提升超越顾客期望的服务体验与品质

【针对人群】一线对客员工

【课程时长】2 天/期

【授课方式】引导互动，实际演练，循序渐进，注重实战，灵活生动

【课程背景】

随着顾客对于服务的需求越来越具有定制化与个性化，因此企业之间的竞争，比的不仅是品

牌和产品，更多的是服务品质的比拼。如果企业能够打造卓越的顾客服务品质，给顾客留下

令人难忘的消费体验，足以让企业的品牌和口碑如“酒香不怕巷子深”般，吸引大量的客源。

而服务品质与企业的每一位员工都息息相关，同时，也是工体提倡企业文化的初心。员工的

礼仪素养，仪容仪表，待客之道，沟通技术等都需要进行专业的服务礼仪培训，才能更好的

超越顾客的期望。

本课程的核心在于结合了员工的礼仪素养要求和顾客期望，全方位、系统性的提供有针对性

的、并以顾客服务为导向的高品质服务礼仪培训，以达到企业员工整体礼仪素养和服务意识

的建立，并将其形成企业文化中的礼仪文化。同时，用礼仪带动服务，实现超越顾客期望的

服务理念。

【课程大纲】

第一讲：优质的服务源于懂得顾客的需求

一、如何了解顾客的需求

二、体验与情感反应的重要性

三、如何创造符合品牌精神的顾客体验

案例：最具魅力的体验文化 – 万豪酒店

第二讲：优质的服务源于服务礼仪的规范化

一、赢得魅力的职业形象

男士的仪容

女士的仪容

男士的着装

女士的着装

如何让自己的形象符合职业身份

二、赢得魅力的行为举止⚫

站姿

坐姿

蹲姿

手势

表情礼仪

眼神交流

微笑礼仪

三、赢得魅力的声音形象

电话接听礼仪

电话接听的技巧

转接与留言

结束电话的艺术

第三讲：打造 WOW 的客户服务体验

一、如何建立情感账户

情商的四个影响因素及建立反馈式沟通

感同身受犹如感情雷达

我的社交风格

二、如何察觉感性的顾客

品牌管理 VS. 体验管理

如何察觉情感反应

三、如何敏锐感知影响顾客体验的示意

三类营造客户体验的示意

如何结合三种体验示意，打造完美顾客体验

第四讲：如何营造良好的沟通氛围

一、以客户为导向的沟通思维模式

二、积极的聆听/道歉与安慰

三、如何找到补救之网

四、承担问题，超越客户期望

第五讲：优质的服务来源于懂得顾客的心理暗示

一、什么是 DISC

二、DISC 的核心原理

三、你是哪种行为风格

四、通过心理暗示了解顾客需求走势

第六讲：优质的顾客服务源于规范的服务流程

一、服务流程分析导图

二、对客服务中的岗位与行为规范

三、如何通过 SOP 手册持续提供超越顾客的服务体验

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