营销礼仪与服务技巧

【课程大纲】：

第一部分：礼仪对销售工作产生的影响

1、您就是“公司”的“金字招牌”

2、礼仪对工作产生的影响

3、礼仪的核心与内涵

1）尊重为本

2）“教养体现细节，细节体现专业”

3）你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石

第二部分：您的“销售顾问”形象塑造

1、首轮效应---良好第一印象的建立

1）形、气、神—瞬间感受的亮点

2）你的岗位应体现出的精神面貌

3）让客户对你产生信任感的塑造艺术

2、销售顾问的仪容规范

1）面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰

3、销售顾问的仪表规范

1）着装TOP原则

2）饰物的佩戴原则与搭配技巧

3）西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌

4）现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容

第三部分：销售活动中的礼仪规范

1、销售拜访前的客户预约

1）事先预约、准时赴约

2）迟到或失约要真诚告知客户

2、拜访前的准备工作

1）了解拜访对象个人和公司的资料

2）准备拜访时需要用到的资料及工具

3）拜访计划及目标设定

4）整理服装、仪容，出门核查

3、面对面拜访

1）说明身份及拜访对象

2）从容等待引领

3）敲门入内

4）自我介绍（商务引见、引导与介绍）

5）寒暄与目光交流的区域

6）握手的艺术与禁忌

7）交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术）

4、席位安排的礼宾次序

1）商务距离的运用

2）电梯与乘车礼仪

3）会议礼仪

第四部分：销售活动中的公关交往艺术

1、距离有度，中国文化下的交往距离

1）问候的艺术

2）得体的称呼

3）距离有度（不同情境下与客户的交往距离）

4）情境交往距离

2、商务宴客礼仪

1）商务用餐的分类

2）菜式的选择与搭配

3）餐座上的座次排列

4）敬酒礼仪

第五部分：如何处理客户不满与投诉

1、客户为何选择不投诉

2、无法妥善处理投诉的后果

3、怎样使投诉客户转变为忠诚客户

4、处理投诉时的心态准备

5、完善处理投诉的“四步圆舞曲”

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