《礼赢市场——酒店服务礼仪训练》

《礼赢市场——酒店服务礼仪训练》
主讲：曹爱子老师
【课程背景】
客户至上、服务至上是当今酒店服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必
将造成服务低效，影响客户满意度，影响酒店盈利。因此，优质的酒店服务礼仪与服务
意识成为酒店事业走向卓越的根本。
然而服务工作千头万绪，特别是当不断的重复成为习惯，员工很容易在不经意间产生
懈怠。工作中，不再是单纯的实力较量，更是融合了专业知识、沟通能力，服务能力、
服务意识等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江
山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是酒店形象的名信
片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识
与技能。
本课程通过酒店服务礼仪核心模块：形象塑造、行为气质、服务接待流程进行训练，
系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之专业
对外形象，帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现酒店人员自我管理的价
值与成就感，提升客户的满意度，提升酒店绩效。
【课程收益】
●
深刻领悟酒店服务礼仪的内涵，掌握酒店人专业形象塑造，提升酒店及个人整体形象
● 掌握酒店接待服务流程，提高酒店的服务接待水平
● 规范酒店服务礼仪行为举止，提升工作人员修养与气质，提升自信
● 建立积极主动的服务意识、传递温度服务的礼节礼貌
【课程特色】
• 专业性——从酒店人员形象修炼、行为举止两大必备修炼，提升综合素养，结合
工作流程进行实操训练，针对性强，并通过场景考核帮助学员形成良好的礼仪习惯，
提升服务能力。
•
系统性——课程系统架构清晰，整套高效的酒店服务礼仪体系内容前后贯穿相互辉映。
• 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。
•
应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和
操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。
•
趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，
学员在开心之中掌握实战技能。
【课程时间】
1天（6小时/天）
【课程对象】
前厅、餐饮等面客员工；酒店全员
【课程方式】
通过互动体验、案例讨论、情景模拟、学员亲身经历分享、讲师进行提问引导，层层
剖析、头脑风暴及示范指导，步步深入，让学习在快乐中进行到底！
【课程大纲】
（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
第一讲：礼仪的概述
测试：礼仪行为课堂小测试
一、什么是礼仪
1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
2. 礼仪特性与精髓
3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解
第二讲：认知篇——专业酒店人员形象管理重要性
一、酒店工作人员的角色认知
1. 我是谁？
2. 我们为谁工作
3. 我们的客户是谁
二、职业形象管理的重要性
1、你的形象岂止百万？
思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
2、 我们就是酒店的“金牌形象代言人”
1）首轮效应的作用
2）形象的构成要素.传达的信息及作用
3、 职业形象的背后意义
1）客户希望的形象
2）客户看到的形象
3）形象可以吸引客户
4）形象获得客户满意
案例：看图谁更专业（图片）
4、形象塑造尊严与高级
1）他人尊重
2）晋升机会
3）良好的他人印象与底气
4）更好的合作机遇
第三讲：仪容仪表篇——酒店人员职业形象打造
形象管理6指标解析
1. 整洁：发型管理
2. 干净：面部修饰
3. 自然：女性妆容
4. 大方：手部展示
5. 得体：岗位着装
6. 合规：其他配饰
实操：2人一组，进行形象检查
本模块目标：
1.
对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角
度解释背后的心理原理。
2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌有时比规范更加紧迫重要。
3.
将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。
第四讲：仪态气质篇——酒店人员高级优雅仪态训练
说明：本节课塑造酒店人员仪态气质，绅士服务绅士，淑女服务淑女。通过讲师讲解
示范，专业方法进行演练，讲师一对一对学员仪态进行指导纠正
一、图片解析：你的仪态会说话
二、案例讲解：
1) 不会手势失去的大客户
2) 工作人员坐姿不端正引投诉
三、仪态规范训练
（一）站姿礼仪——站出国际范
1. 迎送客户时，站姿规范
2. 与人交谈时站姿规范
3. 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
1. 女士走姿训练
2. 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
1. 入座要领
2. 起座要领
3. 女士坐姿训练
4. 男士坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
1. 拾物蹲姿训练
2. 低位上茶蹲姿训练
3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
4. 女士蹲姿训练
5. 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
1. 请客户扫码、签字、用茶等手势训练
2. 指人指物、陪同引领手势训练
3. 指引方向手势训练
4. 递接物品手势训练
5. 手势禁忌
6. 全员标准化练习
实战演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
1. 面客服务——眼神的正确运用
• 公务凝视
• 社交凝视
• 亲密凝视
2. 眼神的训练——会说话的眼睛
案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
2. 什么才是真正的微笑
3. 微笑的训练方法
本节课程以现场训练为主，全程专业训练，提升员工整体形象气质，打造一支为绅士
淑女服务的绅士淑女优质服务队伍
第五讲：服务接待篇——酒店接待全流程及规范训练
一、服务接待前准备
服务黄金法则：——自己扮客户来体验
• 凡是客户看到的，必须是干净整洁的——人、环境卫生
• 凡是客户使用的，必须是安全有效的——设施设备
• 凡是客户见到的，必须是亲切礼貌的——人！
二、迎客礼仪
（一）车辆指挥岗迎客训练
• 8531原则
• 车辆指引（称呼，手势）
• 打伞服务
（二）迎宾岗迎客训练
1、标准迎客站姿
2、让你的眼睛会服务
3、打造亲和力的微笑
4、迎客礼仪321原则
5、迎客礼仪语言规范
　　1）问候礼仪
　　2）征询礼仪
6、演练：客人到店的迎客礼仪
三、待客训练
（一）行路礼仪实操
1. 两人同行应该走在客户的哪边
2. 三人同行应该怎么走
3. 纵向行走有什么注意事项
4. 路遇领导、客户怎么处理
5. 实操：路遇领导、客户的礼仪规范
指引礼仪实操
指引时的三到原则
近距离为客户指引规范训练。
中距离为客户指引规范训练
远距离为客户指引规范训练
实操：为客户指引餐厅位置；电梯入口；洗手间位置
（三）引领礼仪实操
1. 平地引领实操训练
2. 上下楼梯引领实操训练
3. 电梯引领实操训练
4.
实操：引领客户到前台办理入住；引领客户乘座电梯；引领客户到达餐厅；引领客户到
会议室
（四）上茶礼仪实操
1. 从客户的左手位上茶，还是右手位上茶？
2. 上茶的顺序有什么讲究？
3. 茶叶、水温的选择
4. 多长时间为客户续水？
5. 续水方位、姿势、语言规范
6.
情景演练：客户在前台等候办理入住，模拟为客户上茶；客户到达餐厅入座，模拟为客
户上茶。学员练习，讲师点评
（五）行李服务实操
1. 主动征询客户
2. 为客人提行李礼仪规范
3. 行李服务注意事项
4.
情景演练：客户退房行李非常多，模拟为客户提行李；客人离店时，模拟为客人将行李
放到车上，并礼貌送别
（六）收银服务实操
• 站相迎（对应话术）
• 笑相问（对应话术）
• 快准办（对应话术）
• 精细对（对应话术）
• 双手递（对应话术）
• 目相送（对应话术）
实战演练：分组练习，完成收银服务
（七）餐厅服务实操
1、点菜礼仪实操
1）递送菜单
2）点菜回应
3）菜品推销
4）酒水推荐
5）重复确认
2、上菜礼仪实操
• 上菜顺序
• 报菜品的规范
• 特色菜品介绍
• 第一道菜与最后一道菜的规范与语言
四、送客礼仪
1. 案例分析：酒店总经理寒风中送客
2. 送客三送
3. 送客实操
培训方式：讲解、示范、训练、点评
结合前面所学的形象礼仪、行为礼仪，进行服务接待场景演练，讲师点评
第六讲：服务沟通篇——酒店人员高级情商语言修炼
一、语言的价值与力量
说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信
任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要注意说话的
语气，掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作
将变得更加高效！
二、低情商表达——不恰当的语言沟通，也能形成冷暴力
1）常见低情商话语：常说不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、
怎么可能、不是我的原因……
2）思考：如何表达，才能锁定结果，获得客户满意？
三、高情商表达——酒店品质服务四大语言训练
案例1：叫不动的客户
案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？
思考：哪些基本语言体现对对方的尊重
1、礼貌语 ：
当与客户沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉
2、解答语 ：
当客户询问的事情不知道时，该如何巧妙解答？
3、效率语 ：
经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让
对方更满意你的办事效率
4、赞美语：
1) 学会赞美你就成功了一半
2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离
3) 掌握赞美的万能公式，让你见到客户立马就能赞美对方
4) 掌握赞美的四大技巧，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘
5) 课堂练习：运和赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评
四、酒店服务过程中常见问题沟通实战训练
见到客户时，应如何沟通？
客户提出不合理或有违规定/制度要求时，该如何沟通？
需要请客户配合时，如何沟通？
需要客户等待时，如何沟通？
制止客户不当的行为，该如何沟通？
6、工作中遇到的其他沟通难点，进行演练（由客户提供讲师有针对性进行培训）
第七讲：服务落地篇——落地礼仪操演练
一、小组分组演练
1. 结合前面所学的形象礼仪、仪态礼仪等各组进行礼仪落地操分组演练
2. 小组互评
3. 讲师总评
二、礼仪操展示
1. 展示抽签
2. 礼仪操展示
3. 礼仪操展示点评
4. 冠军团队颁奖
说明：本节课程可达成四大目标，多维度提升酒店品牌力
养习惯——礼仪落地操有助于学员养成礼仪习惯，在实际工作中践行礼仪，
形成企业内部礼仪文化，提升客户满意度
树标杆——礼仪落地操展示有助于以赛促学，为企业挑选出礼仪标杆人员，
有效树立标杆
建标准——礼仪落地操有助于为企业建立礼仪标准，供酒店内部持续运用
提声誉——爱子老师曾辅导的酒店，在接待重要宾客时，通过学员熟练展示礼仪，
展示了酒店的整体品牌形象，为该酒店在行业中树立了良好声誉与口碑！

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