汽车4S店服务礼仪及接待流程演练

随着汽车市场的竞争日益激烈，产品同质化越来越严重，客户的选择越来越多，在这样的情况下，客户的购买冲动除了来自于产品本身的质量和口碑外，最重要的就是服务。

心理学家的研究报告显示，人的第一印象会在十秒之内形成。第一印象的主要来源是对对方的仪容、仪表和言谈举止的评价。作为汽车4S店的业务人员，必须短时间内获得顾客的信任和好感，才能帮助促进成交，提高销售业绩。

汽车4S店服务礼仪与实操演练课程简介：

【课程主题】汽车4S店服务礼仪与实操演练

【课程时间】2天（可根据需求调整）

汽车4S店服务礼仪与实操演练课程内容：

第一章：形象塑造篇

 第一节：礼仪概述

    1、   礼仪的定义

    2、   礼仪的核心

    3、   第一印象的重要性

第二节：仪容

    1、   打造整洁清爽的男士面容

    2、   女士化淡妆是一种礼貌和尊重

    3、   好形象从头开始

    4、   手部护理不应忽略

第三节：仪表

    1、   男士体型分类

    2、   男士西装款式选择

    3、   男士西装大小选择标准

    4、   男士西装穿着“三个三”原则

    5、   男士衬衫样式分类

    6、   男士衬衫领分类

    7、   男士衬衫穿着标准

    8、   男士领带的佩戴标准

    9、   男士领带与衬衫的搭配

   10、     男士腰带选择标准

   11、     男士腰带穿着标准及禁忌

   12、     男士皮鞋的分类与选择

   13、     男士袜子的选择

   14、     男士配饰

   15、     女士体型与服装款式选择

   16、     女士职业套装的穿着标准及禁忌

   17、     女士衬衫的穿着标准

   18、     女士皮鞋的选择标准

   19、     女士袜子的选择

   20、     女士配饰

第二章：优雅仪态篇

 第一节：基础仪态

    1、   挺拔站姿的标准及禁忌

            练习挺拔站姿

    2、   轻盈走姿的标准及禁忌

            练习轻盈走姿

   3、   优雅坐姿的标准及禁忌

           练习优雅坐姿

   4、   优雅蹲姿的标准及禁忌

           练习优雅蹲姿

第二节：接待仪态

    1、   自然致意点头礼

    2、   严谨郑重鞠躬礼

    3、   真诚热情握手礼

    4、   握手次序

    5、   握手禁忌

    6、   指引方向需明确

    7、   介绍手势标准

    8、   介绍的次序

    9、   递名片的手势

   10、     递名片的次序

   11、     接名片的手势

   12、     索要名片的方法

   13、     递不同饮品的方法

   14、     递笔签字的方式

   15、     递资料的方式

第三章：沟通礼仪篇

   1、   合理距离更舒适

   2、   沟通五不问

   3、   沟通四不说

   4、   称呼

   5、   座次排位

   6、   车次排位

   7、   送别

第四章：实操演练篇

 第一节：前台接待实操演练

    1、   迎接站位及状态

    2、   五步目迎三步问候

    3、   引领进入展厅

    4、   安排座次排位

    5、   询问并递茶水

    6、   转介绍销售顾问

第二节：销售顾问实操演练

    1、   递名片并做自我介绍

    2、   为客户拉椅子请客入座

    3、   了解客户需求

    4、   递送饮品

    5、   介绍客户感兴趣的产品资料

    6、   进行车辆展示

    7、   陪同试乘试驾

    8、   签订合同

    9、   陪同付款

   10、     营造难忘的交车仪式

   11、     送别客户

第三节：服务顾问实操演练

    1、   迎接并指引车辆停放

    2、   递名片并做自我介绍

    3、   询问客户信息并做记录

    4、   接车环检并做详细记录

    5、   邀请入座并制单

    6、   引领至客休区休息

    7、   转介绍客休区接待人员

    8、   工单解释陪同付款

    9、   送别客户

第四节：收银员实操演练

    1、   迎接客户

    2、   核对付款金额

    3、   唱收唱付

    4、   询问发票信息

    5、   将单据转交给客户

    6、   送别客户

第五节：客休区接待人员实操演练

    1、   迎接客户

    2、   询问需求

    3、   请客入座

    4、   询问需要的饮品

    5、   递送饮品

    6、   添加饮品

    7、   送别客户

第六节：客服顾问电话回访实操演练

    1、   通话前的准备工作

    2、   问候语

    3、   电话沟通

    4、   致谢道别

第七节：保安工作流程实操演练

    1、   得体威严的仪容仪表

    2、   迎接并询问客户到店目的

    3、   问候并协助引导车辆停放

    4、   开车门请客户下车

    5、   引领至展厅门口转交给销售顾问

第八节：保洁工作流程实操演练

    1、   得体整洁的仪容仪表

    2、   在工作中遇到几种情况时的处理方式

    3、   工作流程中的几种常见仪态

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