求，提升项目管理效果。
【课程对象】
项目经理及项目团队成员：专注于项目交付阶段，需要提升客户沟通、需求挖掘、客户关系管理和商务谈判能力的项目经理。
大项目负责人及中层管理者：需要在交付阶段深化客户关系，提升沟通与谈判能力，推动项目成功的管理者。
销售及市场团队成员：需要掌握如何与客户建立信任、挖掘需求、并进行高效商务谈判的人员。
【课程时长】
3天（6小时/天）
【课程大纲】
第一单元：项目交付阶段，项目经理如何与客户建立信任（1.5小时）？
课堂探讨：针对模拟场景，探讨在项目交付过程中有哪些建立客户信任的有效手段与方法。
在项目交付阶段建立信任的表现与益处
如何通过信任增强客户对项目团队的满意度和合作意愿。
麦肯锡信任公式的应用
信任公式在交付环节中的实践意义。
建立信任的三个核心维度
职业信任：项目经理的整体职业形象与表现。
专业信任：通过展现专业能力与项目管理水平赢得信任。
立场信任：体现客户利益至上的合作态度。
建立职业信任的4个底限要求
着装与用具：保持专业化外观与装备。
掌握基本信息：熟悉项目关键数据及客户背景。
自信大方：在沟通中展现从容与信心。
谨言慎行：避免过度承诺与随意表达。
建立专业信任的3个小技巧
提出专业具体问题：展现对项目细节的深入了解。
掌握并分享数据：通过数据和事实支撑沟通内容。
系统化理论输出：用逻辑清晰的表达增强专业形象。
建立立场信任的5个小技巧
善用第三人称：降低客户的戒备心理。
不要轻易介绍产品：聚焦解决方案与客户实际问题。
持续关注与互动：在项目进展中保持适度的主动跟进。
解决与项目无关的客户难题：增强合作中的个人化价值感。
提示风险，提醒客户忽略点：通过风险提示展现长期合作意图。
建立信任的核心方法——信任六式
系统总结在交付场景下快速建立信任的核心方法。
案例分析：
案例1：与BDFZ集团关键人建立信任的过程分享。
案例2：通过2件小事获得高层领导的关注与信任。
课堂练习：
针对模拟场景，重新讨论并分享在交付阶段如何快速与客户建立信任的方法。
第二单元：为什么除了项目内容没什么可聊的，如何在交付过程中与客户找到更多话题（1.5小时）？
课堂练习：针对模拟场景，分组讨论并分享在项目交付过程中，如何有效与客户开启话题。
与客户开启话题的困扰
聚焦项目背景，如何避免单一技术或交付内容的局限性。
开启话题的6个内容
底层逻辑：准备与发现
提前了解客户关心的点，通过观察和倾听发现更多话题契机。
与客户持续交流的困扰
项目经理因任务繁重，可能忽略与客户的主动沟通。
课堂测试：从开启话题到持续交流
模拟沟通场景，测评从初次话题到延展沟通的能力。
沟通无法持续的原因
缺乏对客户关注点的深入了解。
过于以任务为导向，忽略情感连接。
持续交流的谈话结构——单次沟通
持续交流的技巧——7情6欲
用情感和利益点结合的方式激发客户的兴趣与共鸣。
持续交流的谈话结构——多轮互动
与客户持续交流的注意事项
与客户持续沟通的5类话题
项目故事（项目交付进展/亮点）
工作近况（关键任务/忙碌事项）
吃喝玩乐（特色餐饮/绝美旅行）
热点事件（舆论热点/内幕消息）
行业动态（政策趋势/竞品新闻）
案例分析：HW高管会议——从交付矛盾到愉快合作的转变
课堂练习：针对模拟场景，练习与客户持续交流的技巧并分享交流心得。第三单元：在项目交付过程中，如何挖掘与策划 更多更深入的客户需求（3小时）？
课堂探讨：针对模拟场景，分组讨论并分享 这次需求沟通会议的效果如何？
客户需求与客户要求的区别；
客户需求的4项内容；
客户要求；
待办任务；
痛点影响；
个人动机；
针对3个典型场景，如何挖掘客户需求；
明确商机--有需求有计划；
显性需求--有痛点无计划；
隐性需求--无痛点无计划；
客户需求的第二空间——岗位职责层面的客户需求；
挖掘客户岗位职责层面的客户需求的3种方法；
调研同行，侧面了解；
建立信任，逐步挖掘；
培养教练，多点打探；
客户需求的第三空间——家庭生活层面的客户需求；
挖掘客户家庭生活层面的客户需求的5个方向；
就医；
择偶；
就业；
求学；
其他；
三维空间客户需求的价值创造模型；
案例分析：某大型集团副总裁的关注点与中层人员客户需求的差异；
课堂练习：针对模拟场景，将沟通内容拆解为客户需求的4项内容；
第四单元：在交付阶段的新需求，如何引导客户建立选型标准，并将我们的优势融入其中（1.5小时）？
课堂探讨：针对模拟场景，各组讨论并分享改变客户选择的方法；
现象与认知；
客户选型标准的形成过程；
项目经理要让客户相信什么——认知目标；
确定认知目标的4个步骤；
梳理价值；
了解需求；
对比差异；
确认目标；
引导客户的4个说服方法；
案例类比法；
量化分析法；
权威引用法；
澄清定义法；
引导客户的4个提问方法；
挖掘类问题；
导入类问题；
影响类问题；
确认类问题；
客户成功故事——引导客户的关键论据；
更高效的引导方法——带领客户进入全新的认知领域；
案例练习：针对模拟场景，各组讨论并分享改变客户选型标准的沟通策略与方法；
第五单元：项目交付阶段的客户关系策略——项目经理如何做客户关系规划（1.5小时）？
项目经理面临的客户关系难题
沟通内容单一，缺乏有效的持续互动策略；
想约客户私人约会，但总被拒绝；
让双方都尴尬无聊的商务宴请；
客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；
缺乏深入了解客户需求的能力，无法引导出新的商机；
在关键时刻未能展现专业能力，客户对项目经理的信任不足；
在项目交付阶段，未能有效管理客户期望，导致客户的不满和抱怨增多；
量化评估客户关系的6个维度；
公司认可；
事件支持；
信息传递；
业务指导；
活动参与；
约会参与；
客户行为风格的4种类型；
控制型；
倡导型；
分析型；
亲切型；
客户决策链分析的3个方面；
决策角色分析；
决策流程分析；
决策方式分析；
客户关系规划的4个步骤；
业务目标确定；
客户关系现状评估；
设定客户关系策略；
客户关系行动的落地；
课堂探讨：按行为风格分组，讨论并分享本组的行为风格，有什么外在表现；
案例分析：某大型集团性企业立项申请与审批流程示例；
案例分析：从某亿级合同遗憾输单，看决策角色的重要性；
第六单元：项目交付阶段的客户关系开发流程——项目经理如何实现客户关系的由浅入深（2小时）？
客户关系的底层逻辑——互惠原则；
强迫性；
不等价性；
让步同效；
项目经理建立客户关系的5项技能；
把事做好；
多元话题；
礼品馈赠；
私人约会；
创造价值；
礼品馈赠的FPUA原则；
营造完美私人约会——走进客户生活的开始；
提高私人约会成功率的2个技巧；
私人约会的氛围营造；
私人约会中的话题设计；
私人约会中的客户信息挖掘与价值呈现；
价值驱动的客户关系——让客户建立对我们的价值预期；
什么是价值预期；
我们拥有的3类资源；
拥有人脉资源的2个方法；
积累人脉资源的5个环节；
案例分析：与NJCJJT在项目交付过程中建立客户关系的过程分享；
课堂探讨：各组讨论并分享 我们拥有哪些资源 可以为客户创造哪些价值？
第七单元：塑造打开局面的灵魂人物——如何在项目交付阶段打造教练（1小时）？
教练的作用；
教练角色的选择标准；
了解决策人的认知；
具有一定的建议权；
掌握全面客户内部信息；
非竞争对手支持者；
如何打造教练；
锁定目标；
证明能力；
增进关系；
标准评估；
教练的“验证”；
发挥教练作用的5个场景；
客户决策人的认知；
客户决策人对供应商的评价；
客户决策人的个人信息和需求；
竞争对手信息和动态；
客户预算与竞争对手报价；
里程碑关键动作的建议；
案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；
第八单元：如何在项目交付阶段，强化客户高层关系至关重要（3小时）？
高层客户关系的困局；
高层客户关系开发与维护的难点；
年龄差距；
地位差距；
眼界差距；
权力差距；
资源差距；
高层客户关系开发的7个步骤；
准确识别目标；
构建信息源；
建立连接；
配置公司高层资源；
策划客户高层攻关活动；
积累信任—基于客户需求的反复互动；
施加影响—发挥高层关系价值；
高层客户私人约会的策划与安排；
配资源找支持；
找话题造氛围；
挖信息探需求；
盘资源秀价值；
建通路定下次；
高层客户关系开发的管理与落地；
高层客户关系的维护与增值；
提升个人价值的方法与手段；
案例分析：HXXF高层客户关系开发的过程与结果；
案例分析：某省委办局正厅级领导客户关系开发过程的拆解；
第九单元：如何进行商务谈判？为公司争取利益——项目经理需要掌握的谈判技巧（3小时）
游戏演练：商务谈判买/卖卡车模拟游戏；
商务谈判模拟游戏的2个启示；
成功商务谈判的4个因素；
谈判准备；
谈判技巧；
客户信息；
临场应变；
商务谈判准备工作的8个维度；
商务谈判的5个关键技巧；
三层防御；
推手；
替罪羊；
挤牙膏；
轻咬一口；
商务谈判的5个原则；
不要轻信；
放弃天真；
闭上嘴巴；
预留空间；
避免折中；
商务谈判的冰山模型；
大客户商务谈判的组织特性；

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