卓越服务，赋能品牌

卓越服务 赋能品牌

——物业服务礼仪与标准

课程背景：

物业客服人员面对客户时，客户的体验感从面对面交流沟通开始。服务 是尊重、是关怀，优质的服务可以让客户产生愉悦感、提升满意度、同时也能 提升员工的精神层次从而降低客户投诉、建立更好的客户服务体验感。对客 服务过程的综合服务能力是员工工作中应具备的。

好的服务具备营销能力，针对面向客户的物业一线员工，从服务意识理 念植入、行为举止精细辅导、落地实战沟通应对等多个方面进行培训，通过 实训辅导加强员工的服务精神，从工作中提升服务意识及职业能力。

课程目标：

● 礼仪入心：建立“客户至上”服务意识、“体验为王”服务理念

● 清晰角色：具备工作环境中面客时服务角色的有效转换能力

● 塑造形象：建立服务岗位形象标准、塑造符合岗位的专业形象

● 礼仪规范：细化岗位服务礼仪流程、掌握各流程节点礼仪标准

● 面客沟通：掌握岗位常用礼貌用语与话术、提升人际沟通敏感度

课程时间：2-3小时

课程对象：物业客服人员、服务岗位相关人员

课程方式：课堂讲解、案例分析、游戏体验、实景模拟、模拟提升

课程大纲

开场：小组融合&破冰

第一讲：加深对“服务”的理解——服务意识心态建立

一、服务意识与服务理念提升

1. 以提升绩效为目标的服务理念

2. CS 客户满意度的连锁效应

3. 具备“客户至上”的职业心态

4. 优质客户服务的五项基本原则 【互动】好的服务打动客户的关键点

第二讲：卓越服务赋能效能提升—— 岗位服务礼仪标准

一、高标准服务仪态管理

1. 站姿标准与要点

2. 坐姿标准与要点

3. 走姿标准与要点

4. 蹲姿标准与要点

5. 面容微笑三度管理法

6. 眼神交流要点与管理

7. 服务手势的有效应用

【互动】不良行为带来的感受

【训练】全员练习与辅导点评

二、场景化动态服务礼仪流程规范

1. 接待服务礼仪 (时间、语言、态度)

2. 咨询服务礼仪 (耐心、友好、协商)

3. 迎候服务礼仪 (站位、行为、语言)

4. 沟通服务礼仪 (声音、动作、体态)

5. 引导服务礼仪 ( 目光、表情、手势)

6. 接听电话礼仪 (姿态、语言、表情)

7. 送行道别礼仪 (站位、行为、语言)

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