赢在高品质服务

课程大纲:

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、友善的仪表、真诚的微笑……，礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，是获得独特的核心竞争力的主要手段。

一、重新解读中华礼仪

失道而后德，失德而后仁，失仁而后义，失义而后礼！---《道德经》

一个国家如果没有国民素质的提高和道德约束的力量，绝不可能成为一个真正强大的国家，一个受人尊敬的国家。---温家宝

二、银行服务礼仪的核心

礼仪的核心是内在的“敬”意。

礼者，敬也，养也！敬—尊敬恭敬，养—修养教养

礼：做人的规矩（礼节、礼貌）仪：做事的规矩（礼仪、礼宾）。

“德”是礼的灵魂，“敬”是礼的核心，“仪”是礼的表现形式。

有礼无仪再好的礼也无从体现；有仪无礼再好的仪也只是形式。

三、礼仪的功能和意义

1、展现良好的个人素质和修养

①学识：丰富的学识是知礼、守礼的基础；

②做人：做人正直、公平、实事求是、诚实守信坚持原则；

③职业道德：敬业爱岗、敢于创新、有承担责任的勇气，有无私奉献的团队意识；

④修养：为人谦虚、宽宏大量、学会包容、感恩；

⑤教养：教养体现细节，细节展示素质。

2、有利于建立良好的人际沟通

3、有利于维护和提升企业品牌形象

银行管理是否规范可看三个要点：①噪音②着装③距离

人际交往中的常规距离有四：（距离的距离，心理的距离）

①私人距离小于半米；②常规交际距离半米到一米；

③礼仪尊重距离一米到三米之间；④公共距离三米或三米以上。

4、懂得人际交往的礼仪，掌握职业素养评价标准

5、培养高素质职场环境，提升企业和个人附加价值

四、达到高品质服务的思想理念

1、高品质服务是内在的修养：树立一种高品质的信念：高标准，严要求

2、客户就是自己的衣食父母：没有客户就没有企业，没有企业就没有自己的职位。培养大局意识：大河有水小河满，大河无水小河干。

3、对工作要有感恩之心：心存感恩才会珍惜当下的拥有，感恩是一种涵养。

4、不可小看任何一个人：对老人和小孩要一样，对大客户和小客户要一样，对老客户和新客户要一样，对男人和女人要一样，对外地人和当地人要一样。

5、银行服务时刻要以尊重为本：自尊：言谈举止、待人接物、穿着打扮。尊他：对交往对象进行准确定位要讲规矩礼貌，人与人是平等的，尊重客户，关心客户是自己良好职业素养的体现，是高尚的职业道德的体现。

6、高品质服务要善于及时表达：对别人的尊重要及时、准确的表达出来。

7、高品质服务标准的形为规范：对交往对象的一切表达方式要符合规范。

五、如何有效留住客户的心

1、热情的态度：这个世界上没有人能够拒绝一个对你主动热情的人。

2、细致的关注：发自内心的在乎对方，在乎客户的需要、爱好兴趣、感受、忧虑、担心等对方所在乎的一切。

3、高度的重视：记住客户的姓名、偏好、习惯等

4、真诚的赞美：赞美要真诚、用心、具体、适度、恰当

5、诚恳的尊重：尊重是每个人都需要的，人的一生努力都是在追求被别人尊重的感觉。

6、博大理解的宽容：时刻修炼自己，让我们学会换位思考、让我们拥有博大宽容的心胸。

六、银行服务礼仪操作标准

（一）、问候礼仪

1、问候的内容：

⑴、问好型：您好、早上好、下午好！

⑵、寒暄型：吃饭了吗？最近忙什么呢？

⑶、交谈型：近来身体吗？好久不见，忙什么呢？

2、问候的态度：

⑴、主动⑵、热情⑶、大方

3、问候的形式：

⑴、站立面迎对方⑵、面带微笑友善待人

⑶、目视对方、专心致志目光⑷、认真对待、及时回应。

（二）、致意礼仪

1、举手致意：表示问候，致敬，感谢或和远处熟人打招呼之意。

面向对方、右手臂上伸、掌心向外朝着对方左右摆动、切勿乱摆。

2、招手致意：呼唤远方的人或和远处的人打招呼。

横摆式、曲臂式等，手心向上，四指并拢、切不可掌心向下或用手指。

3、点头致意：适用于会场、市场、交际场合不便直接交谈的场合。

面带微笑轻轻向下点头，幅度不必太大，更不要频率太高。

4、拱手致意：适用于过年、过节、祝福、祝寿、贺喜或表示感谢。

起身站立，上身挺直，左手在上右手在内，由内而外前后晃动。

5、欠身致意：适应范围较广，敬茶时、介绍时、接受别人打招呼时。

上身微微弯腰，面带微笑、目视对方。

6、挥手致意：常用于分手道别。

身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右摆动。

7、鞠躬礼仪：表示对对方的恭敬之心或感谢，常用于见面时或介绍时等。

身体站直、双脚并拢，手放腹前，上身弯曲，根据不同场合，角度有所不同。

8、引领礼仪：引导不熟悉环境的客户或朋友。

在对方右前方一米左右，手心朝上，四指并拢，目视对方，手臂前伸引导。

（三）、称呼礼仪

1、称呼的作用：

⑴、关系的界定⑵、展示社会地位⑶、体现对交往对象的评价

2、正规的称呼：

⑴、泛称呼：您、同志、同学

⑵、职业称呼：会计、秘书、医生、老师、工程师

⑶、职务称呼：局长、主任、行长、校长、所长

⑷、姓名称呼：直呼名字

3、非正式称呼：

⑴、泛称呼：你、他

⑵、年龄称呼：老李、小王、小刘

⑶、小名称呼：宝宝、贝贝、菲菲

⑷、辈分称呼：伯伯、叔叔、舅舅

4、称呼的禁忌：

⑴、忌使用绰号：胖子、黑牡丹、瘦猴、眼睛

⑵、忌庸俗称呼：伙计、亲、甜心、死党、哥们、大腕

⑶、忌滥用行业称呼：师傅、老板、战友、美女

七、客户最不满意的服务状态

1、假装没有看见

2、爱理不理

3、以貌取人

4、语言不文明

5、态度急躁没耐心

6、工作效率太低浪费时间

7、问几声没反应

8、办理业务时与其他人聊天

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